關鍵詞十三：協同處理美發糾紛

創新做法：

重慶市渝中區消費者權益保護委員會在處置美容美發等預付式消費糾紛中，積極創新部門協同機制，通過釋法說理、行政處置、民事調解、司法救濟等方式，保障消費者合法權益，為新領域、新業態、新模式下不斷涌現的消費糾紛調解積累了實踐經驗。

美容、美發、健身、教育培訓等預付式消費糾紛一直是消費領域的痛點與難點，渝中區消委會以預付卡問題整治為突破口，創新部門協同機制，通過多部門、多渠道，最大程度化解預付式領域消費糾紛，實現從政府職能部門單打獨斗到相關部門協同作戰的轉變，推動預付卡消費糾紛有效化解。

2020年11月20日，渝中區消費者李女士在森木美容美發店辦了一張會員卡，之后3年累計充值19萬余元，截至2024年3月，卡內余額超18萬元。李女士被確診罹患癌癥后，多次找美容店協商退還余額被拒絕，投訴至渝中區消委會化龍橋分會。

由于該投訴涉案金額大，且與日常消費習慣嚴重不符，化龍橋分會立即開展調查，多次組織調解工作，并對美容店開展消費維權宣傳教育。2024年3月5日，雙方簽署《投訴調解書》：美容店當場退還5萬元，剩余13萬余元在3個月內退還。化龍橋分會考慮到后續退還金額占比73%，不確定因素較大，因此在調解書上特別載明以美容店負責人石某某的個人賬戶作為指定退款路徑，為后續維權預留關鍵抓手。

2024年3月14日，化龍橋分會發現美容店關門停業，其負責人無法聯系。與此同時，渝中區化龍橋市場監管所注冊登記窗口預警美容店正在提交注銷申請，因此判定美容店負責人存在關門跑路、逃避法律責任的嫌疑。

渝中區消委會立即啟動緊急應急預案，創新跨部門協同機制：將美容店納入經營異常名錄，設置警示信息，凍結其商事登記變更權限。同時，向渝中區人民法院申請訴前財產保全。2024年4月16日，渝中區人民法院發布執行裁定書，查封、凍結被告森木美容店及其負責人名下13萬余元的財產和銀行存款，以待處理。2024年4月23日，石某某將余款全部退還給李女士。

示范作用：

渝中區消委會結合該起典型案例梳理了近3年轄區預付式消費投訴情況，總結了處置類似消費糾紛的經驗：快速響應，固定侵犯消費者權益證據；及時預警，監控涉事主體證照異動狀態；部門聯動，阻斷涉事主體商事登記變更權限，指導消費者向法院申請訴前財產保全，凍結關鍵人賬戶資金，形成多重震懾，遏制資金轉移。2024年7月起，渝中區消委會聯合渝中區市場監管局加強對消費投訴、舉報信息的分析應用，進一步探索“部門+消費者協會”委托調解機制，推動“民呼我為”群眾訴求辦理時長縮減40%，群眾滿意度提升11%。

關鍵詞十四：“六統一”監管電子計價秤

創新做法：

2024年10月以來，江蘇省鹽城市市場監管局聚焦電子秤缺斤短兩問題，通過推行統一配置、統一管理、統一檢定、統一標識、統一維修、統一輪換的電子計價秤“六統一”監管模式，實現靶向監管，營造透明放心消費環境。

鹽城市市場監管局創新采取市場主辦方與銀行合作的模式，由銀行購買電子計價秤給市場主辦方，為市場內所有商戶統一配置，商戶則可以選擇將營業額存放至銀行指定賬戶，解決了市場秤具配發、銀行客戶來源的問題，實現多贏。同時，督促市場主辦方落實主體責任，由市場主辦方與商戶簽訂計量管理協議，明確違約責任；指導市場主辦方加強日常檢查，建立約束機制，以黃牌警告、承擔違約金、暫停經營等方式追究商戶違約責任。

