正值3·15之際，北汽福田汽車營銷總公司副總監暨X事業部總經理代勇，就福田產品依據科技創為消費者提供優質服務相關問題在線接受了媒體的線上專訪。

為消費者提供優質的產品和優質的服務是北汽福田一貫的宗旨。在踐行消費者至上理念的同時，北汽福田都做了哪些具體工作?

代勇表示，消費者至上、以客戶為中心是北汽福田核心的經營理念，圍繞這一理念落地，北汽福田在滿足客戶服務便利性需求等方面做了一系列的工作。

在服務網絡布局上，北汽福田進行了進一步的優化和提升，積極推進服務網絡下沉的工作。北汽福田現在一網總量達到6000家，二網將近上萬家，服務網絡里一網+二網共1萬多家渠道，除了一些特別偏遠的地區之外，基本可以讓每位客戶在30公里以內就能找到一家福田的渠道。同時，通過專業化手段解決客戶服務訴求。在福田公司后臺技術支持平臺基礎上，針對國六服務工程師能力和維修技術能力，所有服務站都經過國六維修技術培訓。與此同時，通過“專家診斷維修系統”，為服務商提供典型的維修診斷案例、維修業務步驟、維修知識，甚至包括工程師之間信息共享，提高工程師的維修技術能力。

為此，北汽福田還開辦了區域服務技術支持與培訓中心。以北京為中心設立了總部，在每個省建立區域的技術支持培訓中心，目前全國27個技術支持培訓中心已經投入使用，還有8個在建。公司把服務技術支持平臺，由原來的后臺服務，推到服務站前臺，讓疑難維修案例得到快速的響應，可以大幅提高一次性服務到位率，降低客戶服務站維修等待的時間成本。

北汽福田在配件保障方面也做了模式的變革。為了解決流程長，庫存難度大，供貨時間長的問題，北汽福田在配件物流模式上進行變革，實現了全網庫存共享的業務創新。北汽福田以客戶配件需求時間和空間的點為核心，以第一時間滿足客戶配件需求為目標，進行全網的配件調貨，打破了現有的線性的供貨流程，實現了配件快速共享，快速調劑。

北汽福田在客戶比較集中的物流工業園還推出了上門服務，定制了上門服務車，配備有各項服務功能，攜帶常用易損的備件，讓客戶省時省效。現在，北汽福田正在全國開展春季的服務保障活動，為客戶進行免費檢修檢測，推出服務工時優惠活動。

企業在向消費者提供產品的同時，創新性服務也顯得尤為重要。

代勇表示，針對客戶快速響應措施，客戶只要有訴求有問題，就有專職客戶服務經理提供銷售、服務還是質量、物流等問題的服務。北汽福田在配件方面設立了純正配件線上購買“365隨車行”平臺，通過平臺將配件價格、購買渠道、產品特性等向客戶公示，不僅滿足客戶購買便利性需求，同時讓購買渠道和購買價格更透明。

同時，北汽福田也做了一系列的防偽升級。首先建立了專門配件防偽查詢的平臺，客戶通過手機可以掃描配件查詢，了解配件生產地、配件的核心參數、配件是否正品的查詢結果。

為了進一步維護市場秩序。北汽福田還通過線上線下兩種方式開展了配件打假活動，客戶可以在平臺上舉報，銷售假冒偽劣配件，直接把鏈接發送平臺上，通過鏈接可以實時追溯產品銷售渠道，這樣可以對假冒偽劣配件進行追溯。此外，北汽福田還委托第三方公司，進行市場打假的專項維權，并針對制假售假集中的區域，聯合市場監管、公安等相關部門，進行實地的檢查跟蹤，通過法律手段，維護自身權益。

針對配件，北汽福田實行配件一件一碼技術。一旦維修服務出現問題，可以實現實時追溯，可以看到配件的來源，是否有產品質量問題和服務質量問題，都可以實時管控。通過這個流程實現價值鏈的改進和改善，讓客戶感受到更優質的服務。(李淑英)