中國消費者報報道（記者任震宇）行政保護作為消費者權益保護工作的關鍵一環，發揮著不可替代的作用。近日，中國消費者協會在京發布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2024）》，對去年我國消費者權益行政保護工作進行了全面總結回顧。各級政府部門通過一系列創新舉措與扎實工作，積極履行職能，規范市場秩序，優化消費環境，切實維護消費者合法權益，為消費者筑牢了更加堅實的權益保護墻。

消費投訴處理成效顯著

政府部門處理消費投訴是保護消費者權益的主要途徑之一。各級各地政府有關部門積極暢通消費者投訴舉報途徑，完善消費投訴制度機制，有效處理消費糾紛，切實維護消費者合法權益。

2024年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等多種渠道，共受理消費者投訴、舉報和咨詢3923.9萬件，其中投訴1862.5萬件、舉報546.9萬件、咨詢1514.5萬件，為消費者挽回經濟損失51.6億元。12315消費投訴信息公示平臺累計公示消費投訴1326.44萬條，讓消費投訴情況更加透明。

在暢通投訴渠道方面，工業和信息化部向國家鐵路局核配12327號碼作為鐵路服務監督專用電話號碼，進一步拓寬了鐵路服務領域的投訴渠道。交通運輸部對多個省市12328熱線接聽辦理及微信小程序應用情況進行抽檢，有效監督各地12328受理工作情況，保障了消費者的知情權與監督權。2024年，全國12328熱線系統共受理投訴舉報類業務294.7萬件，限時辦結率達98.86%，回訪滿意率高達99.48%，充分體現了高效的處理能力和良好的服務態度。生態環境部依據《環境標志產品保障措施指南》，重點檢查企業建立的產品消費者投訴管理及流程要求，并查閱處理記錄。2024年共檢查6300余家申請企業的產品消費者投訴管理及流程情況，累計處理720余條消費者投訴信息，為消費者在環境相關產品領域的權益保駕護航。

重點領域專項整治有力

政府各相關部門聚焦關系人民群眾生命財產安全的重點商品、重點領域和重點行業，重拳出擊，持續加大對違法行為的整治打擊力度，有力維護市場秩序和人民群眾切身利益，為消費安全保駕護航。

市場監管部門聚焦社會關切、群眾關心的痛點難點問題，持續開展民生領域“鐵拳”行動，突出“保安全”和“反欺詐”主題，依法嚴厲打擊社會反映集中、與群眾生活息息相關的消費欺詐行為。2024年查處案件31.46萬件、發布典型案例9693起。開展“守護消費”專項執法，查處侵害消費者權益案件6246件。加強教育、醫藥、旅游等民生領域價格執法，退還消費者3.23億元。查處醫療、藥品、教育培訓等領域廣告違法案件3.3萬件。“規直打傳”立案2471件。開展水電氣“民生三表”價格和計量專項監督檢查，掛牌督辦連云港“鬼秤”事件，深入整治電子計價秤亂象，查處不合格電子計價秤3.87萬臺。組織開展加油機作弊綜合治理專項行動，查處案件1530件，罰沒2.86億元。對河北、江蘇、江西三地查處整治制售假冒偽劣羽絨制品問題和浙江、內蒙古兩地查處整治羊絨衫虛標含量問題實行掛牌督辦。組織開展過濾式消防自救呼吸器產品質量安全專項整治行動，嚴防假冒偽劣消防產品通過網絡平臺流向使用領域，相關平臺下架問題產品4632件。各級各地政府有關部門對嚴重損害消費者權益行為實施有力打擊，震懾各類違法行為，切實維護了人民群眾利益。

市場監管總局加強對關系人民群眾身體健康和生命財產安全、公共安全的重點產品質量安全監管。2024年，召回缺陷汽車1088.9萬輛，缺陷消費品428.5萬件，從源頭上消除了潛在的安全隱患。印發《關于進一步加強電梯等特種設備安全工作的通知》，開展電梯安全筑底行動，保障了居民的出行安全。加強燃氣安全監管，嚴肅查處非法生產銷售不合格燃氣產品、違規充裝氣瓶等違法違規行為，對安全風險較高的燃氣用具連接用軟管、燃氣緊急切斷閥實施強制性產品認證管理，發揮CCC認證“保安全”底線作用。

海關總署嚴格執行機動車國家安全技術標準、排放標準及技術規范的強制性要求，加強進口汽車檢驗監管。2024年，全國海關檢出不合格進口汽車報關448批、12457輛，貨物1833批、不合格貨物金額54.1億元，防止了不合格進口汽車流入市場，保障了消費者的行車安全。

食品安全監管持續強化

民以食為天，政府各相關部門高度重視食品安全問題，加大監管和違法行為查處力度。國務院食安辦會同有關部門組成聯合調查組，對“罐車運輸食用植物油事件”進行調查處置，并持續深入開展罐車運輸食用植物油問題專項整治，從運輸環節保障了食用植物油的質量安全。海關總署對進口食品、化妝品進行嚴格檢測，2024年檢測15.68萬個樣品、142.12萬項次，累計退運銷毀進口不合格食品4200批，退運銷毀進口不合格化妝品80批。及時處置越南、泰國榴蓮和菠蘿蜜鎘超標以及檢出堿性嫩黃等問題，查處進口食品相關違法違規案件117起，涉及貨值12.2億元，守護了消費者的“舌尖上的安全”。

