中國消費者報報道 (記者吳博峰) “疫情之下，考驗著汽車企業在生產、配送等方面的應變能力，這既是對汽車市場的一次考驗，也是一次展示。”3月17日，中國消費者協會消費監督部主任張德志在2020中國汽車創新服務大會上表示，目前汽車企業紛紛推出在線服務，由此引發的消費維權問題需要正確對待。

　　2月以來，受新冠肺炎疫情影響，多家車企開啟了“云服務”模式，比如在線賣車、線上售后、VR技術介紹……一時間，各大車企服務轉型熱情之高超出了人們的想象。

　　讓消費者享受更好服務本無可厚非，但在線售車之后的服務是經營者需要注意的環節，經營者不要誤以為網上售車就可以不負責任。消費者一旦遇到不良商家在網上做虛假宣傳，誘導消費者繳納定金卻拒不履行相應義務時，要及時向消費者協會尋求幫助。張德志說，現在網絡固化證據的能力非常強。根據《電子簽名法》的相關規定，在網絡上簽署合同時，可靠的電子簽名具有與手寫簽名或蓋章同等的法律效力。

　　張德志以七天無理由退貨為例分析，汽車作為高價值耐用消費品，需要消費者繳納稅費、辦理牌照、選擇保險等復雜手續，因此在線售車不是簡單遵循“七天無理由退貨”能夠解決的，經營者要考慮到消費者購車的每個環節。

　　隨著疫情防控取得積極進展，汽車消費將出現一波反彈。而在特殊時期，消費者將注意哪些問題，成為人們關注焦點。

　　眼下，根據防控需要，少聚集依然是減少感染的最好方式。

　　張德志建議，消費者和經營者彼此見面時間越短越好，但這并不意味著消費者可以忽視購車后的驗車流程，不要對車輛備胎、工具箱、車身外部等方面仔細檢查，以免產生糾紛。

　　疫情突然來襲，打亂了人們的正常生活節奏，一些消費者購買車輛后因物流原因無法按時提車，影響了正常使用。

　　面對這種情況，張德志建議，因不可抗力因素使交通中斷、汽車企業產能不足等原因導致車輛不能按照約定時間內配送到消費者手中，建議經營者提前和消費者溝通，避免出現消費糾紛。

　　此外，車輛維修也是疫情期間消費者比較關心的問題。日前，記者在采訪時發現，北京一些4S店確實存在售后服務能力提供不足的問題。

　　本次大會發布的《2020新冠疫情中國汽車創新服務觀察報告》顯示，疫情期間售后服務口碑指數下降2.66分，車企與經銷商應注重這一指數帶來的消費者流失與服務信心問題。

　　由此可見，特殊時期汽車企業維修保養能力受到了一定影響。“如果企業不能提供相應服務，或者維保期限因為疫情被浪費，可以通過雙方溝通延長維保時間。如果確實存在服務問題，消費者可以通過12315投訴電話進行投訴。”張德志表示，各經銷商門店都有備用車輛，經營者應主動和消費者溝通，了解消費者是否需要提供相應服務，以滿足消費者的正常使用需求。

　　春季往往都是租車行業高峰期，因為各地疫情管控措施，不少消費者反映用不了車，還必須續租，認為不合理。

　　對于租車消費者當前所面臨的窘境，張德志認為，特殊原因導致消費者無法正常還車，這筆費用承擔同樣涉及不可抗力因素，消費者和經營者雙方均無惡意，法律上責任雙方按照不可抗力分擔基本原則確認，期望經營者在承擔法律責任的同時，也要盡自己所能多承擔社會責任。

　　從整個汽車市場消費大環境來看，疫情對消費者與經營者都有很大影響，張德志表示，消費者購買商品，享受經營者提供的服務，經營者為消費者提供相應商品服務獲得合理合法利潤。

　　他表示，中國消費者協會將與廣大合法經營者和消費者共同維護良好的市場環境，如果確實有經營者利用不良營商方式、網上虛假宣傳，侵犯消費者合法權益，消費者協會一定會維護消費者合法權益。