中國消費者報報道（徐文龍 記者薛慶元）鹽城，作為黃海之濱的明珠，人杰地靈，發展勢頭迅猛。當前，鹽城站在了長三角一體化、淮河生態經濟帶、沿海高質量發展的“強勁風口”上，加強消費環境建設、提升消費者滿意度顯得尤為重要。近年來，鹽城市市場監管局在市委、市政府的領導下和江蘇省市場監管局的指導下，扎實開展“滿意消費長三角”專項行動，堅持因地制宜、融合發展、共建共享，不斷加強市場監管，全面提升經營者誠信度、消費者滿意度和消費環境安全度，持續深化放心消費創建培育工作，有力撬動了經濟高質量發展新動能，為譜寫“強富美高”新鹽城建設的現代化篇章貢獻了市場監管力量。

聚焦“兩反兩保” 守護消費安全

保護消費者合法權益是強化市場監管、推進經濟社會發展的題中之義。今年以來，鹽城市市場監管局認真貫徹省市場監管局的決策部署，在全市開展以反壟斷、反不正當競爭和保護知識產權、保護消費者權益為主要內容的“兩反兩保”行動，大力實施“秩序守護工程”，人力、物力和財力向執法辦案傾斜，深入整治市場秩序突出問題，受到了省市場監管局和鹽城市委主要領導的批示肯定。今年上半年，鹽城市場監管系統查處不正當競爭、專利商標侵權、侵害消費者權益案件1489件，案值618.35萬元，罰沒2674.02萬元，案件數同比增長49.7%，排名由去年全省第九上升至第六。鹽城市市場監管局局長顧碩表示，接下來，他們將繼續緊貼民生，加強監管，持續優化消費環境，不斷增強全市消費者的獲得感、幸福感和安全感。

鹽城市市場監管局局長顧碩檢查農貿市場食品安全。資料圖片

找準著力點，全面保障民生。以往，12315平臺局限于消費投訴、消費維權的功能定位。今年以來，鹽城市市場監管局把通過12315投訴舉報獲得的線索作為查辦案件的重要來源，建立起消費投訴規律研判工作機制，落實線索日分析、周梳理、月總結，提高投訴甄別能力，做到“應辦盡辦”。

數據顯示，今年鹽城市共受理消費者咨詢投訴舉報4.45萬件，形成191份數據分析報告，并分別向局職能處室和各縣(市)區提供涉嫌違法案件線索218件和326件，同比增長218%、126%。全系統“訴轉案”231件，同比增長68%。投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率和12315熱線一次性接通率均達到93%以上，排名進入江蘇省前列。此外，鹽城市市場監管局還被省消保委確定為“探索建立多元共治的消費糾紛化解機制”工作試點，建立了12315、110消費維權協作機制，在全市熱門旅游景區成立消費維權服務站，強化對新型消費業態的消費引領。

同時，鹽城市市場監管局還協調建立了公安、檢察院、法院、住建、教育、農業農村和市場監管等多部門協作機制，落實行刑銜接，加強訴調對接。今年4月，該局聯合江蘇省鹽城市中級人民法院出臺了《規范訴調對接工作強化知識產權全鏈條保護的實施意見》，規范了“訴轉案”辦理程序，依法對近兩年內市中院作出裁判的168件商標侵權案件實施行政處罰。同時，市公安局向該局移送假酒案件線索16件，市住建局移送房地產違法廣告案件線索2件，有效填補了過去的執法空白。

在全市24家醫療機構雙隨機監督抽查中，鹽城市市場監管局發現并查辦了市直兩家重點醫院自立項目收費、超標準收費和重復收費等價格違法行為，涉案金額380萬元，有效保障了消費者的合法權益。

打好組合拳，優化消費環境。聚焦“兩反兩保”，堅持精準辦案與綜合治理相結合。據介紹，今年以來，鹽城市市場監管局圍繞重點領域的突出問題，組織專項執法行動，增強執法辦案的靶向性、系統性：認真應對“涉圖”違法廣告集中舉報，依法查處10家企業“涉圖”廣告違法行為，共罰沒200萬元;對全市11780家企業自建網站進行全面排查，排查出不規范及違法使用地圖企業30家，并發放了限期整改告知書。同時，鹽城市市場監管局向全市3219戶規上企業寄送《關于在企業宣傳中規范使用“中國地圖”的提醒函》，規范了使用地圖行為，凈化了地圖市場秩序。

