中國消費者報報道（記者薛晶晶）“今年上半年，全市12315平臺投訴舉報量同比下降1.87%，這得益于我們從末端調解向源頭治理的主動轉型。”7月23日，江蘇省鹽城市市場監管局四級調研員、市消費者權益保護委員會副主任朱月明告訴記者。據悉，今年以來，鹽城市市場監管局、市消保委緊盯消費投訴增量、存量、變量，用智能手段疏堵點、多元機制解難點、綜合監管治源頭，讓消費環境在點滴改善中愈發清朗。

智能系統加速 增量“跑”得更順

打開鹽城市市場監管局投訴舉報處理系統，屏幕上跳動的數據勾勒出一幅幅高效流轉的治理圖。通過重構數據模型，這里成了12345與12315平臺數據的“智慧樞紐站”，工單簽收模板一鍵整合，AI技術打造出一條自動化、規范化、高效化的投訴處理流程，原本需要人工輾轉的投訴工單，如今像坐了直通車，快速抵達責任部門。

該系統里還藏著的“火眼金睛”，直通江蘇省高頻舉報人員信息庫，那些帶著牟利目的重復舉報，一進入系統就會被精準識別。“這讓我們能把精力花在真正需要維權的消費者身上。”朱月明說。而針對食品安全、虛假宣傳等，系統的多維分析功能更像個“預警員”，大數據一算，風險點在哪兒、該誰處理，一份風險預警和分析報告就會及時送到基層，把隱患消除在萌芽時。

多元機制破冰 存量“化”得更透

鹽城市地域狹長，是江蘇省最大的省轄市，下屬的各縣區市在地理、經濟、文化等方面有一定的差別。鹽城市市場監管局因地制宜制定糾紛化解模式，在東臺、阜寧等地推進消費維權服務站建設，推行12315+社區、12315+商圈等維權模式，把小微糾紛拉到家門口解決，既減少了消費者的奔波，也讓矛盾化解更接地氣；在射陽，《投訴舉報處理工作規范》試行，每季度比對投訴舉報分析報告、執法辦案分析報告，對投訴反映集中、案件查辦較少的行業領域，深度挖掘案源線索，讓潛在的消費陷阱無所遁形。

設立在商場里的消費維權服務站。鹽城市市場監管局供圖

此外，更有回頭看行動持續亮劍。鹽城市市場監管局圍繞水電氣收費、農村假冒偽劣食品等群眾反映強烈的問題，統籌推進“守護消費”鐵拳行動，累計查處各類經濟違法案件1046件，給不良商家敲響警鐘，有效破除制約消費的堵點、痛點。

監管組合出拳 變量“控”得更穩

“一瓶過期飲料、一次缺斤少兩，看似是小事，卻連著大民生。”朱月明表示，消費投訴的“變量”往往藏在這些細節里。今年以來，鹽城市場監管部門把消費者權益保護的觸角延伸得更細更實。在校園食堂的后廚里，經營者對照行政合規清單自查自糾，828個安全隱患在自我體檢中被及時整改；在超市的電子計價秤旁，商戶們在約談會后重新校準設備，生怕差了毫厘、傷了信譽；在電動自行車配送點的倉庫里，安全隱患清單正變成整改成績單，讓每一次騎行都多一份安心。

鹽城市市場監管部門筑牢食品安全防線。鹽城市市場監管局供圖

與此同時，信用的“緊箍咒”也越念越響。那些投訴頻發的企業，被放進“雙隨機、一公開”的重點檢查名單，抽查頻次提高了、違法信息公示了，倒逼出更規范的服務。今年1—6月，鹽城市消費投訴信息公示率達98.7%，這份透明背后，是商家從要我合規到我要合規的觀念轉變。