中國消費者報報道（記者張文章）福建省市場監管部門在開展居民水電氣計量不準確、收費不規范問題專項整治中，將水電氣糾紛處理接入ODR平臺，創新推出居民水電氣投訴聯動處理機制、居民用電陽光計價“四全”惠民措施，促進政企民三維聯動，督促專項整治進度，確保廣大群眾有關水電氣的訴求獲得響應更快、問題解決更高效。

水電氣糾紛接入ODR

福州市市場監管部門持續深化水電氣領域專項整治，推動更多公用企業建立快速響應、高效處理的服務機制，打擊計量和收費不規范等違法行為，為群眾提供更加優質、便捷的水電氣服務。

ODR平臺是市場監管總局在全國12315平臺建立的在線消費糾紛解決系統，通過行政部門指導監督，打造企業主動、快速處理消費爭議的綠色通道。水電氣企業接入ODR平臺，將助力水電氣消費糾紛得到快速化解。

市場監管部門引導水電氣企業接入ODR平臺。福州市鼓樓區市場監管局供圖

8月中旬，福州市鼓樓區市場監管局成功指導福州市自來水有限公司加入ODR平臺，建立常態化溝通機制，確保企業端投訴響應率達100%。相較于傳統投訴件最長60日的辦理時限，企業接到ODR系統消費糾紛投訴后須在10個工作日內完成核查、協商、處理流程，大大縮短糾紛處理周期，提高消費者滿意度。

近日，福州市羅源縣市場監管局組織羅源華潤燃氣、安然管道燃氣、水務公司及供電公司，召開羅源水電氣企業計量與收費糾紛快速處理機制建設合作會。會上介紹了ODR系統及成為ODR企業的必要性，指導供水供電供氣企業加入ODR系統，完成系統注冊。目前，羅源縣4家公用企業全部接入ODR系統。

消費者可通過手機或者電腦登錄ODR系統，直接與企業協商解決糾紛，并全程受市場監管部門監督。這種新型調解機制既大幅提升糾紛處理效率，又顯著降低糾紛解決成本，讓消費者足不出戶即可維權，省去交通、時間、誤工等成本，維權門檻大大降低，將大量小額、簡單糾紛快速化解在企業端，避免矛盾升級。

訴求處置更快更高效

福建省市場監管部門聚焦水電氣消費民生需求，優化服務流程的具體舉措，通過壓縮投訴處理環節、提升響應時效，讓群眾在水電氣消費中少跑腿、好辦事，為群眾用水用電用氣撐起放心傘。

7月22日，在福建省紀委監委和駐省市場監管局紀檢監察組的指導下，福建省市場監管局聯合國網福建省電力有限公司推出居民用電陽光計價“四全”惠民措施，大力推動用電服務從被動響應向主動賦能轉變。其中，在訴求響應方面實施全加速，打造極速服務新標準，構建全渠道工單統管、專人全程跟蹤的快速響應體系和快處搶修措施，服務響應效率全面提速50%，實現投訴12小時響應、3日反饋、單戶停電1小時復電。

“我家天然氣收費好像有問題。”前不久，接到群眾投訴后，按照新羅區市場監管局推動建立的高效投訴糾紛處理機制，龍巖市新羅區燃氣公司第一時間進行核實，發現是開戶時操作員誤選氣價碼所致。工作人員當即更正信息，退還多收的600余元費用。

近日，南平市建陽區市場監管局推出《居民水電氣投訴聯動處理機制（試行）》，通過“政企民三維聯動”模式，讓訴求響應更快、問題解決更高效。該局打造“多渠道歸集——維權點聯動——政企協同處置”模式，以水電氣企業12315消費維權服務點為哨點，公開監管部門與水電氣企業聯絡方式，組建“監管人員+企業聯絡員”聯動群，實現訴求直達快通、實時共享。針對不同訴求分類處置：政策咨詢由企業聯絡員專業回應，須現場核查的事項（如計量異常、費用爭議等），由市場監管人員與企業技術人員聯合上門核查，形成“接收——處置——反饋——監督”全流程閉環，確保高效速辦、協同聯辦。通過此項機制，該局不僅高效解決群眾訴求，更將服務觸角向前延伸：通過哨點張貼海報、發放手冊、電子屏播放宣傳視頻，普及計量常識、投訴渠道及安全知識；對咨詢費用減免、補貼申領等惠民政策的群眾，由企業聯絡員通過電話或現場指導材料準備、協助流程辦理，推動惠民政策精準落地。明確12315維權服務點受理糾紛后5個工作日內推動和解，全力保障訴求有人應、問題解決在一線。

約談督導筑牢監管屏障

為推動專項整治工作走深走實，近期，福建省市場監管部門開展居民水電氣計量不準確、收費不規范問題專項整治工作調研、督導、約談，強化履職擔當，督促基層市場監管部門積極解決群眾反映突出的居民水電氣計量不準確、收費不規范問題。

7月21日，漳州市市場監管局召開專項約談會，對專項工作推進相對緩慢的個別縣（區）市場監管局進行約談。會議通報了漳州市專項整治工作取得的階段性工作成效，并指出被約談單位存在全省集中整治工作專項調研發現的問題反饋的整改事項進展緩慢、案件查辦零進展、問題線索零移送等突出問題，反映出責任落實不到位，存在履職風險。針對上述問題，漳州市市場監管局對被約談單位提出整改要求：加強思想認識，靶向解決突出問題；提升投訴處理效率，進一步促進以訴轉案；壓實企業主體責任，督促企業落實周期檢定和到期輪換制度，做好收費公示工作；建立常態化排查機制，形成“發現問題——整改排查——建立臺賬”的工作閉環，確保整改到位；堅持目標導向，強化結果報送。

會后，漳州市市場監管局聯合駐局紀檢組加大對整治工作進展緩慢的縣（區）市場監管局的督導力度，對整改不力、敷衍應付的單位和個人嚴肅問責，切實保障群眾合法權益，筑牢民生領域監管屏障。