中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（石倩怡 記者劉銘）3月30日，四川省廣元市市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)接到一起汽車消費(fèi)投訴。消費(fèi)者在當(dāng)?shù)匾患移?S店交了6萬(wàn)元訂金，企業(yè)承諾能夠辦理八成貸款，后來(lái)告知因個(gè)人征信問(wèn)題無(wú)法辦理，卻只退還訂金5萬(wàn)元，剩余1萬(wàn)元用作以后購(gòu)車抵扣。消費(fèi)者認(rèn)為不合理。

投訴分流到昭化區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局元壩市場(chǎng)監(jiān)管所，所長(zhǎng)曾濤親自處理，立即開展核查并組織調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，投訴獲得圓滿解決，既幫助消費(fèi)者退回了訂金，也贏得了4S店的尊重，投訴當(dāng)事雙方都很滿意。4月7日，當(dāng)事雙方相約來(lái)到市場(chǎng)監(jiān)管所，分別送來(lái)了“處理投訴熱忱高效”和“公平公正不偏不倚”兩面錦旗，為調(diào)解人員的耐心、熱情、務(wù)實(shí)、高效表示衷心的感謝。“4S店主要是覺得我們并沒(méi)有站在行政的角度，依靠強(qiáng)勢(shì)去壓服他們，而是耐心地講解法律，不偏不倚地說(shuō)服。”曾濤告訴記者。

一起投訴，兩面錦旗。這是四川12315完善消費(fèi)投訴舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)和處理機(jī)制建設(shè)，把優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境有機(jī)結(jié)合的一個(gè)縮影。

據(jù)四川省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人介紹，“十三五”期間，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局狠抓消費(fèi)維權(quán)制度機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。特別是機(jī)構(gòu)改革以來(lái)，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)取得重大突破，12315“五線整合”全面完成，投訴舉報(bào)處置效能大幅提升，多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制基本建立。綜合運(yùn)用協(xié)商和解、行政調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)、線上消費(fèi)糾紛解決、線下無(wú)理由退貨和賠償先付承諾、維權(quán)直通車等多種方式和手段，將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)延伸至鄉(xiāng)村、企業(yè)（商場(chǎng)）、學(xué)校、市場(chǎng)等末端，為消費(fèi)者提供了最便捷、最省時(shí)、最適合的維權(quán)選擇，重點(diǎn)旅游地區(qū)投訴處理時(shí)間從過(guò)去最快1個(gè)小時(shí)左右縮短到10分鐘。

同時(shí)，將消費(fèi)維權(quán)上升為驅(qū)動(dòng)四川經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新“動(dòng)能”，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管模式維權(quán)效能，促進(jìn)“放心舒心消費(fèi)城市”創(chuàng)建工作由點(diǎn)及面深入推進(jìn)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，充分發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)和引領(lǐng)作用。

如何將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營(yíng)造放心舒心消費(fèi)環(huán)境與優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境有機(jī)統(tǒng)一，廣元等各地市場(chǎng)監(jiān)管局結(jié)合當(dāng)時(shí)實(shí)際進(jìn)行了廣泛探索，元壩市場(chǎng)監(jiān)管所創(chuàng)新的“12315工作法”就是其一，“兩面錦旗”案例就是該工作法的結(jié)果。“12315工作法”強(qiáng)化1個(gè)結(jié)果導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)2個(gè)有機(jī)結(jié)合。

“強(qiáng)化1個(gè)結(jié)果導(dǎo)向”，就是以群眾滿意為導(dǎo)向，不偏不倚、公平公正，求解消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方權(quán)益最大公約數(shù)。“實(shí)現(xiàn)2個(gè)有機(jī)結(jié)合”，就是在處理投訴舉報(bào)過(guò)程時(shí)，將依法懲處和指導(dǎo)規(guī)范有機(jī)結(jié)合，精準(zhǔn)定位剛?cè)岵?jì)，讓監(jiān)管有力度更有溫度。對(duì)食品藥品等涉及人身安全的違法行為，加大“訴轉(zhuǎn)案”查辦力度，凈化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。對(duì)無(wú)主觀故意、違法行為輕微且沒(méi)有造成明顯危害后果和社會(huì)不良影響的情況，按照首違不罰原則，對(duì)其違法行為不予行政處罰，運(yùn)用提醒、教育、約談、糾錯(cuò)等柔性執(zhí)法方式加強(qiáng)指導(dǎo)規(guī)范，最大限度保護(hù)經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新熱情。

曾濤告訴記者，為盡快適應(yīng)當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作呈現(xiàn)出的投訴多、領(lǐng)域廣、專業(yè)性強(qiáng)等新特點(diǎn)，今年以來(lái)，元壩市場(chǎng)監(jiān)督管理所精準(zhǔn)發(fā)力，把處理好群眾投訴舉報(bào)作為提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的突破口，積極推行“12315工作法”，成功處理投訴舉報(bào)75起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7萬(wàn)余元，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率三個(gè)100%。