推進“一秤一碼”智慧監管，統一配發的電子計價秤先由計量技術機構進行檢定，貼上唯一識別碼，將識別碼與秤、經營者進行綁定，監管人員掃碼就能查看檢定機構、檢定結論、檢定日期及有效期、使用單位等信息。消費者掃碼可以進行查詢、在線評價，即時反饋消費意見。每臺電子計價秤內置防作弊芯片、加裝鉛封，商戶自行打開便會鎖死，需要市場監管人員與廠家聯系獲得動態密碼才能解鎖，售后維修也由廠家統一負責并定期輪換，避免使用過程中非法加裝作弊器具，實現從傳統人力監管向智能化監管的轉變。

通過分類監管和突擊檢查相結合的方式，加大對集貿市場及周邊地段計量作弊行為的打擊力度。對無計量作弊行為的市場實行每月抽查，對有計量作弊行為的市場每周進行檢查。各基層分局之間以交叉檢查、異地檢查、節假日暗訪等方式，提高作弊行為的發現率，確保監管無死角。自開展專項整治以來，共查處集貿市場計量作弊案件120件，罰沒款13.8萬元。截至目前，鹽城市在用的“六統一”電子計價秤達2400余臺，東臺市30家農貿市場和濱海縣城6家農貿市場已全部使用。預計到今年10月，鹽城市各地主城區將實現電子計價秤“六統一”監管全覆蓋。

示范作用：

“六統一”監管模式顯著提高了計量作弊行為的發現率和查處率。目前，該監管模式已在江蘇省推行。鹽城市市場監管局實施的市場主辦方與銀行合作模式為全面推廣打下了良好的基礎，有效推動了監管責任和主體責任雙向銜接、同向發力，共同遏制“鬼秤”“黑心秤”等作弊行為，建立公平有序的市場交易環境。“一秤一碼”掃碼查詢點評的便捷方式，也讓消費過程更加透明、更加放心，構建了人人參與的電子計價秤監管新模式，成為消費者“秤”心如意的有力砝碼。

關鍵詞十五：辦好群眾身邊事

創新做法：

市場監管一頭連著經營主體，一頭連著百姓民生。自2024年10月中旬起，吉林省延邊朝鮮族自治州市場監管局在全州市場監管系統集中開展了為期3個月的打造“市場監管在您身邊”服務品牌、辦好群眾身邊事專項行動，傾聽群眾聲音、回應民生需求，聚焦民生問題、提升監管效能，擦亮“市場監管在您身邊”服務品牌。

延邊州市場監管局貼心服務、主動靠前，為企業提供服務。吳志軍/攝

延邊州各級市場監管部門以群眾關注的外賣平臺、“人氣榜”“好評榜”排名靠前的網紅餐廳為重點抽查對象，開展“逢五查餐廳”活動。聚焦米腸、打糕、辣白菜、明太魚等熱銷民俗食品、節令食品，以山梨酸鉀、菌落總數、大腸菌群等指標為重點，完成8個類別136批次風險監測，切實守護群眾“舌尖上的安全”。

從利企便民角度出發，貼心服務、主動靠前。延吉市“證照一碼通”試點改革事項增至49項，依托“高效辦成一件事”綜合受理窗口，實現辦事申請一次提交、辦理結果多端獲取。推進企業開辦全免費，累計為6810家企業免費刻制公章32165枚，節約企業開辦成本383.73萬元。

從電動車整治“小切口”著手，推動電動自行車安全隱患排查整治，查處非法改裝電動自行車案件3起。搭建出租車計價器檢定預約平臺，逐步優化預約操作流程，提升出租車計價器預約免費檢定服務質效。聚焦群眾關注的計量問題，開展“手機變砝碼、計量惠民生”活動，發放標準砝碼69個，并統一定制重量檢測貼發放給消費者，讓手機秒變“砝碼”。積極響應群眾對公開透明消費環境的期待，開展物業、教育、旅游、殯葬等重點民生領域價格違法行為專項執法檢查，強化涉企收費專項整治，維護消費者合法權益。

示范作用：

延邊州市場監管局深入踐行“監管為民”服務理念，全面加強市場監管、提升服務水平、優化市場環境，發揮了市場監管部門敢擔當、強監管、守底線、保安全、優服務、促發展的職能作用，提高了當地群眾和企業對市場監管改革、服務、發展的獲得感和滿意度，樹立了市場監管部門監管為民、依法行政的良好形象。“市場監管在您身邊”服務品牌創建行動入圍“2024中國正能量網絡精品征集展播活動”全國復賽。

