中國消費者報報道（記者任震宇）11月2日，中國消費者協會公布了《第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，今年第三季度，投訴最多的商品是食品，投訴最多的服務是培訓服務。中消協還同期公布了商品房投訴情況專題報告，顯示房屋質量、價外加價等五大問題困擾消費者。

根據全國消協組織受理的投訴情況統計，2021年第三季度全國消協組織共受理消費者投訴258232件，同比增長17.43%，解決199611件，投訴解決率達77.30%，為消費者挽回經濟損失33514萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2929件，加倍賠償金額166萬元。接待消費者來訪和咨詢13萬人次。

2021年第三季度投訴性質比例圖。 中國消費者協會制圖

根據投訴性質，售后服務問題占30.80%，合同問題占25.37%，質量問題占20.68%，虛假宣傳問題占5.31%，價格問題占4.24%，安全問題占3.53%，假冒問題占1.82%，人格尊嚴問題占0.92%，計量問題占0.76%，其他問題占6.57%。

在所有投訴中，商品類投訴為112684件，占總投訴量的43.64%；服務類投訴為136665件，占總投訴量的52.92%；其他類投訴為8883件，占總投訴數量的3.44%。

商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。具體來說，投訴量居前五位的分別是：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產品、鞋。

2021年第三季度商品細分領域投訴前十位（單位：件）。  中國消費者協會制圖

服務類投訴中，生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、文化娛樂體育服務與公共設施服務居于服務類投訴量前五位。具體來說，投訴量居前五位的分別為：培訓服務、經營性互聯網服務、網絡接入服務、餐飲服務、健身服務。中消協方面表示，由于一些培訓機構資金鏈斷裂、挪用培訓費、師資無法保證，導致相關投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。

2021年第三季度服務細分領域投訴前十位（單位：件）。 中國消費者協會制圖

鏈接：五大問題困擾商品房消費

中消協同期發布的商品房投訴情況專題報告顯示，房屋質量、價外加價等五大問題困擾商品房消費者。

質量：精裝修房暗藏玄機

在房屋質量方面，消費者投訴的主要問題有：一是房屋質量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機，如用材不實，高端宣傳、低標配置，工藝粗糙、質量不過關等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設不規范，使用不合格、劣質材料等。同一小區工程質量相仿，出現質量問題時容易引發群體投訴；五是房屋有質量問題不及時維修或維修質量差。

例如：2021年8月，消費者江先生向上海市消費者權益保護委員會投訴稱，他購買了一套精裝修房，入住后不久，發現多個房間墻體發霉滲水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況。向開發商反映多次，對方派施工隊上門維修，但墻體滲水發霉問題始終得不到解決。江先生認為開發商施工質量差，要求徹底解決問題。開發商則堅持認為這些都屬正常現象，不是施工質量問題。上海市消保委走訪現場，經檢測，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當造成，應當由開發商承擔維修責任，因施工質量給消費者造成的損失應予以賠償。2021年9月8日，經現場調解，雙方達成和解，開發商一次性補償江先生2萬元，由消費者自行維修。

消協意見：當房屋出現主體結構質量不合格和嚴重質量問題影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同并主張開發商賠償損失。當房屋出現滲水、空鼓等非嚴重質量問題時，保修期內開發商應承擔保修義務并對造成的其他損失承擔賠償責任。

價格：價外加價推高房價

在房屋價格方面，消費者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包、升級包等費用，變相提高房價，一些搖號熱銷樓盤的置業顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同；二是隨意收取房價外費用，如團購費、排號費、改造費、開戶費等；三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發商銷售時收取誠意金，選房時未經消費者同意將誠意金轉為定金并開具專用收據。發生糾紛時以定金不退為由拒絕退款。

例如：蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據的單位名稱不同，其中50萬元為改造費，收據單位為某建筑裝飾工程有限公司。當時未給出改造項目和標準，且合同內未體現50萬元改造的內容。后經過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業主存在未收50萬元改造費的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費者協會反映相關問題，并提出要求退還50萬元費用。經南京市消協房地產消費維權專業委員會工作人員調解，該公司最終將50萬元費用退還給了蔣先生。

