中國消費者報重慶訊（覃勇 記者劉文新）為進一步規范市場監管領域投訴舉報處置流程，依法打擊非法牟利性職業索賠行為，重慶市璧山區市場監管局近日出臺《依法處置消費者投訴舉報持續優化營商環境的工作指引》（以下簡稱《工作指引》），將6種情形認定為職業索賠，有助于精準區分正常消費維權與惡意牟利行為，從而實現保護消費者權益與維護經營者權益的雙重目標，讓市場回歸到公平、有序的競爭環境。

《工作指引》共9個章節，其中明確了對投訴舉報人身份信息進行核查，主要研判投訴舉報的真實性和評估投訴舉報人動機。除常規的姓名、聯系方式外，探索通過多種合法途徑核實身份。另外，通過12315、12345等系統核查投訴舉報人的歷史投訴舉報記錄，重點關注投訴舉報頻率、涉及領域等，以便初步判斷是否為疑似職業索賠人。

《工作指引》對職業索賠進行了定義，是指以生活消費掩蓋牟利目的，通過知假買假，甚至夾帶、偽造等方式制造索賠理由，提出投訴舉報的行為。根據6種情形進行綜合判定：購買商品或者服務的數量或次數；明知商品或者服務存在投訴舉報的問題仍然購買；同一投訴人對同一經營者短期內進行大量投訴或不同投訴人通謀分別消費后分別投訴同一經營者；通過夾帶、調包、造假、篡改商品生產日期等方式，虛構或者捏造違法事實；惡意擾亂商家經營以及平臺秩序；其他不屬于生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形。

《工作指引》對普通投訴舉報與職業索賠的處置方式進行了區分。對于一般消費者投訴、提出退貨退款、換貨、補足商品數量、提供服務、修理等法定訴求，或造成實質性損害的侵權賠償投訴，應積極組織調解，支持消費者的合理訴求，無投訴次數限制。對于事實清楚、爭議不大的投訴，應盡量縮短處理周期，提高消費者滿意度；對于首次提出懲罰性賠償的投訴，同一投訴人對同一類別商品或服務，在當年度內首次提出懲罰性賠償的，可在適度范圍內組織調解，支持消費者的合理訴求；對于重復提出懲罰性賠償的投訴，同一投訴人對同一類別商品或服務，在當年度內再次提出懲罰性賠償且無實質性損害的，應審慎支持賠償訴求。若經營者明確拒絕調解，應及時出具并送達投訴終止調解決定，告知投訴人其他維權渠道。

《工作指引》明確了對經營者的處理措施：經營者在當年度出現同類型投訴舉報的，要堅持處罰與教育相結合、過罰相當的原則，合理行使行政處罰裁量權，綜合運用首違不罰、輕微免罰等規定。經查證屬實、違法行為輕微的，可按第一次責令改正，第二次警告，第三次一般程序立案調查的方式給予處理。承辦機構作出責令改正、警告的，應將告誡結果書面抄告消保科（消委會）；消委會應及時函告相關行業協會、商會。若經營者在兩次告誡后，仍出現同類型的投訴舉報，且經調查核實確實存在違反法律法規的行為，將依法依規對其進行行政處罰。