中國消費者報報道 國家統計局6月15日發布的數據顯示，跨過1-2月份的波谷后，社會消費品零售總額持續回升，全國網上零售額增長也體現出同樣的特點。中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數第二季度報告》顯示，1-5月份，電商消費維權指數在經歷了2月份的波峰后迅速回落，說明網絡消費環境迅速擺脫了疫情的影響，并逐漸趨向樂觀穩定。

電商消費維權指數波動圖（2016年1月-2020年5月）

　　同時，細分指數顯示，在新的時期，疫情及一些新規給網絡消費也帶來新的問題，電商平臺積極應對大數據反映出的問題，取得了良好的效果。

　　指數隨復工復產回落

　　2020年3月-5月，電商消費維權總指數均值為92.7，同比上升18個點，環比下降84.8個點。從指數趨勢看，3月受疫情持續影響，總指數高于往年同期，同比上升69.4個點，是第二季度總指數同比上升的主因。但隨著復工和物流恢復，對比2月份下降趨勢明顯，總指數環比下降165.5個點;4月及5月總指數回落至較樂觀區，且好于去年同期，總指數同比分別下降8個點和7.3個點。

　　生鮮產品受影響明顯

　　4月7日，阿里巴巴時隔11年重啟“春雷計劃”，數字化助農興農，帶動農產品銷量增長，通過與地方政府進行合作，加強農產品電商運營能力建設等措施，全力解決農產品面臨的滯銷問題。

　　但因生鮮農產品屬于易腐商品，對質量管控、物流標準有嚴格要求，且預售時令生鮮產品產量易受天氣原因、自然災害影響導致產量不及預期，加上部分商家經營能力不成熟，商品營銷合規管理及突發事件應急處置能力、售后服務能力薄弱，使得生鮮行業因品質、描述、發貨問題導致的消費糾紛比較突出。

　　針對行業長期存在的痛點，電商平臺采取了多項措施加強行業治理，減少消費糾紛，提升客戶體驗。如天貓平臺與行業商家共建商品發布標準，服務標準細化至商品質量、品種、發貨地、發貨時效、物流等各個指標。如凍蝦產品，生鮮體驗標準根據蝦的重量、長度等區分不同等級。如果蝦的長度沒有滿足大蝦標準，就不能在商品詳情頁上出現“大蝦”字樣，以降低因標準不統一導致消費者因“描述不清晰/不一致”而引發的退款率。

　　平臺還采取了招商前置管理、預售權限風險管理的措施。通過對咨詢、退款、評價等數據進行監測，發現異常數據就進行預警升級管控，對風險商家進行流量調控，集中整治了一批劣質商家，及時發現和定位了行業及商家問題，根據問題的類型和程度，進行相應的輔導和提升。通過安排專員輔導商家，提升商家經營服務能力，從而促進消費者體驗的提升。

　　4月，天貓平臺因“收到商品出現品質問題”的咨詢及退款同比2019年下降了30%;因“描述不清晰/不一致”的退款同比下降了28%;5月，因商品品質問題產生的退款率同比下降24%，發貨問題的退款率同比下降64%，成效顯著。

　　直播帶貨治理面臨新挑戰

　　為助力品牌和商家成功轉型線上，博物館直播、商場直播、老字號直播、賣房直播、縣長直播等新形式層出不窮，在疫情期間展現出巨大的社會價值。

　　但直播的高速發展也給平臺治理也帶來新的挑戰。針對直播營銷中消費者非常關注的商品品質問題，平臺在營銷活動期間對商家、商品及主播進行篩選，嚴禁售假售劣行為。新設立主播成長等級，隨著主播等級的提升，對主播所推廣商品的品質要求會愈發嚴格，設立好物推薦官，對優秀主播進行透標，提升消費者鑒別能力。

　　除品質外，平臺也通過規則設定，對主播開播條件進行約束管理，提升商家門檻，通過對商家的服務、物流、求助等方面的指標進行衡量，扶優去劣。

　　另外，平臺對直播間互動內容的智能監測管理進行了積極探索，對識別到的言論不當、違背承諾、無法領用優惠券、直播間產品BUG等易引起體驗障礙和風險的內容及時同步對應部門進行排查處理。在大促活動前，設計直播活動玩法時平臺客服部門提前介入，參與對活動規則和玩法的預先評估，提前制定消費者保障措施。

　　對于問題集中的珠寶行業，平臺通過專項治理，處理了數百家高風險商家，凈化了市場環境。

　　3月底的數據顯示，因品質問題導致的退款率同比降低了20%以上，消費者體驗求助率同比降低了10%以上。

　　頭盔消費糾紛增加

　　因公安部部署全國開展“一盔一帶”安全守護行動，5月份頭盔消費需求量暴增。由于市場產能供給不足，商家批量延遲發貨，進而引起商品價格上漲，導致消費者向平臺求助量增長明顯，5月中旬開始，相應的糾紛率上升。

　　對此，平臺迅速對商家產能進行盤點，通過流量調控措施保障供給，同時為防控劣質商品趁機流入市場，對頭盔類商品進行了整治管控。為減少惡意囤貨行為，平臺對黃牛訂單進行布控，穩定市場供給和商品價格。截至5月末，消費者求助量明顯回落，已減少60%以上。 (淑音)