消協意見：商品房買賣中，開發商經常以認籌金、誠意金、排號費等各種名義提前收取消費者費用，然后通過合同將其轉化為定金，限制消費者解除合同的權力，使消費者權益遭受損害。消費者要注意查看相關票據和合同內容，防止交費名目發生變化。

宣傳：隱瞞夸大違規誘導

在售樓宣傳方面，消費者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質，違規誘導消費者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內不能過戶）、公寓房的產權年限（大多為40年）等，損害消費者權益；二是通過圖片文字、現場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾；三是以協助辦理貸款為名誘導不具備條件的消費者購房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，比如周邊設施情況等；五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導交易，比如學區房、交通條件等。

例如：2021年7月23日，消費者宮女士到浙江省嘉興市平湖市消費者權益保護委員會投訴，稱其定購了當湖街道某樓盤一套商品房，購買時開發商沒有告知該商品房位于火葬場旁邊，隱瞞了重要信息，要求開發商退房，開發商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴后，經過多次溝通，開發商同意退款，消費者表示滿意。

消協意見：消費者有權知悉所購房屋的真實情況，包括房屋本身、配套設施及周邊規劃。《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規定：“房地產開發企業、房地產中介服務機構發布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當事人應當在商品房買賣合同中約定。”此外，《房地產廣告發布規定》明確了房地產廣告內容不得含有升值或者投資回報的承諾、不得以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置、不得違反國家有關價格管理的規定、對規劃或者建設中的市政條件作誤導宣傳。對于房屋交易，消費者應當結合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開發商或中介協助成功辦理貸款的承諾。

合同履行：花式違約拒擔責

在合同履行方面，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發商延遲交房，拒不承擔違約責任；四是交房后，不能及時協助業主辦理過戶；五是綠化帶、健身區等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；六是利用補充協議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如：2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮江市消費者協會投訴稱，在簽正式購房合同時發現，他的違約責任和開發商的違約責任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發商每天萬分之三的違約金，而開發商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發商說合同是住建局提供的合同范本，經咨詢，住建局回復稱雖然合同范本是住建局提供，但其中的具體內容是由開發商和消費者協商，合同里出現明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發商堅持己見，不同意更改合同條款。經鎮江市消協工作人員調解，該開發商負責人同意退還吳先生的定金，并表態鎮江四個在售樓盤銷售合同中的法律責任將全部改為對等責任。

消協意見：依法履約、合格交付，是經營者的應盡義務。相對于消費者而言，開發商屬于強勢一方。一些開發商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協議等 “繞開”示范合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費者權利，加重消費者責任，減輕、免除經營者責任，消費者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對此應予嚴厲制裁。

房屋中介：魚龍混雜要當心

在房屋中介方面，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假，發布虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等；二是有的存在亂收費現象，比如未告知或未經消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續費等；三是有些房屋中介違規操作，比如泄露買賣雙方個人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監管、將購房款據為己有或者挪作它用等；四是有的中介公司及工作人員混淆網簽備案、網簽居間、抵押等概念，誤導購房人，使其支付首付與中介費后無法實現網簽過戶；五是有些利用格式條款侵害消費者合法權益或未按照合同內容履約等。

例如：2021年5月，浙江省臺州市蔣先生通過黃巖開鴻房產中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續時，因該房產未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認為中介介紹該房產產權滿兩年以上，現在卻未滿兩年，與實際不符，遂向臺州市黃巖區消費者權益保護委員會投訴。接訴后，工作人員聯系投訴雙方進行調解，由于雙方對減免費用訴求差距過大，調解未成功，蔣先生表示會通過法律途徑進行解決。

消協意見：在簽訂房地產經紀服務合同前，房地產經紀機構及經紀人應當如實向委托人說明房地產經紀服務合同和房屋買賣合同的相關內容，并就各方權利義務進行如實告知。房地產經紀機構及經紀人未履行應盡義務，造成消費者損失的應當承擔賠償責任。