中國消費者報哈爾濱訊（記者劉傳江）7月24日，黑龍江省首個協調解決消費糾紛的綜合性服務平臺——黑河市消費糾紛“一站式”化解中心（以下簡稱化解中心）正式掛牌。

黑河市消費糾紛“一站式”化解中心是由黑龍江省黑河市市場監管局、市中級人民法院、市司法局、市消協聯合組建的，旨在通過多部門協同聯動與多元化解機制，為消費者提供高效、便捷的維權服務，同時強化對俄消費維權合作，助力跨境消費糾紛化解。

黑龍江首個消費糾紛一站式化解中心成立。 黑河市市場局供圖

化解中心由來自黑河市消費者協會、市12315投訴舉報辦公室、市市場監管局消?？频娜藛T聯合組成，主要負責受理12315熱線和平臺、黑河市消協熱線、12345熱線轉辦、其他部門委托調解的消費投訴?；庵行膭撔滤痉ㄙx能，建立與市區兩級法院、市司法局訴調對接機制，對達成調解協議的案件可申請司法確認，賦予調解結果強制執行力；對于調解不成的糾紛，化解中心可引導消費者通過訴訟或仲裁途徑解決。

化解中心創新采用“5+1”調解模式，整合社會組織調解、行業協會調解、行政調解、人民調解、司法調解等多元力量，并特別增設對俄消費維權功能區。化解中心設置接待、分類調解、訴調對接、對俄消費維權、12315投訴舉報五大功能10個工作室，形成統一登記受理、分類精準對接、多元協同調解、限期辦結反饋、全程跟蹤回訪的全流程閉環管理，進一步強化了全鏈條維權服務體系的運作效能，實現消費糾紛一站式受理、一攬子調處、全鏈條解決。

化解中心還聯合市市場監管局行政執法大隊及城區各分局、市餐飲烹飪行業協會、市快遞協會等相關行業協會商會入駐其中，消費者只需前往一個窗口，即可實現投訴受理、糾紛調解、法律咨詢、司法確認等全流程服務，大幅降低維權成本，提高糾紛化解效率，讓消費者體驗少跑一里路、只進一扇門、解決一攬事的便捷服務，構建形成政府主導、部門協同、行業自律、社會參與的共建共治消費維權格局。

消費者協會作為化解中心的重要組成部分，除日常受理投訴糾紛外，還會定期匯總分析投訴熱點問題、通報違規行為及處理結果。同時，消協充分履行消費調查、消費評議、消費提示警示等法定職責，針對性地開展行業約談和預警提示，從源頭上減少糾紛的發生。

為強化中俄維權合作，化解中心設有消費維權俄語工作室，聘請3名經驗豐富的翻譯及教師擔任俄語顧問，并配有2名俄語專業接線員。建立涉俄投訴綠色通道，實現投訴處理不過夜，確保中俄消費者在面臨消費糾紛時能夠迅速得到解決，助力消費升級與高水平對外開放。

據了解，化解中心運行首日就高效處理了3起消費投訴，其中一起案件中，消費者張先生因酒店淋浴設施故障導致摔傷，化解中心快速取證，最終為消費者爭取到5000元醫療賠償，全程僅耗時2小時。消費者李先生表示：“以往投訴時需要奔波于市場監管、消協等多個部門，現在通過化解中心就能選擇最優解紛渠道，這才是真正為群眾辦實事、解難題。”