中國消費者報報道（記者桑雪騏）春節假期歷來是人們舉家出游的高峰期，線上平臺則是人們預定機票、酒店、門票、演出票等進行出游消費的重要渠道。1月22日，北京互聯網法院發布了涉在線文化旅游消費案件審理情況。同時發布的典型案例顯示，銷售產品信息標示是否清晰是平臺擔責與否的重要原因。

超八成被告為電子商務平臺經營者

北京互聯網法院審判委員會專職委員孫銘溪介紹說，自2018年9月9日成立至2024年12月31日，北京互聯網法院受理在線文旅消費案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件數量增長至813件，案件數量增勢顯著。上述案件中，90%以上的案由為網絡服務合同糾紛，涉及在線文化和旅游信息查詢、服務預訂、售后服務等各個環節。

從涉訴主體來看，北京互聯網法院受理地案件主要涉及參與在線交易的三方主體，即消費者、電子商務平臺經營者和平臺內經營者。其中95%以上的原告為消費者、80%以上的被告為住所地在京的電子商務平臺經營者。

消費場景所涉案件數量排名前三的是機票、演出門票和酒店在線預訂。消費者的訴求主要分為四類：一是針對在線預訂產品的價格提出欺詐主張；二是針對退訂服務條款提出格式條款無效主張；三是針對服務內容與宣傳不符提出欺詐主張；四是針對合同變更未及時通知提出退款主張。另有少數當事人主張平臺不當泄漏個人信息致使消費者受到詐騙。

信息標示不清平臺需擔責

記者發現，在北京互聯網法院公布的8起案件中，有5起與商品或服務的信息披露相關。其中，有3起案件由于平臺對于商品或服務信息披露不全而承擔了相應的責任。

例如，消費者楊某在某公司經營的平臺預訂三亞某酒店景觀房2間4晚，共計464元，全款支付后收到預訂成功的短信，顯示“服務由某某住提供”。當天，平臺客服電話通知楊某，商戶稱滿房，不能安排入住要取消訂單，將住宿費退回。隨后，楊某發現仍然可以預訂同一時間、同一酒店、同樣房型的房間，但價格變為每間每晚378元，如按原訂單方案預訂，需支付住宿費3024元。

法院認為，本案中某公司作為平臺經營者，未舉證證明其在預訂環節盡到了以顯著方式區分不同業務的義務，因此該公司應當承擔服務提供者的法律責任，按照取消訂單前與楊某達成的賠償方案進行賠償。

除此之外，有兩起案件由于平臺已公示或披露平臺內經營者身份信息且沒有法定擔責事由的情況下，消費者仍然僅以平臺為被告提起訴訟，法院依法駁回原告的訴訟請求。

例如消費者李某在某公司經營的票務平臺上購買了2張演出門票，支付3160元。后因個人原因申請退票，僅收到退票款1896元。李某起訴平臺，主張退還剩余退票款1264元。平臺辯稱，其在銷售頁面顯示有“條件退”的標簽，并在“退票須知”中以列表及不同顏色字體的形式顯示了退票時間段及相應退費標準。庭審中，李某表示因搶票未仔細閱讀銷售頁面的內容。

法院認為，票務經營者已經按照法律規定采用合理方式對格式合同條款盡到提示說明義務，原告自行選擇“不閱讀”，又以“未看到”為理由主張退票，缺乏法律和事實依據，法院不予支持。

探索構建協同工作機制

“在線文旅平臺開展自營業務不規范，是催生消費糾紛的重要因素。”北京互聯網法院綜合審判二庭副庭長張倩介紹說，北京互聯網法院涉在線文旅案件中半數以上的案件涉及平臺自營業務，包括平臺對自營業務和非自營業務標記不明，平臺提供自營業務主體混亂等；同時，平臺對平臺內經營者管理不善，如對商家信息核驗、登記義務履行不到位，對商家違法違規行為治理缺位等原因，導致消費者維權困難。此外，經營者未按法律規定擬定格式條款，以及利用信息技術捆綁銷售、臨時漲價等行為，也是引發售后糾紛的重要原因。

北京互聯網法院建議：一方面，平臺應履行主體責任，完善管理機制，加強信息內容管理，優化平臺管理制度，健全糾紛解決機制；另一方面，經營者應誠信合法經營，切實履行“亮照經營”義務，全面、真實、準確地披露商品、服務信息，完善售后服務體系。消費者也要增強法律意識。在線預訂產品前，應仔細閱讀服務合同內容，認真查看銷售頁面信息，在充分了解經營者身份、退訂條款、售后政策等內容的前提下謹慎決定是否購買。在下單購買過程中要妥善保留證據；在產生糾紛后依法利用糾紛解決及投訴舉報等渠道，積極維權。同時，應探索建立多部門協同治理機制。依托行業協會提高行業自律，建立在線文旅糾紛全鏈條解決機制。