中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室缺這點(diǎn)果子是嗎？”“買東西專門僅退款是吧，我明天就全網(wǎng)曝光你的電話和收貨地址。”近日，浙江省杭州市消費(fèi)者徐女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，稱其網(wǎng)購的瓜果“僅退款”后，收到了陌生號(hào)碼發(fā)來的辱罵威脅短信，之后手機(jī)頻繁地被“呼死你”的短信轟炸以及電話騷擾。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涉及辱罵、威脅、騷擾消費(fèi)者等投訴已成為網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)，涉及電商、物流、外賣、住宿、網(wǎng)約車、醫(yī)美和金融消費(fèi)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

“僅退款”后收到辱罵曝光短信

“我11月20日花費(fèi)59.9元網(wǎng)購了名為‘4斤裝（發(fā)大果）’的九月黃瓜果，收到貨感覺比較輕就去稱重，發(fā)現(xiàn)連同快遞紙盒一共只有1斤多，拆開包裹后有5個(gè)果子，其中3個(gè)比較小。”浙江杭州消費(fèi)者徐女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，她11月25日先聯(lián)系商家但一直未獲回復(fù)，于是向平臺(tái)客服發(fā)送了稱重顯示為596g的圖片等證據(jù)，審核通過后收到了退款。

徐女士的訂單截圖和溝通記錄。消費(fèi)者徐女士供圖

令徐女士意想不到的是，在此之后，她的手機(jī)在凌晨收到了陌生號(hào)碼發(fā)來的辱罵曝光短信。徐女士提供的短信截圖內(nèi)容顯示“我缺你斤了，少你了？貪這點(diǎn)果子給你爸媽吃，他們快××是嗎？在醫(yī)院重癥監(jiān)護(hù)室缺這點(diǎn)果子是嗎？”“買東西專門僅退款是吧，你的信息我這邊都有，我明天就全網(wǎng)曝光你的電話和收貨地址”，語言惡毒污穢。

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徐女士收到的辱罵曝光短信。消費(fèi)者徐女士供圖

“一開始本打算退貨退款，但平臺(tái)這筆訂單只能選‘僅退款’，根據(jù)短信內(nèi)容，我基本可以判斷是誰發(fā)給我的，辱罵威脅短信對(duì)我造成了精神和心理的傷害。”徐女士對(duì)記者說，在之后的三四天里，大概每天晚上8點(diǎn)開始手機(jī)就會(huì)收到“呼死你”的短信轟炸和幾百條驗(yàn)證碼騷擾短信，干擾了她的正常通訊，造成手機(jī)短時(shí)間內(nèi)無法正常使用。

徐女士收到的短信轟炸和電話騷擾。消費(fèi)者徐女士供圖

徐女士表示，除短信轟炸外，她在凌晨還會(huì)收到不同手機(jī)號(hào)碼打來的騷擾電話，影響了她的睡眠質(zhì)量和正常生活。“每遭遇騷擾一次我就向平臺(tái)投訴一次，平臺(tái)給我補(bǔ)償10元消費(fèi)券，表示會(huì)處罰，但具體是否處罰我并不知情。”徐女士對(duì)記者說。

網(wǎng)購平臺(tái)對(duì)此表示，一直以來都非常重視消費(fèi)者的合法權(quán)益，接到投訴反映后對(duì)這件事進(jìn)行了調(diào)查了解，對(duì)于因交易糾紛出現(xiàn)辱罵用戶行為，平臺(tái)將依據(jù)相關(guān)規(guī)則對(duì)違規(guī)者進(jìn)行處罰。

外賣、打車等多行業(yè)存在辱罵問題

記者梳理相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，大量用戶反映遭遇了辱罵威脅以及騷擾，涉及電商、物流、外賣、住宿、網(wǎng)約車、醫(yī)美和金融消費(fèi)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

湖南省長沙市消費(fèi)者羅先生對(duì)記者說：“9月11日，因外賣中存在蟲子的問題聯(lián)系商家理賠，卻遭到了對(duì)方的私信辱罵和嘲諷。”羅先生提供的他與商家的聊天記錄顯示，商家表示“在我眼里你比瓢蟲還惡心”“這么缺錢嗎？”“來，我丟100元到地上給你” “我一天的營業(yè)額是你一個(gè)月的工資，只是看不慣你們那嘴臉”。

羅先生提供的申請(qǐng)理賠遭辱罵記錄。消費(fèi)者羅先生供圖

“多方投訴后，該筆訂單退款了，但商家拒絕依法賠付1000元，也沒有為辱罵消費(fèi)者的行為道歉。”羅先生對(duì)記者說。

采訪中，還有消費(fèi)者向記者反映其打網(wǎng)約車曾遭遇司機(jī)辱罵的情況。“我是11月14日打的順風(fēng)車拼車，中途向司機(jī)詢問路程信息后，他就開始言語辱罵，說打的是順風(fēng)車拼車裝什么，有錢去打?qū)＼嚭酮?dú)享，不愿意坐就滾下去。”一位廣東省中山市消費(fèi)者對(duì)記者說。