關鍵詞十六：三管齊下治“鬼秤”

創新做法：

“鬼秤”嚴重損害消費市場誠信體系。2024年，廣西北海市市場監管局以“一桿秤”為切口，聚焦農貿市場、海鮮餐飲店等場所，通過組合監管聯動、創新機制驅動、Al賦能撬動等舉措，不斷探索電子計價秤監管新模式。

北海市市場監管局采取多項創新舉措，一是“標準砝碼+實物比對+貼身份碼”，三管齊下鏟除病灶。采用“標準砝碼+實物比對”模式復秤，將標準砝碼與貨物同時復秤核查，及時發現缺斤短兩問題，現場固定證據立案查處。在此基礎上，對拆檢合格的電子秤，粘貼檢定合格證和北海市市場監管局統一印制的“準”字身份碼。消費者可通過身份碼直觀辨別合規秤具，執法人員亦可重點監管未貼身份碼的秤具，提高監管效率。二是“監管+警示+處置”，3個機制協同發力。通過設立集市監管機制，規范基層市場監管部門計量器具監管流程及市場計量器具管理流程，實現監管標準化、管理規范化。設立懲處警示機制促誠信，試點推行積分管理、“笑臉”“哭臉”獎懲制度，對使用“鬼秤”的經營主體，在從重處罰的基礎上掛“哭臉”黃牌警告，督促經營者誠信經營。目前，該機制已在北海北云市場和菜丁文明市場等試點推進。建立“消費投訴馬上辦我來辦”快速處置機制，對群眾反映的缺斤短兩、以次充好等消費糾紛，實現接訴即辦，全程一對一服務，打破投訴處理轄區限制。三是“在線巡檢+研發裝置”，雙核驅動源頭治理。在游客密集區域的海鮮餐飲店統一免費安裝高清攝像頭，進行在線巡檢，提高監管效能，全市共有251家海鮮餐飲店安裝攝像頭753個。聚焦電子計價秤設置作弊碼虛增重量的作弊手段，北海市公共檢驗檢測中心從鍵盤和顯示模塊、聲波脈沖特征等方面入手，運用電子電路模塊自主研發簡易識別裝置，破解“鬼秤”密碼技術。

整治行動開展以來，北海市累計查處電子計價秤違法案件166件，罰沒款62.49萬元，沒收不合格電子計價秤64臺，累計粘貼“準”字身份碼計價秤5000多臺。2025年春節期間，北海市缺斤短兩相關投訴僅2起，潿洲島旅游區重要節假日缺斤短兩實現“零”投訴。

示范作用：

北海市市場監管局探索組合監管聯動、創新機制驅動、Al賦能撬動“三位一體”監管模式，提升了市場監管執法效能，得到了經營主體的高度認可，贏得了消費者的廣泛贊譽，為各地破解傳統計量監管難題提供了可操作的實踐路徑，為城市誠信治理格局提供了鮮活經驗，為推動經濟社會高質量發展貢獻了市場監管力量。

關鍵詞十七：餐飲消費“放心碼”

創新做法：

2024年，山東省青島市市場監管局以優化旅游消費市場環境、提升旅游消費品質為目標，以餐飲消費為突破口，融合信用監管、智慧監管，創新推行市場監管“放心碼”，通過數據賦能、正向引流、精準監管，打通餐飲消費信息壁壘，有效破解餐飲消費安全難題。

青島市市場監管局工作人員介紹“放心碼”使用情況。尹訓銀/攝

青島市市場監管局以網絡餐飲外賣為小切口，按照“一店一碼”的模式為該市餐飲經營者生成專屬碼，并在全市1.85萬家餐飲店門頭和就餐區域張貼。“放心碼”包含經營者的基本信息、良好信息和警示信息，并用綠、黃、紅3色標明經營者正常經營、異常經營和違法失信3種信用狀態，引導消費者先掃碼、再就餐。“放心碼”實施以來，消費者累計消費掃碼21.8萬次，單店掃碼量最高達1091次。

“放心碼”設置“商家亮諾”“直通老板”“我要投訴”3項互動功能。經營者掃一掃“放心碼”可以直接獲取法規查詢、辦理年報、信用修復等政務服務。截至目前，消費者通過“直通老板”功能，累計撥打經營者電話1.89萬次，促進消費糾紛就地化解，實現“糾紛不出門”。

