中國消費者報報道(記者尹訓銀)近年來，山東省濰坊市市場監管局將營造人民群眾放心滿意的消費環境作為服務現代化高品質城市建設的重要著力點，以放心消費創建為抓手，著力解決消費維權領域突出問題，取得顯著成效。在中國消費者協會2019年度全國100個城市消費者滿意度測評報告中，濰坊市以81.16分的成績居全國第6位。

　　深化示范創建 督促落實主體責任

　　堅持走在前列，持續深化放心消費創建。秉持“政府主導、部門參與、企業主體、社會監督”創建思路，濰坊市市場監管局在全省率先啟動示范創建工作;提請市政府印發《“放心消費在濰坊”創建工作實施方案》，將其提升到政府工作層面，多部門共同參與、多領域同步推進，齊抓共管，全面推開。及時制定《關于深化提升“放心消費在濰坊”創建工作的實施意見》，確保無縫銜接、深入推進。截至目前，全市參與放心消費創建“承諾踐諾”市場主體1752家，位居全省前列。今年，濰坊市市政府將放心消費創建寫入《政府工作報告》，濰坊市市場監管局將其列為重點攻堅任務，制定年度工作計劃目標，著力推動廣泛覆蓋，持續推進消費環境優化。

　　堅持源頭治理，推動消費維權關口前移。按照“便民利企，效率優先”原則，濰坊市市場監管局在全市范圍內建立投訴和解聯絡站，前移消費維權關口。指導企業按照《消費者權益保護法》等法律法規，完善制度、設立機構，突出和解方式，就近從快解決消費糾紛。截至目前，全市建立投訴和解聯絡站190余處,覆蓋商超賣場及食品、家具、家電、通信等10多個行業，年累計處理消費投訴8萬余件，相關企業90%以上消費投訴在和解聯絡站解決，極大提高了消費糾紛解決效率，降低了維權成本，方便了人民群眾。

對臨朐口罩生產企業進行檢查。譚洪亮/攝

　　堅持分類指導，層級推進創建工作開展。濰坊市市場監管局確定“創建單位”“示范單位”“示范集群”三個層級及標準，積極引導“創建單位”承諾踐諾，自行和解消費糾紛;將經營規模大、規章制度健全、內部管理規范、消費者認可度高的企業作為“示范單位”，進一步健全維權制度、設立專門機構、落實無理由退貨等方面措施;重點針對有統一開辦單位或管理機構的市場、商業街區、旅游景區、電商平臺等，打造“示范集群”，集群內創建制度、方案、規劃健全，創建單位80%以上，具有一定數量示范單位，設有專門機構統一指導和管理創建活動。截至目前，濰坊百貨集團、山東金通藥店等10余家大型連鎖企業及其下屬門店全部參與放心消費創建，充分發揮了示范帶動效應。

　　優化機制流程 高效解決消費糾紛

　　快速整合熱線，濰坊市市場監管局及時將原來的12315等5條投訴舉報熱線一并納入12345熱線平臺，實現與市政務服務熱線無縫銜接。專門設立執法監督科，牽頭負責市場監管領域各類投訴舉報及政務熱線事項的接收分辦和調度督辦，相關承辦單位負責具體事項處理工作。局黨組定期聽取投訴舉報處辦情況匯報，研究解決處置過程中遇到的困難和問題，掛牌督辦重要事項，力求妥善解決每一項群眾訴求。

　　再造處置流程，提升處置效率。濰坊市市場監管局制定出臺《投訴舉報及12345熱線分送事項處置辦法》，再造分辦流程，對接收組織機構、承辦單位、工作程序、辦理時限、跟蹤督辦、責任追究等逐一明確，構建形成了“一口對外，全局承辦”的閉環式工作體系。接收機構、承辦單位各負其責，嚴格按規定時限完成處理答復工作，對急重問題隨有隨辦、急事急辦、特事特辦，有效提升了工作質效。2019年，全市受理消費投訴舉報分送率、告知率和12345熱線承辦事項滿意率均為100%。

