中國消費者報報道“維權常青 消費常優”是江蘇省常州市消費環境建設的目標，也是常州市市場監管局與市消保委傾力打造的消費者權益保護金字招牌。近年來，常州市市場監管局、市消保委凝聚工作合力，以提升消費者滿意度為核心，多層級多維度打造消費維權服務矩陣，多舉措優化消費環境，為持續提振消費信心、激發消費活力保駕護航，繪就了放心、舒心、安心消費的常州新圖景。

筑牢維權基底 提升消費者感知

消費者權益保護一直是常州市消保委的頭等大事。自全國消協智慧“3•15”平臺上線以來，常州市消保委積極配合并做好基層工作，全面推開使用系統，截至目前，已對683件工單進行了分流處理督辦回饋，處置效能居省內前列。2024年，常州市共收到消費投訴99768件、舉報30511件，回復咨詢19325件，為消費者挽回經濟損失2682.5萬元；市級辦結12345工單1118件，同比增長52%，辦理滿意率100%；處理來信來訪和局長信箱1193件（人次），同比增長77%。新發展ODR（在線糾紛解決）企業78家，直接和解糾紛3236件，同比增長35.51%。這些數據都扎扎實實地體現了常州市在消費維權方面的高效處理能力和對消費者權益的重視。

線下實體店購物保障是否完善，是最能讓消費者有感知的舉措之一。常州市以商圈、市場、景區等為重點，全面推進線下實體店無理由退貨承諾活動，參與的商戶在店鋪醒目位置張貼“無理由退貨承諾單位”標識牌，全面提升消費體驗，讓消費者對權益保護可感可知。2024年新增線下實體店7日無理由退貨承諾商家5088戶，累計發展19553戶，退貨數量9.57萬件，退款金額759萬元，打通消費服務“最后一公里”。

瞄準消費熱點 多維優化消費環境

“新能源之都”是常州市的產業名片，如何做好優勢產業的消費維權工作，助力發展，是常州市市場監管局的又一課題。常州市市場監管局從源頭抓牢，廣泛收集新能源汽車銷售合同，對34份合同中的不公平格式條款進行梳理，整理出法律意見，開展行政指導，督促相關經營者整改規范；收集新能源汽車充電服務合同文本32份，聚焦行業龍頭企業和總部企業，組織法學教授、仲裁員、律師等進行專家評審，形成《新能源汽車充電服務協議規則專家評審意見》，開展專項治理，對重點企業上門進行合規指導，整改優化合同格式條款80條，有效凈化消費環境，提升市場監管的“準度”。

檢查組開展校園周邊盲盒經營活動專項檢查。常州市市場監管局供圖

此外，常州市市場監管局聚焦消費重點與難點，集中力量解決關鍵問題。針對黃金珠寶消費投訴，聯合多部門召開行政約談會，對中國黃金、中國珠寶等知名品牌進行約談告誡，簽訂《黃金珠寶經營誠信承諾宣言》，發布《黃金珠寶消費提醒書》，規范市場秩序，切實維護消費者合法權益；針對校園周邊盲盒經營活動，對該市303家中小學周邊589家盲盒經營單位進行全覆蓋檢查，發出責令改正通知書21份，立案查處4起，會同教育部門加強對學生教育和家長提醒，有效維護了未成年人的合法權益。

聚力惠民服務 共享高品質消費

做到監管為民、監管惠民，要把消費維權機制抓實抓細，并不斷優化提升。常州市市場監管局通過開展春節、五一、中秋國慶假期等時間節點的消費維權數據分析，對重要時段、重點區域、重點指標進行督查，做好消費糾紛處理，制定長效機制，助力執法監管提效能。同時，深入推進惡意投訴舉報規范處置工作，不定期對熱點、難點問題開展討論交流，分享交流典型案例，形成經驗方法，促進市場環境持續優化。

與此同時，常州市市場監管局、市消保委通過開展消費教育、消費體察活動，與消費者面對面，傾聽消費新需求。組織開展“天天3•15 四季常益行”2024大型全媒體惠民公益活動，組織常州市“3•15”誠信市集，匯聚了黃金珠寶鑒定、消費維權法律咨詢、健康義診等16項公益便民服務，70多家特色伴手禮、名特優小作坊、地理標志產品商家參加了展銷展示。對熱點消費場所、以舊換新等熱點消費領域，組織消費維權監督員（志愿者）、消費者代表等“市監藍 常益行”消費體察系列活動，組織消費體驗站開展50多場消費教育活動，在暢通消費者和經營者溝通渠道的同時，更普及宣傳了消費維權知識，提升惠民服務的溫度和消費市場的熱度。（薛晶晶）