在省局的支持下，鹽城市市場監管局狠抓檢驗檢測能力建設，申報立項省局科技項目及能力提升項目11個，統籌用好監督抽查、風險監測和智慧監管等技術手段，查處產品質量案件135件;查辦了江蘇蓋威機器人有限公司生產銷售的不合格智能馬桶蓋案件，涉案金額70多萬元。在全省首推“人臉識別+定位”電梯維保無紙化監管，查處43件電梯超期維保違法行為。

在保障食品安全方面，鹽城市市場監管局大力實施農貿市場食用農產品放心消費工程，突出抓好“快檢+抽檢+執法”流程重構，查處食品安全違法案件452件，同比增長82.3%。此外，長江江鮮專項執法檢查工作得到了市政府主要領導的批示肯定。

鹽城市市場監管局局長顧碩。資料圖片

強化聚合度，規范市場秩序。健全聯動工作機制有利于強化消費領域執法，整治違法亂象，切實維護市場公平，營造安全放心的消費環境。今年以來，鹽城市市場監管局全局上下建立“一盤棋”格局，有效保障消費者的知情權和公平交易權。

據悉，經市政府同意，鹽城市市場監管局建立市局、縣(市、區)局合作辦案機制，并按參與單位貢獻值，統籌工作評價，進一步調動市局和基層的辦案積極性。其中，該局聯合亭湖區局查辦兩起4S店生產、銷售非法載貨汽車上裝，涉案車輛500輛，貨值8000萬元;會同大豐區局從一起健身教練兜售假藥“小案”中，深挖查出特大制售興奮劑假藥案，搗毀生產銷售窩點5個，扣押成品興奮劑假藥15萬余瓶，涉案金額1億多元。此外，該局還將聯合縣(市、區)局查辦民營醫院涉嫌商業賄賂等反壟斷、反不正當競爭案件。

為了改變過去日常監管與執法辦案“兩張皮”的狀況，鹽城市市場監管局建立了機關案件線索集中管理和轉辦交辦機制。截至8月底，各業務條線向執法稽查處移交案件線索213條，其中重大案件和跨區域案件線索23條，有效提高了辦案效率，守護了市場秩序，保障了消費安全。

同時，為了進一步提升市場監管人員辦案能力，鹽城市市場監管局開設市場監管大講堂，邀請國家知識產權局原局長田力普、中國消費者協會消費監督部部長張德志、市場監管總局網監司一級調研員陳建平、天津大學管理科學與工程學科教授欒潤峰等專家作專題講座，同時還邀請無錫、淮安等兄弟局辦案“行家”以案說法，受到一線執法人員一致好評。該局“實施秩序守護工程 提升消費者幸福指數”等有關監管執法經驗做法的116篇報道，被中央和省、市媒體刊載。

下一步，鹽城市市場監管局將認真學習貫徹李克強總理視察市場監管總局的講話精神，堅決貫徹執行中央《關于強化反壟斷深入推進公平競爭政策實施的意見》的要求，按照省局工作部署，按圖索驥，掛圖作戰，扎實開展全市村級衛生室藥品質量安全專項檢查、校園食品安全專項檢查等行動，全面深化“兩反兩保”工作，力爭辦成一批重大典型案件和系列案件，推動執法辦案工作爭先進位，走在全省前列。

線下無理由退貨全域覆蓋 打造放心消費新鹽城

在鹽城，線下無理由退貨的大力普及，激活了消費市場的一池春水。然而，這僅僅是鹽城市勇立潮頭譜新篇、持續深化消費環境建設的吉光片羽。營造安全放心的消費環境、提升消費者滿意度始終是鹽城市開展惠民生、促發展工作的重中之重。鹽城市市委書記、市人大常委會黨組書記曹路寶曾作出批示：“要從消費者滿意度入手補齊短板，全面提升我市消費服務的質量和水平。”

錨定目標，線下無理由退貨再升級。因地制宜，鹽城市線下實體店無理由退貨工作有其獨特經驗。“今年以來，鹽城市市場監管局結合開展黨史學習教育，將‘線下實體店無理由退貨’納入‘我為群眾辦實事’十大行動，作為拉動經濟發展、惠民為民的‘放心工程’推進實施，取得階段性成效。”鹽城市市場監管局局長顧碩說。

據悉，鹽城市市場監管局積極統籌謀劃，出臺了《全市線下實體店無理由退貨指導意見》，制定了《全市線下實體店無理由退貨三年行動規劃》，錨定“今年不低于6000家，三年至少達到15000家”的工作目標，將該項工作與放心消費創建同謀劃、同部署、同推進。同時，該局著力構建并最終形成了13個縣級消協組織、12家行業協會和18處商圈同向發力、同頻共振、同步協調的工作機制。

