中國消費網訊(記者 聶國春)為保障金融服務不中斷，更好地支持實體經濟發展，中國銀行業協會4月1日表示，將引領銀行業創新金融服務方式，在全國范圍特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，發揮數字化優勢，提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。

　　據了解，疫情防控期間，建設銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行等設在武漢地區的客服中心全部停運，各大銀行快速創新推出居家客服金融服務，有效補充了對外服務能力。其中，交通銀行、郵儲銀行、光大銀行、民生銀行均部署了200人以上的居家客服;平安銀行信用卡中心部署了近900人的語音居家客服，占總投入人力的28%。截至3月24日，建設銀行電話居家客服對人工服務接通率貢獻6.3個百分點;交通銀行人工服務接通率提升至92.65%;光大銀行“移動客服”已為超10萬客戶提供“云端”服務;民生銀行居家客服服務客戶6.3萬人次。

　　統計顯示，目前已有19家銀行相繼推出居家客服服務模式，應用方式更加多元，業務場景更加精細。其中，農業銀行、中國銀行、郵儲銀行等8家推出遠程手機居家客服;光大銀行、平安銀行等6家推出云桌面居家客服。79%的居家客服提供非賬務咨詢類業務，10.5%提供非賬務咨詢和賬務查詢業務，10.5%提供與現場客服完全相同的業務。此外，農業銀行、中國銀行、光大銀行、北京銀行等19家銀行創新開展線上直播培訓，交通銀行、郵儲銀行、華夏銀行、平安銀行等建立云知識庫、組建業務支持工作群。

　　為確保服務品質與客戶體驗，各銀行還強化遠程業務支撐，對居家客服給予實時遠程支持。同時，通過制定居家客服運營管理辦法，合理設置業務范圍，嚴格規范服務流程，全方位加強安全管控，強化信息安全保護，嚴防各類金融風險。

　　此外，各客服中心與遠程銀行一方面加強宣傳，做好線上服務引導，一方面積極組織線上培訓，支撐優質服務。針對疫情防控期間陸續出臺的新業務政策、新服務流程，工商銀行、中國銀行、中信銀行、民生銀行等多家客服中心一方面密切配合業務部門收集熱點、疑難、緊急業務，整理培訓課件，通過“線上學習”“分散培訓”的形式快速傳達全員;另一方面，還與業務部門建立業務資料更新、緊急事件聯動處理機制，使客戶問題快速得到響應，讓客戶時刻享受到專業的安心服務。

　　一系列提質增效的舉措贏得了客戶的認可。根據對國有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上。

　　中銀協方面表示，將積極發揮協會自律作用，引領行業做好非接觸金融服務。