市場監管總局突出抓好食品安全風險防控處置，加大重大違法行為查處力度，強化重點排查和生產企業體系檢查。2024年完成監督抽檢640.9萬批次，下架封存召回食品5364噸，食品安全評價性抽檢合格率達99.2%。發布95項《食品安全風險管控清單》，優化落實食品安全“兩個責任”制度。發布《嬰幼兒配方食品原料等事項備案工作指南》，進一步規范嬰幼兒配方食品原料、食品添加劑、產品配方及標簽等事項的備案工作。組織開展“特供酒”清源打鏈專項行動，共查獲“特供酒”超66萬瓶，搗毀制假窩點219個。聯合教育部、公安部等部門加大校園食品安全和單位食堂食品安全監管和違法行為查處力度，印發相關通知，把整治學校食品安全問題擺在更加突出位置，降低單位食堂食品安全風險隱患，不斷提升校園食品安全水平。

市場監管總局、教育部、工業和信息化部還聯合發布《關于加強重點兒童和學生用品安全管理的公告》，各級市場監管部門持續加大對校外培訓、近視防控產品、嬰兒乳制品、學習用品、零食、玩具等兒童用品領域廣告監管執法力度和缺陷兒童用品召回管理力度。2024年全國市場監管部門共查辦兒童用品質量案件4141件，移送公安機關4件。

多部門聯合改善消費環境

改善消費環境是激發消費潛力的重要措施，各部門各地方政府采取切實措施，改善消費環境，讓消費者能更放心消費。

國家質量強國建設協調推進領導小組辦公室、市場監管總局聯合組織開展2024年侵權假冒偽劣商品全國統一銷毀行動，全國共銷毀侵權假冒偽劣服裝鞋帽、食品藥品、化妝品、煙酒等200多個品種、3300噸、貨值達3.3億元。此次行動發揮了行政執法震懾力，切實保護了知識產權權利人和消費者合法權益，彰顯了政府打擊侵權假冒行為的決心。

市場監管總局部署機動車檢驗專項整治行動，嚴肅查處虛假檢驗、串通漲價、違規收費等違法違規行為。查處金融數據、公用事業等領域壟斷協議和濫用市場支配地位案件10件，查處各類不正當競爭案件9628件，營造更加安全放心的消費環境。加強醫藥領域反壟斷和反不正當競爭執法，推動涉案藥品降價61.8%，減輕消費者的負擔。國家知識產權局指導各地知識產權管理部門依法辦理專利侵權糾紛行政案件，嚴厲打擊傍名牌、搭便車等惡意商標注冊行為，營造良好的消費環境。

公安部組織全國公安機關深入開展“昆侖2024”等專項行動，依法嚴打侵犯知識產權和制售偽劣商品犯罪，始終保持打擊制假售假高壓態勢。教育部印發《關于2024年加強教育收費治理工作的通知》，部署各地開展暑期“監管護苗”專項行動。及時排查處置各地校外培訓機構“爆雷”“冒煙”等風險情況，成功處置1166條風險線索。

農業農村部開展2024年“綠劍護糧安”執法行動，聯合有關部門印發《2024年全國農資打假和監管工作要點》。聯合最高人民法院、最高人民檢察院等部門對“忽悠團”兜售化肥、網絡違規售種專項整治，全國累計查辦案件9萬余件，幫助農民挽回經濟損失3億余元，有力保障了農業生產有序開展，維護了農民權益。

文化和旅游部部署開展旅游市場秩序專項整治行動，指導各地文化和旅游行政部門重點整治強迫購物、不合理低價游等問題，加強在線旅游市場清理整治，依法查處各類案件4850件，發布2批旅游市場秩序整治典型案例。

廣電總局大力整治虛假和夸張夸大宣傳廣告、超時超量播放廣告等突出問題，指導督促各地廣電部門及時查處了一批廣播頻率、電視頻道、網絡視聽機構以醫患形象證明療效、以節目形態變相發布廣告等違規問題。聯合工業和信息化部等部門持續推進治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，推動18.3萬家酒店1159萬間客房實現“便捷看電視”，超過2億用戶實現“一個遙控器看電視”。

地方政府創新監管方式

地方政府有關部門積極開展專項活動，有力打擊違法行為。

北京市通過健全事前風險預警、事中部門聯動、事后打擊懲戒的工作機制，形成對閉店逃債企業、背債中介、背債人群體全鏈條高壓打擊，通報打擊“職業閉店人”全國首案，加強“職業閉店”聯合治理，制裁虛假登記行為。

上海市聚焦貸款中介行業亂象重拳出擊，鏟除侵犯消費者個人信息、擾亂市場秩序的黑灰產業鏈。

廣西壯族自治區北海市積極開展電子計價秤專項整治行動，持續創新推進“拆檢+粘貼準字標識”監管方式，不斷強化對電子計價秤市場秩序的監管。

廈門市針對媒體曝光的鼓浪嶼“宰客”亂象問題迅速采取行動，成立鼓浪嶼旅游市場秩序專項整治聯合工作組，嚴厲查處有關違法行為，維護了良好的旅游市場秩序。

海南省市場監管局聯合省消委會開展不公平格式條款規范治理行動，約談相關經營者162家，發布《提示函》17份，督促酒店經營者和平臺整改不公平格式條款406條，有效維護了春節期間酒店經營秩序。