鹽城招商場放心消費示范區域正式揭牌。資料圖片

值得一提的是，鹽城市市場監管局還注重示范帶動，培育160多家線下購物無理由退貨工作先進典型，舉辦了12家放心消費示范街區(商圈)創建啟動儀式，推出“餐飲質量問題先行賠付”“大型商超先行賠付”等配套措施。其中，作為蘇北地區小商品市場龍頭的鹽城招商場4號樓750家商戶作出10天無理由退貨承諾，中南世紀城推出30天無理由退貨，大大消除了消費者后顧之憂，得到了廣大消費者“點贊”，全市消費經濟持續回暖。

截至目前，全市已有6400余家企業參與無理由退貨承諾，累計退貨13000多件、退貨金額1100余萬元。9月14日至15日，全省放心消費創建暨線下實體店七日無理由退貨工作推進會在鹽城市召開，“鹽城做法”受到省局充分認可。

培育特色，消費環境建設再優化。來到鹽城招商場門口，“放心消費示范區域”幾個字映入眼簾，這個自1992年開業的大市場彰顯著鹽城市消費環境建設步入新階段。近年來，鹽城市聚焦培育區域消費中心城市，持續加強消費環境建設，推動消費經濟企穩回暖，助力培育更多新時代“鹽商”，讓一流消費環境成為鹽城金字招牌。

在加強消費環境建設方面，鹽城市市場監管局聯合市商務局出臺《鹽城市特色夜市街區申報評定辦法》，評選出20家特色夜市街區;聯合市發改委等9家消協成員單位，發布5條“接軌上海放心消費鹽城行”推介線路;聯合市文廣旅局等部門大力打造夜間文旅消費集聚區，全面推進全區域全行業“特色鹽城”放心消費環境建設，不斷激發內需市場新動能，力爭創成放心消費創建示范城市。

近年來，鹽城市市場監管局在優化消費環境上主動作為，通過問卷調查、實地走訪、交流座談等方式了解市民的切身感受，查缺口、求突破，力求全方位提升消費者滿意度。接下來，鹽城市市場監管局將積極培育一批放心消費示范企業、示范商圈、示范街區，為進一步推動經濟發展，營造安全放心消費環境添勁助力!

亭湖首創“公調對接”“維權110”暢通消費零距離

近日，銅馬廣場警務站調解員接到一起投訴電話，消費者黃先生自從購買某品牌手表后，發現手表每天會慢一分鐘，對自己的生活造成了影響，要求商家退貨或者退款。手表柜臺經營者堅持表示不能確定為商品的質量問題，也有可能是外部原因導致，不接受退貨。警務站和消費者協會的工作人員趕到現場，初步協商后將消費者、經營者兩人請到警務站進行調解，雙方最終達成一致意見，由商場調試十天，如仍出現這種情況，商場負責退貨。對于調解結果，消費者表示十分滿意。

上述這種“110+12315”聯動維權新模式在鹽城市銅馬廣場已經屢見不鮮。據了解，銅馬警務站地處商業圈中心，有1/3以上警情涉及消費糾紛。為了解決消費者維權“最后一公里”問題，從2020年9月開始，亭湖區市場監管局在銅馬廣場警務工作站設立消協調解室。今年元旦和春節期間，雖然轄區消費糾紛相對較多，但由于人民調解委員會和消費者協會派人常駐、聯合調解，消費糾紛調結率達100%。

亭湖首創“110+12315”聯動維權新模式。資料圖片

據悉，當110報警服務臺接到消費者投訴或發生消費糾紛后，警務站的民警與消費者協會的工作人員會在第一時間趕到現場，對消費糾紛案件進行調查處理，現場不能及時處理的，他們將商家與消費者帶到警務室，通過三方對話，并對照消費維權的相關章程和法律法規，再次進行調解，給商家和消費者雙方一個滿意答復。這種消費維權新模式不僅是全市首家試點，也是全省首創。

建立110、12315消費維權協作機制，是亭湖區公安局、亭湖區市場監管局兩個行政部門開展社會服務聯合行動、創新社會管理的一項新舉措。亭湖區消費者協會秘書長陳放紅表示，這種聯動進一步暢通了消費者的訴求渠道，方便及時受理和處理消費者申訴舉報，為維護市場經濟秩序、促進經濟健康發展，起到了積極有效的作用。