“放心碼”公示經營者警示信息以一個月為期限，上一個月的投訴、檢查等信息在本月公示，整改到位后予以歸零，督促經營者重視信用維護。目前，已有3724家賦碼經營者通過“放心碼”主動申請碼上信用修復。

在餐飲經營者實體店張貼“放心碼”的基礎上，青島市市場監管局不斷拓展應用場景，與美團、餓了么平臺對接，推動“放心碼”在平臺消費端口展示，對3.2萬家在線餐飲業戶逐項投放“放心碼”鏈接，實現兩大平臺餐飲經營者“放心碼”全覆蓋。以圖文、動畫、視頻等方式進行廣泛宣傳，消費者網上掃碼查詢量近7萬次。據了解，推行“放心碼”以來，青島市消費投訴量同比下降17.62%，餐飲類消費投訴量同比下降28.19%。

示范作用：

“放心碼”通過數字化手段激活業戶信用數據，打通了信用公示的“最后一公里”，保障了消費者的知情權、選擇權和監督權，實現了“一碼通查、一碼通辦、一碼通管”。通過“放心碼”，監管者可以掃碼進行現場檢查、調查取證、監督抽檢、投訴調解，并自動發送企業自查、限期整改、專項整治等通知。經營者可以通過“放心碼”獲取法規查詢、辦理年報、信用修復、信息變更等服務。“放心碼”應用范圍廣泛，不僅覆蓋線上線下餐飲單位，還推廣到中小學校園食堂、旅行社、商演團體、星級酒店等場所，實現了從吃得放心到住得放心、玩得放心的延伸拓展，進一步提升了消費者的信任度和滿意度，推動平臺經濟健康良性發展。

關鍵詞十八：校園食材“陽光配送”

創新做法：

2024年，浙江省紹興市市場監管局扎實開展學校食材集中配送企業食品安全規范提升行動，打造了一批師生點贊、家長放心的“陽光配送”企業。

紹興市市場監管局指導企業完成高清攝像頭關鍵點位全覆蓋，可對不規范操作進行抓拍預警，并將視頻數據接入“浙食鏈”進行遠程畫面調用，確保經營操作區無盲點。企業冷庫和車輛安裝溫濕度計并接入監控系統，遠程監控配送車輛及冷庫溫濕度，保證食材運輸貯存溫度符合標準。目前，紹興市8家“陽光配送”培育單位率先接入“浙食鏈”，安裝AI識別監控66個、溫濕度物聯感知設備164個。推動建立全市統一學校食材標準名稱庫，指導校園配送企業使用或對接校園食材配送溯源管理系統（云守護）、“浙食鏈”系統。學校下單后，企業僅需在系統錄入一次，即可將食材品種、數量、溯源信息、檢測信息等數據推送至“云守護”“浙食鏈”系統，實現無紙化傳遞。2024年以來，16家校園配送企業共完成“浙食鏈”上鏈8779批次，向下游學校推送溯源信息13076條。

校園配送企業紛紛響應“陽光配送”新模式號召，主動找差距、增投入，涌現出一批管理過硬、裝備先進的優質配送企業。浙江伊賢食品有限公司投入資金擴建了配送分揀、倉庫等場所，配置了配送升降平臺、預包裝自動分揀線等，配送效率較改造前提高了20%以上，物流成本降低了15%以上。紹興越淘網絡技術有限公司新建檢測室，包括理化檢驗、微生物檢驗、留樣室和數據處理室等，并新增氮吹儀、離心機、全自動農藥檢測儀等檢測設備，增加了農殘、獸殘的膠體金檢測項目和方法。

示范作用：

紹興市市場監管局以打造全國校園食品安全示范標桿為目標，通過“機制創新+標準引領+數智賦能”模式，構建起硬件標準化、監管智慧化、風險可控化、參與多元化的校園食品安全管理體系，為校園食品安全治理現代化提供了鮮活樣板。據統計，紹興市校園食材配送企業快檢合格率連續3年保持在99.8%以上。校園食材“陽光配送”模式的核心示范價值在于將傳統監管升級為數字化全鏈條治理，同時，通過多方協作、公眾參與，實現了校園食品安全從被動防御到主動預防的轉變。

