中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）2024年，新的消費(fèi)模式、消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)場景繼續(xù)成為拉動消費(fèi)增長的重要力量。《中國消費(fèi)者報(bào)》與淘天集團(tuán)日前聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2024年度報(bào)告》（以下簡稱《年度報(bào)告》）顯示，受消費(fèi)者維權(quán)意識不斷提升、維權(quán)渠道日益多元化等因素影響，2024年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動水平整體抬升。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動圖（2017年1月—2024年12月）。（數(shù)據(jù)來源：阿里研究院）

指數(shù)波動水平整體抬升

市場監(jiān)管總局、國家發(fā)展改革委等5部門近日聯(lián)合印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動方案（2025—2027年）》提出，實(shí)施消費(fèi)環(huán)境引領(lǐng)行動，制定消費(fèi)環(huán)境指數(shù)及評價規(guī)范。電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)是《中國消費(fèi)者報(bào)》與電商企業(yè)合作，利用電商大數(shù)據(jù)打造的消費(fèi)維權(quán)新模式，具有消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)預(yù)警作用。近10年來，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)靈敏反映出了市場及行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)環(huán)境變化狀況，對優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)體驗(yàn)起到了積極的促進(jìn)作用。

《年度報(bào)告》顯示，2024年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)整體呈現(xiàn)上升趨勢，全年均值為218，相比2023提升了89個點(diǎn)，整體數(shù)值處于警惕區(qū)。尤其是下半年，受“雙11”大促等因素影響，指數(shù)一度升高進(jìn)入悲觀區(qū)，顯示出消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)和電商環(huán)境的復(fù)雜變化。

規(guī)則復(fù)雜、理解偏差易引發(fā)糾紛

一方面，隨著電商平臺數(shù)量增加和市場競爭日益激烈，為了吸引更多消費(fèi)者，商家頻繁推出各種促銷活動；另一方面，復(fù)雜的促銷規(guī)則、價格設(shè)置錯誤等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者與商家之間的糾紛增多。

各大電商平臺也在市場中不斷摸索，在2024年的大促活動中，各平臺均推出了促銷規(guī)則優(yōu)化措施，獲得了消費(fèi)者好評。比如，天貓平臺采取了取消預(yù)售、直接展示券后價、商品全程保價等措施。調(diào)研結(jié)果顯示，約七成消費(fèi)者對上述措施表示滿意。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，其對于售賣服務(wù)、商品品質(zhì)等有多樣化、個性化的需求，同時對于自身權(quán)益、平臺規(guī)則的理解也存在較大差異，這就對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)、商品推廣、商品配送等提出了更高、更細(xì)、更苛刻的要求。但有些不夠理性的維權(quán)主張并不能得到支持。

北京互聯(lián)網(wǎng)法院日前發(fā)布的涉在線文化旅游消費(fèi)案件審理情況顯示，在8起典型案例中，有5起與商品或服務(wù)信息披露相關(guān)，其中3起案件由于平臺對商品或服務(wù)信息披露不全而承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任。但也有票務(wù)經(jīng)營者已經(jīng)按照法律規(guī)定，采用合理方式對格式合同條款盡到了提示說明義務(wù)，原告自行選擇不閱讀又以未看到為由主張退票，對此，法院認(rèn)為原告訴求缺乏法律和事實(shí)依據(jù)，不予支持。

又如2024年，為提升消費(fèi)者體驗(yàn)，各大電商平臺先后推出了僅退款、先用后付等服務(wù)。由于前期功能設(shè)計(jì)不夠完善，以及商家、消費(fèi)者對于相應(yīng)服務(wù)沒有清晰的認(rèn)知，個別消費(fèi)者“薅羊毛”現(xiàn)象時有發(fā)生，造成買賣雙方矛盾突出。為此，自2024年7月開始，淘寶先后采取多項(xiàng)措施優(yōu)化僅退款功能。

技術(shù)管控提升服務(wù)質(zhì)量

2024年12月27日，中國社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院課題組、中國市場學(xué)會發(fā)布的《2024年直播電商行業(yè)發(fā)展趨勢觀察》顯示，直播電商強(qiáng)勁的增長勢頭為電商行業(yè)貢獻(xiàn)了80%增量。但是，相關(guān)法律法規(guī)尚需完善并加強(qiáng)宣貫；新行業(yè)門檻低，導(dǎo)致部分入駐企業(yè)及主播合規(guī)能力不高，成為消費(fèi)糾紛發(fā)生率攀升的重要原因。

2024年，《中國消費(fèi)者報(bào)》聚焦直播營銷過程中虛假宣傳、價格欺詐等問題展開調(diào)查，并對某些主播進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，相關(guān)報(bào)道引起了市場監(jiān)管部門及社會各方的廣泛關(guān)注。此外，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對直播間營銷行為進(jìn)行持續(xù)跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些主播為降低成本使用錄播冒充直播等問題。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，直播間虛假營銷屢禁不絕，主要是由于買賣雙方存在信息偏差，取證難、監(jiān)管難，主播違法違規(guī)成本低。

線上平臺是人們預(yù)訂機(jī)票、酒店、門票、演出票的重要渠道。北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的涉在線文化旅游消費(fèi)案件審理情況顯示，消費(fèi)場景所涉案件數(shù)量排名前3位的是機(jī)票、演出門票和酒店在線預(yù)訂。

針對票務(wù)交易亂象，如“黃牛”高價倒票、虛假票源等問題，相關(guān)平臺也采取了積極的治理措施。如閑魚平臺將票務(wù)治理列為2024年度重點(diǎn)，通過規(guī)則約束、嚴(yán)控發(fā)布數(shù)量、設(shè)定用戶單賬號票務(wù)商品發(fā)布上限，并對連座票、多張轉(zhuǎn)讓等暗示囤票行為的關(guān)鍵詞建模分析等措施，年內(nèi)封禁了7.8萬個疑似“黃牛”賬號；采取技術(shù)攔截、構(gòu)建定價防火墻，明確標(biāo)價超票面價30%即為異常；融合算法模型與關(guān)鍵詞庫，實(shí)時掃描變相抬價行為；動態(tài)監(jiān)測，禁止內(nèi)部票、工作票交易，聯(lián)動演出方核驗(yàn)票源真實(shí)性等。通過上述舉措，閑魚平臺全年處置違規(guī)商品超58萬件，涉票糾紛投訴量同比下降41%。