先行賠付看花街 放心消費在鹽南

作為榮獲江蘇省級高品位步行街、省級誠信示范街區、省級放心消費創建示范街區的“城市客廳”，“燈亮到哪里，放心消費就走到哪里”是鹽城市鹽南高新區歐風花街的真實寫照。該區集高端酒店、寫字樓、休閑配套于一體的商業空間——新弄里，也緊隨其后獲評省級放心消費創建示范街區。這些成績是鹽南高新區不斷加強消費環境建設和放心消費創建工作的成果，是具有鹽南特色的放心消費創建體系的結晶。9月29日，江蘇省市場監管局副局長李杰一行在實地視察新弄里、歐風花街等地時，稱贊其放心消費創建工作扎實有效。

歐風花街遍布放心消費標識。資料圖片

在政府以及經營戶的共同參與下，歐風花街積極開展放心消費、創建餐飲質量安全街區工作。不僅建立了消費者維權服務站，還組建了兩支放心消費特別隊伍，形成了由街區工作者管理、市場監管局和城管執法、志愿者宣傳、專家監督員監督、商家企業承諾“五位一體”的工作體系。通過推行“線下實體店七天無理由退貨”“餐飲質量問題先行賠付”等舉措，改善了消費者的消費體驗。

隨著城市綜合體、街區逐漸成為城市消費熱點，鹽南高新區已創成省級放心消費示范街區、單位6家，市級5家，目前正在申報創建省級放心消費示范街區、單位4家。鹽南高新區市場監管局采取一門店一承諾、一企業一承諾等方式，承諾實行七日或更長時間的無理由退貨，形成獨具特色的“鹽南做法”。并在鹽城市首創設立由街區、商業綜合體給予資金先行墊付的“賠付金”，把消費維權服務站推廣到重點商圈、大型商超、街區等，保障線下七天無理由退貨制度的實施。

目前，鹽南高新區已經初步形成了放心消費建設“以點連片、以片促面”的良好格局，誠信經營、放心消費的良好生態圈初具規模，真正做到了消費者和商家的雙贏。

旅游投訴不出門 一站式服務秀出大豐消費維權新風尚

栽得梧桐樹，引來金鳳凰。在鹽城市大豐區，有一個國家4A級旅游景區、江蘇省旅游風情小鎮，它的名字叫荷蘭花海。每年的3月底至5月初，3000萬株郁金香爭相開放，吸引各地游客紛紛前來觀賞。然而，擦亮大豐旅游消費的“金字招牌”，離不開大豐區市場監管局對旅游市場監管和消費者權益的保護。

在大豐區荷蘭花海景區，區市場監管局工作人員正在調處矛盾糾紛。資料圖片

據介紹，大豐區不僅有荷蘭花海，還有麋鹿國家級自然保護區、斗龍莊園等一系列旅游景點。2020年12月，大豐區還入選“第二批國家全域旅游示范區”。為了切實優化旅游消費環境，大豐區市場監管局積極發揮職能優勢，建立健全旅游景區消費維權機制，建立消費維權投訴站，實現了旅游訴調中心全覆蓋。此外，還形成市場監管與公安、交通等部門的聯合執法制度，形成權責明確、執法有力的旅游市場綜合監管體系。

在旅游旺季，大豐區市場監管局從田間到餐桌、從源頭到舌尖，著眼于大力強化食品安全全程監管，特別是旅游景區周邊餐飲服務單位的疫情防控措施、進貨查驗制度落實、加工場所環境衛生、餐飲具清洗消毒等情況。同時，大豐區局還大力推廣食安通APP應用，切實提升旅游景區餐飲業質量服務水平，全力保障游客“舌尖上的安全”。

為了加強旅游旺季的價格監管，大豐區市場監管局對景區執行政府定價和政府指導價情況進行了重點巡查，要求景區周邊賓館、酒店、超市、停車場等經營者加強價格自律，出售的商品和服務必須按規定明碼標價，禁止在標價之外收取任何費用，不得有價格欺詐、價格串通等不正當價格行為。

此外，大豐區市場監管局還在各旅游景區的電子顯示屏、公示欄等醒目位置發布消費預警、提示和監督舉報電話，引導旅游消費者科學、合理消費，暢通和拓展維權訴求渠道，維護旅游消費者合法權益，營造舒適、放心的消費環境。

旅游消費市場監管只是大豐區市場監管的一個縮影。今年8月，大豐區市場監管局和區消費者協會發出“人民路海派風情街”創建省市級“放心消費示范街”倡議書，努力營造“放心消費在大豐”的消費環境，讓消費者能夠玩得開心、吃得放心、買得順心、住得安心。