中國消費者報報道(李智華 郭子寧 記者李青山)在市場主體出現井噴式增長，市場監管壓力急劇增加的情況下，佛山市市場監管局充分運用人工智能等信息化技術，創新建設佛山市消費數據分析應用系統。該系統投入使用近一年來，較好地實現了消費熱點可預測、早發現、早介入，讓消費維權數據服務于社會管理創新、政府經濟管理決策。

　　精確定位熱點訴求 實現靶向精準管理

　　記者了解到，該系統于2019年7月開發，并于同年10月投入使用，包括數據管理、消費者訴求熱點、信息公示、風險專題預警、應用決策分析等五大重點功能模塊共27個應用功能。在新冠肺炎疫情期間，該系統從126622條海量碎片化信息中，及時掌握疫情物資、價格等五大方面熱點訴求，歸類分析得出口罩方面投訴704條，價格方面舉報2628條，投訴1490條等詳細數據。系統以精確統計的方法定位熱點訴求，實現靶向精準監管，為穩定市場預期，打贏疫情防控阻擊戰作出重要貢獻。

　　今年上半年，佛山在教育培訓領域的1536件消費投訴量中，聚合出培訓教育機構服務質量、駕校培訓退款、早教費用退款3個消費者訴求熱點，并自動找出每個訴求熱點領域里的高頻投訴主體，如“美聯英語”教育培訓機構、“豬兼強”互聯網駕校等，基于消費者投訴舉報的文本內容，自動找出消費者高頻投訴內容，將投訴舉報情況推送給相關部門，實現消費者投訴領域社會訴求熱點早發現、早介入。

　　搭建兩庫一模型 實現多維度數據管理

　　據介紹，該系統搭建了佛山市市場監管信息數據庫和佛山市消費投訴舉報信息數據交換庫，打通部門壁壘，進行跨部門數據交換互通、整合資源、協同共享，確保實時數據的完整性、及時性、一致性。同時，該系統構筑了消費者訴求模型，通過大數據沉淀和挖掘，能為訴求熱點分析、政務決策提供有力數據支撐。與以往僅依靠市12315系統進行訴求分析的傳統方式相比，佛山市消費數據分析應用系統以消費者需求為導向深化應用，挖掘數據集成價值，提升消費監管輸出能力。

　　該系統最核心的技術在于運用人工智能精準解讀消費熱點信息。佛山市市場監管局工作人員介紹，在消費者訴求熱點模塊中，現已建成乘用車、房屋、家具用品、快遞、移動電話、電信服務等6類消費者訴求模型，以此為基礎，采用非監督機器學習技術，通過切詞分析，摘取文本信息中的有效詞匯進行出現頻次和熱度的統計，聚合形成詞云。再根據這些熱點詞、高頻詞的內在邏輯形成關聯度分析，進行歸類、分析和預警，從而自動找出消費投訴熱點領域，實現消費者投訴領域社會訴求熱點早發現、早介入，并為“雙隨機”工作計劃及后續監管和行政指導提供參考依據。

　　熱點快速分析預警 提高風險管理水平

　　2019年，通過建立汽車專題文檔主題模型，該系統分析出2019年上半年佛山市汽車投訴熱點問題，進行歸類、分析，形成專題報告，對投訴量大的九大品牌企業進行行政約談，并抄送佛山市汽車行業協會強化行業自律監督。

　　以往傳統分析方式主要依靠人工對數據進行分析，根據經驗判斷消費熱點，時間長、精準度、實效差。在今年上半年房地產舉報投訴專題分析，該系統使用精確算法，5分鐘之內實現搭建消費訴求熱點模型，對佛山房地產投訴高頻企業進行精準定位，瞄準高頻企業投訴問題，精準發力智能識別分類形成熱點，減少人工識別及主觀判斷的誤差。同時，佛山熱門房地產開發商進行品牌分析，市場監管部門針對投訴熱點問題對相關企業提出整改要求，并為相關部門提供工作參考建議，讓精準監督為放心消費護航。

　　該系統通過應用決策分析模塊，聚焦“靶向監管服務”，建立大數據分析模型和風險預測模型，實現對重點領域、重點行業、重點商品等風險信息的投訴前預測，有效防范市場監管的區域性、行業性、系統性風險，變被動事后監管為事中事前主動發現、主動預警、提前介入，為風險管理和科學決策提供智慧化支撐。在新冠肺炎疫情期間，該系統發出“校訊通”風險預警，佛山市市場監管部門主動對中國移動、中國電信等企業進行約談，規范企業運營。

　　該系統還建立了信息公示模塊，一方面將消費維權信息與市場主體進行關聯，對市場主體營業執照信息、許可信息、行政檢查信息、處罰信息、投訴舉報信息、調解結果信息嚴格按照標準進行一戶一檔公示，強化社會輿論和公眾監督作用，促使經營者落實消費維權主體責任。另一方面，打通消費維權的事后救濟和事先預防環節，保障了消費者的知情權和選擇權。