關鍵詞十九：數智賦能氣瓶監管

創新做法：

為保障瓶裝燃氣用戶用氣安全，貴州省市場監管局利用大數據、物聯網技術，打造全流程、全閉環的貴州省氣瓶追溯管理信息服務平臺，會同住建、交通、應急、商務、消防等部門進行推廣應用，形成各部門各司其職、齊抓共管的工作格局，建立起瓶裝燃氣長效監管機制。該平臺自2024年9月實施預警機制以來，共產生預警信息116萬條，各部門已處置預警112.8萬條，處置率達97%，燃氣氣瓶全流程追溯管理體系各項優勢逐漸凸顯。

氣瓶是日常生活中使用率較高的壓力容器，充裝、流通、經營等監管環節多。對此，貴州省市場監管局積極探索，依托“大數據+”監管模式，建成貴州省氣瓶追溯管理信息服務平臺，將燃氣充裝、運輸、經營、配送、使用、氣瓶回收、檢驗等所有環節整合到一個平臺上，每個環節之間通過掃描二維碼方式進行交接，形成燃氣監管、運輸、使用、氣瓶等完整的大數據庫。截至目前，平臺已錄入780萬只氣瓶、190家燃氣充裝單位、363輛運輸車、1800余家配送門店、5000余名送氣員以及各職能部門3900個工作賬號信息數據，為研判風險排查和隱患治理提供了有力支撐。

據貴州省市場監管局特種設備安全監察處負責人介紹，該平臺基于大數據得出的預警信息，按照專項整治職責分工，推送到住建、交通、公安（交管）、商務、市場監管、消防救援等部門進行進一步核實、處置，壓實各方責任，完善氣瓶充裝、燃氣運輸、重瓶配送、客戶簽收、空瓶回收等全鏈條10個環節的有效管理。2024年，貴州省市場監管部門通過平臺發現違法線索并立案查處充裝違法行為6件，搗毀燃氣非法充裝、儲存窩點4個，查獲非法充裝運輸危險化學品專用車1輛、非法改裝運輸面包車16輛、氣瓶3000多只。

該平臺還增設送氣上門時同步開展“隨瓶安檢”功能，督促送氣員按規定開展用氣安全檢查，對不符合安全用氣條件的用戶停止供應燃氣，從源頭上保障群眾用氣安全。截至目前，貴州省各級職能部門通過該平臺督促企業發現、處置“問題環境”“問題灶管閥”風險隱患207928個，追回長期閑置或體外循環異常氣瓶12萬余只。

示范作用：

貴州省氣瓶追溯管理信息服務平臺的建立和運行，有效防止了“黑氣瓶”、超期瓶等不合格氣瓶流入市場，提升了整個行業的安全管理水平和服務質量，也為其他特種設備或具有流動性、風險性的行業發展提供了有益參考，同時為其他行業或地區在跨部門合作、打破信息壁壘、形成監管合力等方面提供了成功經驗，展示了通過機制創新提高行政管理效能和公共服務水平的有效實踐。

關鍵詞二十：音樂小鎮放心消費創建

創新做法：

讓躍動的音符譜寫出新時代農民致富新樂章，讓文化產業發展、新農村建設與放心消費環境創建正向互動奏響鄉村振興、人民幸福的時代強音。2024年，河北省武強縣市場監管局不斷夯實“將放心消費創建與區域特色產業發展緊密結合”的成功做法，通過優化特色區域消費環境，促進當地經濟發展和農村消費品質的持續提升。

位于河北省中部的衡水市武強縣周窩村，擁有30余年西洋樂器制造歷史。多年來，樂器制造與銷售是這里的支柱產業，產品遠銷國內外。然而，隨著產業規模的不斷擴大，一些影響消費體驗的問題也逐漸浮出水面，不僅損害了消費者的權益，也制約了產業進一步發展。