“醫(yī)美行業(yè)也存在給用戶貼標(biāo)簽的行為，我于11月參加了某醫(yī)美機(jī)構(gòu)組織的社交裂變活動(dòng)，邀約幾個(gè)人后贈(zèng)送了我一份禮品，最終并未實(shí)際消費(fèi)，顧問給我備注‘1元白嫖顧客’。” 北京市消費(fèi)者徐女士對(duì)記者說，對(duì)方將與她的微信聊天記錄截圖發(fā)送給她，所以她才看到上述內(nèi)容。對(duì)方表示，這是對(duì)顧客的精準(zhǔn)備注。徐女士認(rèn)為，這對(duì)她造成了二次心理傷害。

徐女士對(duì)此發(fā)起了多方投訴。“之后該機(jī)構(gòu)主管聯(lián)系我，我讓對(duì)方賠禮道歉，對(duì)方表示想要金錢就去走法律程序。”徐女士說。

“因商家漏發(fā)贈(zèng)品，我去下單的直播間進(jìn)行交涉，主播在幾千人在線的直播間對(duì)著鏡頭展示曝光了我的訂單詳情，發(fā)起投訴后收到了贈(zèng)品，但針對(duì)主播在直播間侵犯?jìng)€(gè)人隱私的行為至今仍未解決。”內(nèi)蒙古包頭市消費(fèi)者張女士對(duì)記者表達(dá)她的擔(dān)憂，訂單信息涉及個(gè)人隱私，泄露后可能會(huì)被人保存?zhèn)鞑ィ艿侥尿}擾。

此前有當(dāng)事人因言語侮辱被罰

針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者安寧權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，未經(jīng)消費(fèi)者同意，經(jīng)營者不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者人身權(quán)的重要組成部分，但在現(xiàn)實(shí)生活中，由于未事先取證、維權(quán)時(shí)間長及成本高等、因素，消費(fèi)者隱形的人格尊嚴(yán)權(quán)往往受到忽視，引發(fā)輿情關(guān)注更容易得到有效解決。

10月7日，青海省西寧市城中區(qū)委宣傳部官方微信公眾號(hào)針對(duì)網(wǎng)傳熱議的“西寧某商務(wù)賓館辱罵游客”視頻發(fā)布情況通報(bào)，稱網(wǎng)傳情況屬實(shí)，該商務(wù)賓館第一時(shí)間對(duì)涉事員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對(duì)辱罵游客的保安、前臺(tái)人員予以辭退，對(duì)值班經(jīng)理作出罰款1000元的處罰，并按游客要求出具書面道歉信并郵寄至涉事游客處。

記者了解到，上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者余女士投訴，稱其網(wǎng)購漫展票后因個(gè)人原因無法前往想退票，在與網(wǎng)店商家溝通退票事宜時(shí)，商家始終不予解決，還遭到了商家的言語侮辱。網(wǎng)店商家在與余女士溝通過程中使用了“果然人不要臉，天下無敵”“錢留著看病”等內(nèi)容。對(duì)此，金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)當(dāng)事人的行為作出相應(yīng)行政處罰，并責(zé)令其立即整改。當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到了自身存在的問題，向余女士退回了相應(yīng)的款項(xiàng)。

明明沒有債務(wù)糾紛，手機(jī)卻莫名收到催收短信，這種虛假的騷擾短信是否侵犯用戶的隱私權(quán)？短信服務(wù)提供者是否應(yīng)擔(dān)責(zé)？記者獲悉，上海市寶山區(qū)人民法院審結(jié)了一起隱私權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)糾紛案，因短信服務(wù)提供者未盡到審慎義務(wù)，依法判決短信服務(wù)提供者與短信內(nèi)容提供者承擔(dān)共同侵權(quán)責(zé)任。

如果發(fā)現(xiàn)電話被“呼死”，消費(fèi)者該怎么做？四川網(wǎng)警微信公眾號(hào)在11月下旬發(fā)布的《遭遇“轟炸” 網(wǎng)警帶你直擊幕后真兇》中提醒廣大消費(fèi)者：聯(lián)系運(yùn)營商客服，啟用“應(yīng)急通訊保障”服務(wù)；下載相關(guān)安全軟件助手，設(shè)置陌生號(hào)碼拒接、響一聲拒接、黑名單等，能一定程度攔截一些騷擾電話；立即報(bào)警，決不能姑息其囂張氣焰。