中國消費者報報道（柯炳鑫 記者張文章）2021年7月，福建省廈門市海滄區市場監管局收到被投訴方送來的一面錦旗，上面寫著“熱情服務廉明執法，幫扶企業合規發展”。而今年1月，海滄區市場監管局也收到同一糾紛的投訴方贈送的寫有“敬業正直，為民解憂”的錦旗。一起投訴收到雙方送來的兩面錦旗，這背后的故事究竟是什么？

2019年3月，王先生在海滄轄區某醫院進行肺部腫瘤切除手術，出院后因仍感到肺部不適，隨后轉到廈門市第一醫院重新治療。兩次手術后，王先生發現第一次手術的價格明顯高于第二次手術，明明都是進行肺部腫瘤切除手術，為什么價格相差怎么多？2019年12月，感覺到不對勁的王先生向海滄區市場監管局投訴。

海滄區市場監管局立即組織雙方進行調解，但初次調解就遇到了難題，雙方各執一詞、互不讓步，調解一度陷入僵局。雙方拒不和解本可以終止調解，但是執法人員沒有潦草收場，而是下定決心把問題調查清楚。

王先生無法準確表達收費問題所在，執法人員就逐行逐項翻閱他的病歷資料尋找端倪；被訴醫院出示向醫保局報備的收費項目及標準，證明收費有理有據，執法人員就此一一對照收費標準進行檢查。疫情突發打亂調查計劃，執法人員靈活采取郵寄材料、視頻連線的方式與患者、醫院繼續保持溝通，深入調查案情；遇到專業問題無從下手時，執法人員一邊惡補相關法律法規，一邊主動請求價監部門、衛健局的專家指導幫助。

經過海滄區市場監管局的不懈努力，通過組織雙方進行了8次調解，2021年1月，成功協調被訴醫院退還了手術及其他相關費用2萬余元。此外，海滄區市場監管局還對被訴醫院重復收費的違法行為進行了立案查處。海滄區市場監管局嚴謹執法既保障了患者的權益，讓本就被疾病折磨的王先生感受到了溫暖和力量，更破解了民營醫院價格收費隱蔽性強、處罰難的現實問題，有力有效地維護了海滄區市場監管局高效嚴明的執法權威。

在對被訴醫院作出罰沒50萬元的處罰決定后，細心的執法人員發現民營醫院價格收費亂象由來已久，醫院制度和規章的不完善是導致重復收費的根本原因。海滄區市場監管局將這起投訴引發的規范民營醫院收費監管工作進行到底。

本著教育與處罰相結合的原則，海滄區市場監管局執法人員一方面召集醫院管理層、法務部門、收費部門等核心人員召開價格規范收費座談會，從醫院經營性質、醫療服務項目收費規范、違法行為的構成要件等多個維度對其收費“自主權”的有限性進行解析，消除了醫院對收費行為長期存在的認識誤區，真正實現了警示的效果。

另一方面，海滄區市場監管局組織涉案醫院前往廈門當地一家優秀的醫院——弘愛醫院進行調研學習，三方就如何實現醫療收費糾紛的源頭治理和有效化解開展深入分析討論并提出改進提升方案。“他山之石，可以攻玉”，此次調研學習為涉案醫院源頭治理和規范經營提供了借鑒與范本。事后，涉案醫院及時總結經驗，制定并運行《醫療服務價格行為管理作業細則》，從規章制度、機構編制、操作規范、人員培訓等多方面制度化規范收費行為。細則實施以來，有關涉案醫院收費行為的投訴量同比下降50%，既減輕了醫院的應訴壓力，又為醫院贏得了陽光收費、誠信經營的美譽，取得了良好的效果。

一起投訴，8次調解，兩面錦旗，充分展現了市場監管的力度，也體現了市場監管的溫度。