中國消費者報北京訊（記者聶國春）3•15國際消費者權益保護日之際，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第16年發(fā)布該報告。《報告》從完善服務管理體系、加快服務渠道建設、提升服務流程質效、優(yōu)化金融產品服務、強化消費者權益保護和深化金融服務改革等方面，系統(tǒng)展現(xiàn)了中國銀行業(yè)提升金融服務質效的重點、亮點和創(chuàng)新點。

《報告》顯示，2022年各銀行業(yè)金融機構統(tǒng)籌協(xié)調區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點布局，持續(xù)做好重點區(qū)域、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務保障，特別是持續(xù)改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，加強網(wǎng)點廳堂自助設備智能化改造升級。同時，加強線上線下渠道協(xié)同融合，加快延伸金融服務觸角，以“智能+人工”服務構建客戶服務閉環(huán)，著力提升客戶服務體驗。此外，通過推動服務流程創(chuàng)新，切實提升服務效能。

據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達4506.44億筆；離柜交易總額達2375.89萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理財師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

在保障消費者權益方面，中國銀行業(yè)持續(xù)完善消保工作機制建設，建立健全消保制度體系，進一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質效品質，持續(xù)加強溯源整改力度，推動銀行業(yè)消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個人信息保護以及特殊群體服務等方面不斷優(yōu)化。同時，各銀行業(yè)金融機構聚焦智能化、數(shù)字化轉型，提升金融科技支撐能力，加強金融知識普及教育，有效提高消費者金融素養(yǎng)，筑牢個人信息安全防線，做深做實特殊群體服務，最大化保障消費者合法權益。據(jù)不完全統(tǒng)計，2022年普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構達15.34萬個網(wǎng)點，線下受眾消費者上億人次。