中國消費者報報道(記者劉浩)2019年11月，上海市黃浦區市場監管局協同區消保委與區人民法院聯手建立上海市首個商圈巡回審判(調解)工作站，探索建立消費者投訴調解爭議與法院民事訴訟雙向銜接的消費糾紛多元化解決機制，通過整合行政調解、人民調解、司法調解等多種社會資源，綜合運用調解、訴訟等多種方式，形成功能互補、程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系，提升黃浦區消費維權效能，營造放心消費環境。記者了解到，自運行以來，黃浦區市場監管局有近20起投訴案例通過該平臺實現與法院對接，進入司法程序。

　　強化溝通預警

　　實現調解全程化、司法前置化

　　工作站運行以來，黃浦區市場監管局強化與司法部門在消費糾紛領域信息互通和預警，及時排查可能發生的重大信訪苗頭、矛盾易激化事件和群體性消費維權事件等，使消費爭議緩解在初始、化解在基層。

　　工作站處理的第一起消費糾紛，起因于消費者與被訴單位雙方對所簽訂合同的賠付條款理解不一致。經市場監管部門多次調解，雙方仍無法達成一致意見。時隔近一年后，企業進入破產清算程序，此案由市場監管部門與法院通過工作站平臺進行對接，法院在認定基本事實后決定予以立案，雙方通過訴訟方式進行解決。既體現出調解的柔度與溫度，又發揮了判決定分止爭、一錘定音的功效。

　　強化會商研判

　　凸顯案例典型性、操作便捷性

　　新冠肺炎疫情發生后，黃浦區市場監管局積極化解因疫情引發的各類消費糾紛，做到第一時間預警、受理、處理并反饋。據統計，共收到涉及疫情相關投訴舉報1206件，其中投訴件595件，舉報件611件。

　　因黃浦區集聚上海市幾大高檔婚慶公司，因疫情引發婚宴合同糾紛較多，截至目前，已累計受理投訴124件，涉及金額744.2余萬元。疫情初期，黃浦區市場監管局就與區法院、區消保委加強聯動，通過微信群等載體，線上互動、商討、答疑;通過座談等形式，對因疫情產生的各類糾紛進行會商研判;通過案例分析等方式，對疑難投訴提前介入，避免重復投訴信訪，防止矛盾激化。

　　4月16日下午，工作站開庭審理首個涉疫情消費糾紛，最終原被告同意現場通過司法調解并達成一致意見。該案原告曾于今年2月通過全國12315平臺進行投訴，其原本預訂今年3月份婚禮因疫情無法舉辦，故要求被訴企業全額退款。經多次調解，雙方仍無法在承擔違約金方面協商一致，依據相關規定作出終止調解決定。此后投訴人向法院提交訴訟，法院受理后多次開展訴前調解，仍無法達成一致意見，最終借助工作站調解機制雙方協商成功。

　　在當時上海市婚宴糾紛尚無判例的情況下，工作站快速審理、一站式解決糾紛，提高了消費者的維權效率，得到市高院的認可，多家媒體予以現場采訪報道。兩位市人大代表旁聽案件審理全過程并對工作站工作機制予以肯定。

　　強化制度保障

　　力求機制長效性、理念引領性

　　記者了解到，經過半年多的運行，工作站已初步形成較為成熟的工作機制，受理范圍由原先的南東商圈逐漸擴展至全區，每兩周一次處理復雜疑難件，不定期開展線上線下交流會，及時制作工作臺賬，開展多主題交流互動，組織業務培訓以提高工作站工作人員業務素質等，不斷完善消費糾紛多元化解長效機制。

　　近年來，消費糾紛呈現出多元化、復雜化、疑難化等特點，不僅關乎群眾的切身利益，也對現有的消費糾紛化解提出了新的挑戰，對社會穩定、全面小康建設有著重大影響，僅靠單一的糾紛解決途徑已經無法滿足基層糾紛解決的需要。為此，加快構建和完善多元化解機制，整合行政調解、人民調解、司法調解等多種社會資源，綜合運用調解、訴訟等多種方式和手段，形成功能互補、程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系顯得尤為重要。

　　下一步，工作站將積極探索規范行業性調解組織工作，進一步建立行政調解工作專業化水平，拓展專業性、行業性調解組織覆蓋范圍，形成可復制可推廣的工作經驗，發揮示范引領作用，使工作站成為保障消費者權益、優化區域營商環境的“橋頭堡”，為全力打響“上海購物”品牌、加快國際消費城市建設提供優質服務和保障。