中國消費者報西安訊(記者徐文智)受理消費者投訴舉報是市場監管所日常工作的一項重要內容。近期,在基層市場監管部門采訪中,記者了解到,面對不斷增長的消費投訴舉報,陜西各地基層市場監管部門因地制宜、立足實際,總結出了各種切實有效的好做法、好經驗,提高了消費投訴舉報工單的按時辦結率,提升了消費者滿意度。
西安市雁塔區市場監管局小寨路市場監管所年均處理近2萬件消費投訴舉報工單,經過多年實踐總結,該所總結出了一套行之有效的“12345+5”投訴舉報處理機制,即堅持“以人民為中心、高效處理投訴舉報”的原則;圍繞投訴調解、舉報查處兩個方面開展工作;充分行使《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》三部法律法規;綜合運用合并同類項工作法、熱點舉報統一模板、節假日工單即訴即辦、ODR機制持續發力等四大工作模式;充分發揮注重形式、公正客觀、換位思考、搭建橋梁、促成和解等投訴調解五大技巧;嚴格遵循注重程序、快速反應、規勸引導、過罰相當、規范行業等舉報查處五大要點,開展投訴舉報處理工作。
小寨路市場監管所負責人表示,通過一系列創新舉措與高效執行,有力促進了小寨商業圈安全放心消費環境形成,贏得了廣大消費者的認可。