　　強化數據分析，嚴格考核獎懲。加強數據分析運用，對投訴舉報受理處置、問題整改、群眾滿意等情況，堅持月月有分析、有通報，并將處置情況與考核工作和干部管理掛鉤。對出現拒收推諉、漏辦誤辦、處理超時、多次重復辦理、服務態度不好、政策解釋不到位、回訪不滿意、群眾訴求解決率低等情形，根據調查情況及時啟動問責程序，嚴肅追究相關責任人的責任。

　　加強監管執法 強化市場環境保障

　　突出重點商品，加大監測力度。突出與民生密切相關的食用農產品，創新實施“透明快檢”工程，2019年檢測食用農產品145.4萬批次，銷毀不合格產品2567批次，助力獲評了“全國農產品質量安全市”;突出食品安全監管，組織抽檢食品61593批次，抽檢合格率98.52%;創新開展“你點我檢”活動，抽檢家用電器、服裝服飾等15大類700多個批次商品，合格率98%以上，并堅持做到了公開征集抽查目錄建議和公開年度抽查計劃、監督抽查結果、不合格后處理結果“四個公開”。

　　聚焦熱點問題，強化專項整治。濰坊市市場監管局建立投訴舉報及熱線分送事項臺帳，按時整理、分析群眾關心熱點難點問題，針對性開展專項整治活動，追根溯源，對癥下藥，根據投訴舉報熱點，先后組織開展了食品、藥品、農資產品、特種設備、知識產權保護等一系列專項整治行動，嚴厲打擊了違法及侵權行為。今年疫情期間，聚焦社會關注的食品和藥品藥械安全監管，組織口罩等防控用品質量和價格專項監管，截至目前，查處非法制售口罩等防護產品案件132件，查處價格違法案件113件。

　　發力靶向監管，推進“訴轉案”工作。堅持調解與查案并重，建立違法線索信息共享和“訴轉案”機制，在依法調解的同時，及時發現違法行為，啟動行政處罰程序，加大對經營者違法行為查處力度，倒逼經營者守法經營。對發現的重大案件線索，加強行刑銜接，分管領導靠前指揮，商請公安部門提前介入，追根溯源，及時幫助群眾挽回損失，切實為群眾排憂解難。

　　推動協同聯動 打造共治共享格局

　　建立聯席會議，強化組織領導。在全省率先建立消費者權益保護工作聯席會議制度，由分管市領導任召集人，21個市直部門為成員，先后3次召開會議，研究推進消費者權益保護和放心消費創建工作。各成員單位立足職責分工，聚焦日用消費品、食品、物業和裝修服務、醫療、教育培訓等與生產生活密切相關的12個領域，引導廣大經營者承諾踐諾，開展放心消費創建;同時，全面梳理管轄領域內突出侵權問題，制定整改措施，開展重點整治，有效促進了全市消費環境持續改善提升。

　　整合工作資源，拓寬維權途徑。與濰坊市中級人民法院聯合制定《關于深化“訴調對接”機制成立消費者權益糾紛調解中心的實施意見》,深入推進“訴調對接”工作;與濰坊市仲裁委建立仲調對接機制，進一步暢通消費維權渠道。與濰坊市司法部門聯手，選聘業務能力和責任心強的律師組成市消費者協會律師團，對重大、復雜消費糾紛提供法律支持服務，確保維權救濟助力到位;在全省率先支持完成了首例消費公益訴訟，歷時3年，支持受損農戶通過法律途徑維權成功，如愿拿到了35萬元賠償款。

　　加強社會監督，營造濃厚氛圍。充分利用部門網站、微信公眾號、“濰坊日報”市場監管專版等自有媒介和相關主流媒體，曝光典型案例、發布消費警示、宣傳維權知識、展示創建成果，推動形成了弘揚誠信、保護消費的大氣候。深入開展消費教育“五進”活動，持續組織消費體察、體驗和滿意度測評、調查等活動，不斷提高放心消費創建社會認知度、關注度，切實營造了人人關心、人人參與的社會共治氛圍，推動廣大消費者在放心滿意的消費環境中逐步提升了幸福感和獲得感。