為破解難題，武強縣市場監管局致力于構建安全放心的消費環境，以讓消費者安心為目標開展放心消費創建工作。從支持指導管理部門制定嚴格放心消費單位實施標準著手，武強縣市場監管局指導企業從產品質量、價格誠信、售后服務等維度逐步規范完善。在產品質量方面，督促企業加大技術研發投入，引進先進設備和工藝，建立完善的質量檢測體系，確保每一件樂器都符合高品質標準；在價格誠信方面，要求企業明碼標價，杜絕價格欺詐行為，讓消費者放心消費；在售后服務領域，要求企業建立專業售后團隊，及時響應消費者的訴求，提供樂器維修、保養等全方位服務。

同時，市場監管部門建立健全消費糾紛快速處理機制，創建消費維權服務站，組織專業人員調查核實復雜糾紛，提高糾紛解決專業性和公正性。同時，引導經營者自愿建立線下無理由退換貨制度。

通過一系列舉措，周窩音樂小鎮涌現出一批放心消費示范單位。隨著放心消費環境的不斷優化，小鎮樂器產業的市場競爭力顯著增強。越來越多的消費者慕名而來，購買樂器、參與音樂體驗和音樂培訓等，形成了以樂器消費為核心的多元化消費格局。

示范作用：

將放心消費創建與區域特色產業相結合，直接帶動了地區經濟發展。良好的消費環境吸引了更多人才和資本回流，樂器企業訂單量大幅增加，企業效益顯著提升，帶動了周邊村民就業；圍繞樂器產業發展起來的餐飲、住宿、旅游等服務業迎來發展機遇，特色民宿、音樂主題餐廳、音樂文化旅游線路等雨后春筍般涌現，進一步拓寬了農民增收渠道；放心消費創建促進了鄉村文明建設和治理水平的提升，誠信經營理念深入人心，村民的文明素質和道德水平不斷提高，鄉村社會更加和諧穩定。

關鍵詞二十一：維權服務站進社區

創新做法：

為全面提升消費維權效能，進一步擴大“12315”消費維權工作覆蓋面，形成消費維權社會共治合力，2024年5月28日，黑龍江省寧安市市場監管局在寧安市西關社區設立消費維權服務站，主動、高效、快捷地解決消費者關心的問題。

寧安市市場監管局制定了12315消費維權服務站工作職責和12315消費維權服務站調解員崗位職責，經嚴格篩選和認真審核，聘用社區選派的一名社區干部和一名責任心事業心強、服務熱情高的志愿者，作為消費維權調解員常駐消費維權服務站，擔負起社區消費維權調解員、監督員、宣傳員的責任，推動消費矛盾糾紛化解在源頭，讓消費者維權更省時省力。

維權服務站通過線上線下雙平臺的搭建，進一步暢通了投訴渠道。以往處理一起消費糾紛可能需要數周時間，現在平均一周內即可解決。同時，消費維權調解員積極引導企業入駐ODR（在線糾紛解決）平臺，拓寬自行和解渠道，和解成功率大幅提高，大量簡單糾紛在第一時間得到快速解決，無需再層層轉辦。

消費維權服務站還充分發揮貼近群眾的優勢，聯合市場監管部門和社區定期開展針對不同類型消費者的消費教育活動，不斷延伸維權末梢，宣傳普及消費知識，解答消費者有關咨詢，科學引導消費者尤其是老年消費者科學理性消費、合法合規維權。

如今，社區消費維權服務站經過近一年的有效運作，取得了很好的成效，受到了社區居民的一致好評。社區的消費環境得到有效改善，消費者的消費信心明顯增強，對消費維權的認知度和參與度也明顯提高。越來越多的居民在遇到消費問題時，能夠主動找維權服務站尋求幫助，維護自身合法權益。

示范作用：

消費維權服務站落地社區，跟百姓貼得更近，讓投訴渠道更加暢通，有效提升了消費維權和消費教育效能，在營造消費維權共治共享氛圍、維護社會和諧穩定等方面發揮了積極作用。同時，消費維權服務站的良好運行，為探索更有效、更貼近群眾的消費維權模式提供了借鑒，有利于后續推進更多的消費維權服務站進入社區，將維權服務站的觸角延伸到更大范圍，構建消費維權協同共治新格局，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，促進消費升級和消費潛力的持續釋放。

（劉文新 薛晶晶 李洪濤 謝金玲 顧艷偉 尹訓銀 施本允 李建 劉傳江）