中國消費者報報道（王國豐 記者 薛慶元）消費是經濟穩定運行的“壓艙石”。2021年以來，長三角一體化高歌猛進，消費為經濟高質量發展注入新動能。江蘇省消費者權益保護委員會全面落實上級決策部署，在中國消費者協會和江蘇省市場監管局的指導下，圍繞2021“守護安全 暢通消費”維權年主題，以“一平臺一品牌”“兩反兩保”等工作為抓手，扎實開展黨史學習教育，主動擔當作為，為民辦實事，被中華全國總工會授予“全國工人先鋒號”稱號、被中消協授予“2020-2021年度消費維權先進集體”稱號。

3·15活動現場，江蘇省市場監管局副局長李杰（左一）主持全省首批線下無理由退貨承諾商家云地圖啟動儀式。

凝心聚力 全方位推進消費維權事業走在前列

在中消協2021年發布的全國100個城市消費者滿意度測評報告中，江蘇7個參評城市滿意度綜合得分名列前茅，其中有4個城市進入全國前十名，南京市排名第二。這項成績的取得和江蘇省消保委真抓實干解民憂、多措并舉促消費息息相關。江蘇省市場監管局副局長、江蘇省消保委副主任李杰表示，立足當前新發展階段，江蘇消保委深入貫徹落實新發展理念，不斷破除消費側堵點，打通消費全鏈條，營造安全放心的消費環境，為加快暢通國內大循環、構建新發展格局、促進經濟高質量發展作出貢獻。

黨建引領 夯實維權組織根基

消費維權工作只有起點，沒有終點。據江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春介紹，2021年，由江蘇省消保委發起的《黨建引領消費維權協作 攜手打響“消費滿意長三角”品牌》被省級機關工委列為“學黨史·辦實事——機關黨建服務長三角一體化發展創新項目”，并作為長三角地區機關黨建共建共享百個一體化項目在2021年長三角地區機關黨建工作研討會上交流。

為了強化組織建設，江蘇省消保委由黨員帶頭成立“江蘇消費維權志愿服務隊”，用真心為消費者排憂解難；為了加強專業能力，江蘇省消保委根據長三角消保委聯盟工作安排，舉辦長三角消保委秘書長培訓班暨全省消保委秘書長培訓班，召開了兩次投訴分析會。

此外，江蘇省消保委還召開了一屆委員會二次會議，根據機構改革情況和消費維權工作需要，對委員單位及委員調整優化，健全消費維權“全鏈條”體系。

做實做細 破除消費堵點

2021年以來，江蘇省消保委陸續發布了二手交易平臺、線上保險、小區物業公共收益、未成年人成長安全、客戶服務便利度、PC端應用軟件彈窗廣告、婚戀交友平臺、養老方式及服務需求等調查報告，成效顯著。其中，未成年人成長安全調查引發熱議，微博話題閱讀量超過1.4億次。針對PC端應用軟件彈窗廣告問題，江蘇省消保委對14家涉事企業約談后，又向工信部具函。

江蘇省消保委召開PC端應用軟件網絡彈窗問題約談會。

結合“老少新”領域消費新需求，江蘇省消保委開展了蒸汽拖把、兒童彩妝、迷你小家電等比較試驗。同時，瞄準智能電視開機廣告、假冒“星巴克”知識產權侵權等問題提起公益訴訟，均取得突破性進展。其中，樂視智能電視開機廣告公益訴訟案經江蘇省法院二審終審勝訴，推動了智能電視開機廣告強制標準制定。假冒“星巴克”知識產權侵權案經無錫市法院一審判決勝訴，支持懲罰性賠償2172萬元，該案是江蘇省首起消費民事懲罰性賠償公益訴訟和首起涉及知識產權的消費民事公益訴訟。

多措并舉 譜寫消費宣傳新篇

2021年“3·15”期間，江蘇省消保委開展了立體式宣傳活動。首次采用線上直播，直播中發布“市監領域安全生產執法情況典型案例”“兩反兩保行動方案”、聯合江蘇省高級人民法院發布“保護消費者權益十大典型案例”等，直播活動總點擊量突破100萬次，推出的消費教育短視頻點擊量超2000萬次。

