中國消費者報南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省射陽縣消費者權益保護委員會成功調解了一起因月嫂護理不當引發的消費糾紛。

今年1月2日，消費者王某夫婦經射陽縣一家庭服務部介紹雇傭了月嫂楊某護理新生兒。服務期間，楊某因操作不當導致嬰兒肚臍發炎增生。王某夫婦多次與服務方協商，服務部負責人稱，楊某并非公司正式員工只是自己的朋友。據了解，為促成業務，該負責人不僅未向楊某收取中介費，還自掏腰包墊付了2000元業務定金給楊某。因協商未果，王某夫婦向射陽縣消保委投訴。

射陽縣消保委圍繞兩大爭議展開調查。一是護理行為與健康問題的因果關系。消保委工作人員經走訪衛生健康部門及咨詢醫療專家，確認嬰兒肚臍發炎增生與護理不當存在關聯，增生可通過后期處理修復，對嬰兒長期健康無顯著影響。根據《江蘇省嬰幼兒健康保護條例》相關規定，嬰幼兒護理服務提供者須具備專業資質并嚴格遵循操作規范。月嫂楊某雖持有職業資格證書，但其護理行為存在過失，涉嫌違反專業服務標準，難逃責任。

二是服務部的法律責任界定。服務部負責人堅稱“僅是無償幫助朋友，未收取費用”，但其介紹業務、墊付定金、參與協商等行為符合服務合同要素，已構成“事實服務關系”。根據《民法典》合同編對侵權責任的有關規定，王某夫婦與服務部、月嫂之間形成事實合同關系，月嫂護理不當構成違約；因過錯侵害他人健康權，服務方需承擔侵權責任。服務部作為“中間方”，若無法證明已盡審慎審查義務，亦需承擔連帶責任。《消費者權益保護法》規定，消費者接受他人提供的有償或無償服務致損，服務提供者應承擔相應責任。

射陽縣消保委依托醫學專家意見，向王某夫婦說明健康風險可控性，建議理性協商，同時向服務方說明法律責任。經過多輪調解，雙方于2月25日達成和解協議：服務方一次性補償王某夫婦5000元。

射陽縣消保委秘書長姜勤章表示，此次調解通過“法律剛性+調解柔性”雙軌模式，既維護了消費者權益，也為規范母嬰服務行業敲響警鐘，彰顯了基層消費維權的效率與溫度。同時，此次糾紛也暴露出母嬰護理行業的兩大問題，一是資質監管漏洞，部分機構以“友情介紹”規避責任，游離于監管之外；二是服務標準模糊，持證人員操作規范性不足，易引發糾紛。相關從業人員的服務與法律意識有待提升。

射陽縣消保委提醒消費者，要選擇正規服務機構簽訂書面合同，明確責任條款；留存護理過程證據，如健康記錄、溝通憑證等；遇到糾紛時，及時通過消保委或司法途徑維權，避免過度維權激化矛盾。