中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）今年3月4日，浙江德清的高女士在當地世紀聯華超市購買了一支潔面乳，回家后認為不太適合自己的膚質，于是電話咨詢超市客服。客服人員告知，在不影響第二次銷售的前提下，可在超市承諾時間內辦理退貨。次日，高女士到店高興地辦理了商品退貨。據該超市售后負責人王經理介紹，2024年，他們門店辦理線下無理由退貨390余單，涉及金額3萬余元。

今天的浙江，像上述超市這樣作出無理由退貨承諾的商家有不少。其中不少商家還升級承諾，例如杭州銀泰百貨推出“60天異地跨門店無理由退換貨”個性化承諾。多年來，在一批龍頭企業引領下，浙江眾多企業紛紛自愿加入“無理由退貨”承諾行列。截至目前，已累計退換貨339萬余件，退換貨金額超2.9億元。

近年來，浙江以“放心消費在浙江”建設為總牽引，始終堅持“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”原則，牢牢抓住“無理由退貨”這一關鍵環節，深耕細作。早在2017年，就率先發布全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，組織開展“萬家企業無理由退貨”社會承諾百城聯動活動。2018年起，連續三年將“推行企業無理由退貨”列入為民辦實事項目或省政府重點工作。

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。浙江還借助“滿意消費長三角”行動契機，會同長三角其他省市，配套出臺長三角地區放心消費建設評價標準、長三角地區異地異店線下退換貨服務工作指引等一系列工作舉措，將跨區域無理由退貨承諾作為“滿意消費長三角”行動的重點工作內容。一批長三角地區知名企業向社會公開承諾，在長三角區域推行異地異店無理由退貨，進一步提高“無理由退貨”制度的認可度和影響力。

浙江臺州椒江區市場監管局對家居建材行業開展放心消費單元建設工作指導。浙江省市場監管局供圖

推行長三角地區異地異店線下退換貨服務，讓長三角更多消費者充分享受到放心消費，浙江嘉善的許先生就是其中一位受益者。2024年，許先生到蘇州市吳江區黎里古鎮游玩時，在一家絲綢店選購了一條絲巾。當他將絲巾帶回家后，發現款式并不契合家人心意。許先生考慮到跨區域購物，擔心退貨流程會煩瑣復雜，但還是抱著試試看的心態撥通了店家的電話，店家告知他絲綢店已被列入《長三角一體化示范區消費者跨區域無理由退貨適用商家名錄》，可以在青浦、吳江、嘉善三地的任一退貨點辦理退貨手續。次日，許先生便來到位于嘉善西塘的無理由退貨服務站，辦理了退貨手續。跨區域先行賠付機制的建立，減輕了像許先生這樣的消費者的退款焦慮。

值得一提的是，浙江嘉善作為瀕臨上海市和江蘇省的縣區，他們還聯合上海市青浦區、江蘇省吳江區市場監管部門，聯合探索打造線下購物無理由退貨示范區，聯合印發《長三角一體化示范區線下購物無理由退貨先行墊付實施辦法》，設立先行賠付資金池，打響“親吾家”品牌。據嘉善縣市場監管局工作人員介紹，跨區域無理由退貨適用商家涉及三地110家商戶，目前三地還在“消費維權聯合執法、消費維權品牌工作室打造、消費維權志愿服務隊建設”等方面深入合作，形成多層次、全方位消費維權體系，讓消費者買得安心、退得舒心。

為激發商家“無理由退貨”踐諾的積極性，浙江鼓勵各地不斷創新。如寧波在全國率先探索推出“線下無理由退貨損失險”，重點聚焦商圈綜合體、連鎖品牌和民生消費重點行業擴面。截至目前，已覆蓋服裝鞋履、家電家紡、保健食品、二手車等8個重點消費行業901個無理由退貨點位，其中服裝行業賠付范圍拓展至長三角區域。僅2024年一年就辦理理賠5011筆，保障消費者退貨金額366萬元，試點商圈無理由退貨達成率上升45.8%，消費投訴下降13.6%，參保服裝連鎖品牌實現線下門店“零投訴”。

推行線下實體店無理由退貨，不僅賦予了消費者“后悔權”使其更加能夠放心消費，而且還能促進經營主體的良性發展。浙江通過大力推行“無理由退貨”，消費環境不斷優化，全省消費者滿意度評測指數連續三年上升。浙江省市場監管局消保分局主要負責人介紹，接下來將“點、線、面”結合，引導更多放心消費單元一并作出“無理由退貨”承諾，推動向特色街區、核心商圈、龍頭市場、特色行業、高速公路服務區等消費集中區域延伸，鼓勵線下實體店更高更優承諾，以量變催生質變，撬動消費者的滿意度和獲得感，為增強消費信心、提振擴大消費注入更多活力。