中國消費者報報道（記者李方） 12月16日，在2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會上，主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對當下“軟件定義汽車”的行業趨勢，發布的《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究——智能車聯App》（以下簡稱《研究》）報告，引起與會者關注。

《研究》選取了目前市場上20個主流汽車品牌的20款手機端App展開研究，其中造車新勢力品牌3個，自主品牌7個，合資品牌5個，豪華品牌5個，聚焦“使用行為習慣”“質量問題表現”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個方向，以及“ 控制/監控”“生態服務”“社交論壇”“操作體驗”“系統安全”5個維度，通過對用戶調研與實車評價結果進行加權計算得出結論、分析趨勢，助力主機廠推出符合用戶需求的產品，也為消費者提供了選車、購車的參考。

強力鏈接控車、服務、社交

目前，中國智能手機用戶達到7.8億。智能終端聚合了大量傳統功能，就汽車行業而言，汽車企業已經在借助車機系統和App，實現控車、服務和社交等多種功能，將流量聚集在“私域”中。

近年來，智能車聯新車搭載率逐年攀升。《研究》顯示，目前行業平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個別品牌車型的搭載率甚至達到100%。

智能車聯App給消費者提供了科技和便利的同時，也暴露了一些未達其預期的問題。《研究》顯示，2020年該類投訴持續快速增長，達到332宗。其中，“功能無法使用”占比40.2%，“每年收取服務費不合理”的占比也超過了10%。

新勢力用戶思維優勢突出

《研究》顯示，目前單App的行業平均問題數為4.3個。表現最好的是造車新勢力，平均問題數僅有2.7個，自主品牌和豪華品牌的問題數均多于平均值。此外，自主、合資和豪華品牌最少和最多的問題數離散度較大。

用戶滿意度方面，行業均值為7.6分（10分制），僅造車新勢力得分高于均值。自主、合資、豪華品牌的表現雖都不及行業均值，但相差不多，只是個別品牌最低得分為5.9分，未達及格線。

實車評測中，行業均值54.6分（百分制），造車新勢力繼續領先，功能全面度及實現度均較高，自主品牌表現也優于均值，豪華品牌的劣勢主要源于全面度不足。

具體到實車評測的各模塊得分率上，造車新勢力在5個緯度的表現均能夠實現領先，特別是在社交論壇的運營方面優勢明顯。其余品牌劃分中，自主、合資的系統安全表現較好，但前者的社交功能閉環是短板；豪華品牌需要提升的領域較多。

明確趨勢方可深入場景

智能車聯App通過社交、遠程車控、生態服務等功能的實現，不僅可以增強客戶粘性、傳遞信息，還可方便客戶對車輛的操作，并為客戶提供預約及增值服務，將是消費者對汽車四化最先感知的領域，也是汽車企業寶貴的數據資產來源。

《研究》建議汽車企業從以下5個方面完善智能車聯App的功能和生態：充分整合，打造超級App，以功能強需求提升線上服務粘性；從單生態走向大互聯，主機廠、供應商、經銷商、第三方協作，深度打通數據鏈；打造以自有App為核心、以用戶為中心的數字化售后服務體系；構建多維高效線上反饋體系，形成閉環，將用戶抱怨消滅在萌芽中；建立健全積分體系，讓消費者得到實惠的同時形成粘性。

附：中國汽車智能車聯APP產品體驗排名