國家統計局發布的數據顯示，2019年全國網上零售額仍然保持快速增長。日前，中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數2019年度報告》(以下簡稱《報告》)顯示，相比2018年，2019年網絡消費環境進一步優化。《報告》分析認為，智能技術更加廣泛深入的應用，是網絡環境優化的重要因素之一。

　　“知識產權保護科技大腦”秒識假貨

　　2019年的最后一天，某淘寶商家開始對店鋪中的女裝商品進行編輯，將其商品原標題中的“連衣裙”更改為“時尚經典老爺款、潮流風學生黨”，并上傳了YSL口紅的商品詳情。店鋪老板想不到的是，他于21時30分左右完成商品編輯并點擊發布，不到1分鐘，信息就被“知識產權保護科技大腦”命中刪除，該商家也被小二根據平臺規則處罰。

　　圖：電商消費維權指數波動圖（2016年1月-2019年12月）

　　《報告》顯示，假貨感知比率下降了19個點，是總指數下降的主要原因。其中，2019年，阿里平臺首次對外披露的“知識產權保護科技大腦”是其打假的核心技術。阿里巴巴相關負責人介紹，“知識產權保護科技大腦”通過抓取覆蓋開店、商品發布、營銷活動、評價等多個環節，對上億個商品特征，利用百余個算法模型，進行微表情識別，對于假貨的識別非常精準。

　　據了解，這一智能系統是阿里近20年間積累的海量線上線下打假特征庫、打假經驗聚合而成的算法技術系統。其樣本數據總量非常大，效率等同于5萬人同時工作，可以毫秒級地發現上萬顆圓球中混進了一顆有細微黑點的圓球。這項中國自主研發的AI打假技術，除了在阿里巴巴平臺應用，也推向全社會使用。

　　數據顯示，2019年，消費者因懷疑買到侵權商品而發起的退款比例為0.0103%，即每1萬筆訂單中只有1.03筆訂單被懷疑為侵權產品。

　　智能“小蜜”增加營銷和賦能功能

　　2019年，阿里巴巴集團客戶體驗事業群升級智能化服務產品。店小蜜服務目標從“降低服務成本”全面升級為“提升服務收益”。店小蜜的升級不僅帶來消費體驗的提升，也促使商家銷量大幅增長。

　　阿里巴巴集團2019年推出的智能服務機器人“跑腿小蜜”打通了消費者、商家和平臺之間的信息流：消費者在“服務管家”中使用“小蜜卡片”可直接查看處理進展，或使用“一鍵召喚服務模式”功能，直接與處理人員進行交互溝通，縮短處理時間，第一時間解決客戶問題。“跑腿小蜜”不但能挑好貨，還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診，全方位提供線上消費“管家式服務”。

　　阿里CCO還推出給商家的“指揮大腦”——服務操作系統，即服務OS，為品牌快速搭建服務人才體系、客服工作臺、應用智能客服機器人“小蜜”等產品工具，提供數字化服務整體解決方案。在原有對話服務機器人的基礎上，升級了機器人的營銷能力。實現了“對話即服務”向“服務即營銷”的質的飛越，通過“智能商品賣點”“智能商品推薦”“智能催拍”等功能促使交易的達成。

　　在2019年“雙11”期間，店小蜜的智能營收能力為店鋪客服營收提升了5%-10%的收入。此外，阿里店小蜜的商家賦能規模也進一步提升。2019年“雙11”當天，超過40萬家店鋪通過店小蜜完成大促期間的接待，較2018年同期增長60%。店鋪分布在服裝、快消、家電、食品、美妝等行業，用戶服務平均響應時長整體降低35%左右。

　　阿里巴巴還持續向商家提供數字化服務,推出“智能預警”“智能外呼”“爆品保護”“前N有禮”等系列智能產品和工具。

　　產品、物流智慧升級

　　2019年4月，阿里巴巴客戶體驗群與菜鳥裹裹一起升級上門取件極速退款項目，讓更多人享受訂單取件完成，平臺極速墊付客戶退款的權益。

　　數據顯示，截至2019年11月，新增享受上門取件極速退款服務訂單覆蓋大盤退貨退款訂單的24.77%，退款時長縮短至2小時內。2019年10月末，“天貓無憂購”聯合菜鳥裹裹推出“免費上門退”，并升級部分食品承諾“臨近保質期包退”、寵物食品承諾“寵物不吃包退”、奶粉類商品實現“掃碼溯源”等。

　　此外，還推出了“承諾達”服務，將店鋪情況、快遞能力、運送線路等多種因子結合算法模型產品管理商家發貨行為，對消費者承諾晚到必賠，并率先實現在部分服飾、快消品的天貓商家中。