中國消費者報重慶訊（王博 記者劉文新）“本來以為投訴會不了了之，沒想到一個視頻會就輕松解決了，既沒耽誤工作，問題也處理得明明白白。”近日，來自遼寧大連的消費者張先生對重慶市南岸區彈子石市場監管所的“云調解”模式贊不絕口。今年上半年，彈子石市場監管所共受理投訴舉報1862件，其中借助“云調解”模式處理消費投訴327件，成功調解256件，為消費者挽回經濟損失8.7萬元。

彈子石市場監管所地處重慶市南岸區長嘉匯“城市會客廳”4A級景區，轄區共有42家網絡電商主體。近年來，該所受理的消費投訴呈現外地人多、年輕人多、線上消費多的“三多”特點，采用傳統方式調解時，常常面臨電話溝通被掛斷、投訴人說工作忙、線下調解難預約等問題。2024年以來，該所依托線上平臺推出“云調解”模式，讓消費者足不出戶就可維權，高效便捷的同時還節省了消費者的時間及成本。

今年5月5日，上海消費者李先生花8999元在電商平臺網購了一部手機，收到手機后感覺實際顏色與網頁上的顏色存在差異，便向經銷商提出退貨退款申請。該經銷商位于彈子石市場監管所轄區，以手機已被拆封試用、激活后影響二次銷售為由，拒絕退貨退款。無奈之下，李先生向彈子石市場監管所投訴。由于李先生居住在上海，難以組織線下調解，該所啟用“云調解”模式，創建微信群進行調解。消費者、經銷商分別將各自的證據、觀點發到微信群里，主持調解的執法人員向李先生解釋了“激活不退”的法律依據，也向經銷商強調了手機色差可能存在誤導消費的問題。最終，通過線上調解，經銷商以手機原價9.5折進行回收，同時承諾對宣傳頁面進行整改；李先生通過補差價方式置換了一部新手機。

今年“五一”假期期間，重慶消費者張先生和家人在長嘉匯一家火鍋店吃火鍋時，感覺端上桌的五花肉有異味，便通過 12315平臺進行投訴。執法人員到火鍋店進行檢查，并對火鍋店的后廚衛生、食材保存提出整改意見。執法人員幾次通過電話預約張先生與火鍋店負責人開展協商調解，但張先生都因工作繁忙無法參加線下調解。執法人員在了解張先生的情況后，約定雙方開展“云調解”。調解過程中，張先生上傳了菜品照片，火鍋店展示了食材的進貨憑證和后廚監控錄像。經過積極協調，雙方達成一致，火鍋店向張先生賠禮道歉并退還一半餐費181元。“不用請假、不用折騰，‘云調解’方式很適合我們上班族。”張先生點贊道。