中國消費者報福州訊(蘇曉暉 陳曉丹 記者 張文章)“云調解，網上見，一趟不跑化糾紛。”日前，福建省泉州市市場監管局會同豐澤區市場監管局大膽創新，積極探索“互聯網+”消費維權調解新模式，為今后推廣不見面調解積累了經驗。
豐澤區的郭女士于2019年年底在蘋果官網購買一部手機，元旦過后，使用沒幾天的手機出現質量問題。郭女士將手機送指定的公司進行售后維修，并領用了售后提供的備用機。2月14日，該公司通知郭女士手機已修好，請郭女士先將備用機寄回，隨后公司會將原機寄給消費者。郭女士當天即將備用機寄回，誰知第二天售后點稱備用機攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費2000元，郭女士堅稱備用機寄出時沒有問題，雙方爭執不下。2月17日，郭女士撥打12315熱線進行投訴。
豐澤區市場監管局12315工作人員接到投訴后，及時聯系雙方了解情況，但雙方爭議較大，幾次電話溝通都無法順利調解。疫情期間不便組織雙方當面調解，豐澤區市場監管局通過豐澤12315微信號建立微信群，組織該公司負責人和郭女士在線面對面溝通，動之以情、曉之以理。在雙方都無法充分取證的情況下，經調解，郭女士同意支付300元維修費，該公司也同意將把維修好的原機寄給消費者。
“通過互聯網絡不見面調解，對于我們來說是一種全新嘗試。特別是在疫情防控期間，這種嘗試更有意義。”泉州市市場監管局12315指揮中心相關負責人說，為堅決打贏疫情防控阻擊戰，泉州市市場監管局適時制定并出臺《泉州市市場監督管理局新冠肺炎疫情防控期間支持企業和項目復工復產的若干措施》，其中的一項舉措就是在疫情期間“推廣不見面調解，提高消費糾紛處置率”。對此，全市消費者權益保護一線工作人員積極探索“互聯網+”消費維權調解新模式，引導消費者在互聯網上傳證據材料，并嘗試將調解室搬到移動互聯網上，探索在線糾紛解決方式。
面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，不少商場、專柜以及餐飲店紛紛將商品搬到互聯網上銷售，將銷售陣地由線下轉移到線上。這種新型購物方式雖然給消費者帶來了方便，減輕了疫情期間商家的經營壓力，但同時也帶來了發貨不及時、貨不對板、退換貨不方便等一系列問題，引發了“特價商品，不退不換”或“秒殺商品，只換不退”等種種消費糾紛。為有效化解紛爭，豐澤區市場監管局通過豐澤12315微信號，聯系添加了300多名轄區主要經營戶的微信，建立經營者微信群，在線解讀《消費者權益保護法》《網絡交易管理辦法》等相關法律法規和疫情期間做好消費維權工作的相關政策，在線集體約談轄區經營者，適時發出提示警示。對于產生的消費糾紛，經營者、消費者不必約定現場調解，而是建立線上調解室，通過即時在線語音或群視頻功能進行調解，有效化解消費糾紛，贏得了經營者消費者的雙點贊。
