中國消費(fèi)者報報道(黃虹 記者薛慶元)“我就想為愛車安裝一款高亮LED燈,可過程卻是一波三折,最后燈沒裝上,工時費(fèi)卻沒少花,還受了一肚子氣!”近日,揚(yáng)州市消協(xié)微信公眾號“指尖上的315”受理了一位陳姓消費(fèi)者的投訴。
車主投訴:網(wǎng)購汽車燈安裝遇難題
3月22號上午九點(diǎn)多,陳先生在一知名網(wǎng)購平臺購買了一款汽車高亮LED燈,邁銳寶XL18年遠(yuǎn)近光一體(高亮版)。因?yàn)殛愊壬旧韺ζ囇芯坎欢啵瑸榉乐棺约嘿I錯,在前期和商家客服溝通時曾反復(fù)確認(rèn),對方明確表示,邁銳寶XL遠(yuǎn)近光一體(高亮版一對)是和原車配套專用的,可放心購買。對方的一席話讓陳先生放下心來,很快決定購買。
下單時,有安裝門店選擇,價格30元,陳先生便選擇了離家較近的一家汽車服務(wù)店。到貨后,他帶著購買的商品來到門店,在準(zhǔn)備安裝時,老板娘出面叫停,“安裝價格實(shí)在是太低了,我們也有人工成本的,實(shí)在是做不了。”
“我安裝費(fèi)都交過了,現(xiàn)在說做不了就不做了?再說,這是平臺方和你們之間的問題,和我有什么關(guān)系呢?”陳先生對老板娘的行為很是不解。為了解決問題,他和老板娘協(xié)商,雙方各讓一步,他再額外支付20元。但讓陳先生沒想到的是,拆卸工作進(jìn)行到一半時又生變故。“維修師傅說要拆保險杠才可安裝,但必須要再額外支付工時費(fèi)。”陳先生沒同意,他認(rèn)為門店的服務(wù)態(tài)度太差,不想繼續(xù)安裝,便提出退安裝費(fèi)的要求。可門店老板娘表示她已驗(yàn)證了陳先生在網(wǎng)購平臺購買的安裝服務(wù)券,無法退款,如果陳先生堅持要求退款,可以打電話給購物平臺的官方客服。
隨后,陳先生在網(wǎng)購平臺上跟客服反映,客服表示,款項(xiàng)將以平臺紅包的方式退還。之后,陳先生重新找到一家位于五亭龍玩具城附近的維修店進(jìn)行安裝。
本以為這次能順利安裝,誰知道中途又出現(xiàn)了意外情況,“維修店工作人員拆除車輛大燈后,發(fā)現(xiàn)型號不符,車輛并不好安裝LED大燈。”陳先生隨即聯(lián)系商家進(jìn)行溝通,商家表示他也不知道18年的雪佛蘭邁銳寶XL燈是疝氣大燈,并反問消費(fèi)者:“你沒看詳細(xì)說明嗎?”對此,陳先生覺得好笑:“我就是不懂,才在購買之前反復(fù)向你們確認(rèn)的,你們信誓旦旦地保證可以用,我才買的,怎么這會又成了我的過錯了?”
這時,對方提出可以進(jìn)行調(diào)換或者退貨,但陳先生并未同意。“現(xiàn)在最關(guān)鍵的是,這件事情對我造成損失了,因?yàn)檐囕v拆卸又產(chǎn)生了工時費(fèi)120元,這個損失誰來承擔(dān)?”
平臺回應(yīng):額外工時費(fèi)不再另賠付
隨后,陳先生又與網(wǎng)購平臺客服取得聯(lián)系,客服表示,既然型號不匹配無法使用,可以先申請退貨退款。陳先生便按照提示完成了退貨流程,但在與對方溝通額外支付的工時費(fèi)如何處理時,客服明確表示,額外的工時費(fèi)只能由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
對于這樣的結(jié)果,陳先生無法接受,他認(rèn)為,產(chǎn)生此次糾紛的最主要原因是商家誤導(dǎo)導(dǎo)致安裝。
消協(xié)調(diào)解:車主承擔(dān)30%的額外工時費(fèi)
多次協(xié)商無果的情況下,陳先生向揚(yáng)州市消協(xié)進(jìn)行了投訴。受理投訴后,市消協(xié)調(diào)解員第一時間聯(lián)系網(wǎng)購平臺的官方客服進(jìn)行調(diào)解。
事后,通過回訪得知,網(wǎng)購平臺在消協(xié)介入后,主動和消費(fèi)者取得了聯(lián)系,最終,經(jīng)協(xié)商,雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議:由陳先生承擔(dān)百分之三十的額外工時費(fèi),其余由平臺方承擔(dān),消費(fèi)者對此表示滿意。
汽車后市場的發(fā)展遠(yuǎn)比汽車銷售市場來得更快。網(wǎng)購平臺搜一搜,各種品牌汽車的配件,大到發(fā)動機(jī),小到燈泡、螺釘?shù)冉杂袖N售。揚(yáng)州市消協(xié)在此特別提醒廣大消費(fèi)者,在質(zhì)保期內(nèi)的車輛,建議去4S維修站。如果一定要網(wǎng)購汽車配件,也要注意以下幾點(diǎn)事項(xiàng):首先,網(wǎng)購汽車配件,前提是確保行車安全,必須要有一定的汽車常識,對自己的車況非常了解,如沒有把握,建議去專業(yè)的維修店,另外,買來的配件也要找正規(guī)的汽修店更換。其次,分清網(wǎng)購配件的種類,若該類產(chǎn)品市場質(zhì)量差距較大則應(yīng)在實(shí)體店購買,比如機(jī)油,因其品牌及質(zhì)量良莠不齊,網(wǎng)購除大品牌外無明確保障。第三,盡量選擇有實(shí)體店的、離所在城市距離近的賣家,花費(fèi)低有保障。最后,購買時確認(rèn)更換、售后等問題,并保存好聊天記錄,一旦出現(xiàn)糾紛,能夠維護(hù)自身合法權(quán)益。

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