為提高宣傳實效，江蘇省消保委與央視、新華社、《中國消費者報》等媒體一起召開消費維權新聞宣傳研討交流會，就消費熱點維權難點等問題開展探討。2021年有3篇調查報告被央視《每周質量報告》專題播出，還與《揚子晚報》《江蘇法治報》制作“消費維權在線”欄目，合作打造宣傳品牌。江蘇省消保委微信公眾號全面提升更新頻率與內容深度，在每月公布的全國消協系統微信公眾號排行中始終位居前列。

共建共治 打造消費發展新格局

消費維權不是單打獨斗。江蘇省消保委聯合省市場監管局、省檢察院、省高級人民法院發布《江蘇省消費民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，解決了民事公益訴訟領域賠償金落實問題。截至目前，江蘇省已有9個消保委組織設立公益訴訟賠償金及相關賬戶，共計收到約47萬元消費民事公益訴訟賠償金。

同時，江蘇省消保委聯合省餐飲行業協會發出《關于進一步完善餐飲業“掃碼點餐”信息化服務方式》的倡議，督促餐飲業增強完善服務意識、保護消費者個人信息安全。聯合江蘇省高級人民法院民一庭撰寫《雙循環戰略背景下的消費問題研究》，在2020年度全省法院系統重點調研課題中被評為“優秀”。

“江蘇好禮 舒心相伴”特色伴手禮評測活動現場。

擦亮“消費滿意長三角”品牌，久久為功。長三角消保委聯盟資源共用，聯合發布《長三角消保聯盟禁限塑新規消費側專題調研報告》，還共同開展“長三角特色伴手禮”評測活動，江蘇省共25款產品入選，全面提升了長三角消費品牌效應，助力地區一體化高質量發展。

秘書長訪談

智慧化線下無理由退貨激蕩消費源頭活水

釋放消費潛力，有助于夯實國內大循環。2021年，江蘇省市場監管局、省消保委認真貫徹落實省委省政府決策部署，以“兩反兩保”為主抓手，推進線下實體店無理由退貨機制再升級，得到了市場監管總局、中消協的充分肯定。線下無理由退貨機制不斷創新，并逐漸輻射全國。這項制度如何產生？取得哪些成效？《中國消費者報》記者對江蘇省消費者權益保護委員會副主任兼秘書長陸惜春進行了獨家采訪。

中消協副會長兼秘書長朱劍橋（右二）在南京市秦淮區老門東線下無理由退貨承諾示范點考察。

《中國消費者報》記者：江蘇省探索實施線下實體店無理由退貨機制的背景是什么？有何重大意義？

陸惜春：新冠肺炎疫情發生后，黨中央國務院部署統籌抓好疫情防控和經濟社會發展重點工作。為進一步激發消費潛力，根據中央部署和江蘇省委省政府的要求，2021年3月19日，江蘇省市場監管局、省消保委率先出臺《江蘇省線下實體店無理由退貨指引（試行）》，在全省全面推行線下實體店購物無理由退貨承諾機制。該機制解決了消費者線下購物退貨難、索賠難等問題，提升了消費者的獲得感和滿意度，體現了經營者重視商品和服務質量的擔當，提升了經營者的誠信度和美譽度，優化了大循環的消費環境，拉動了消費增長，提升了服務構建新發展格局的針對性和有效性。

《中國消費者報》記者：線下實體店無理由退貨機制是一項全新的制度創新，江蘇省有哪些創新創優做法？

陸惜春：從便利消費者的角度，江蘇省打通“線上”和“線下”維權障礙，實現了“省內購物異地退，線下購物線上退，先行墊付極速退，消費爭議調處退”。一是查地圖，退貨規則一目了然。江蘇省首創“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，目前已有54300余戶商家入駐。二是不見面，異地退貨一

網即辦。通過“江蘇線下無理由退貨云平臺”，即可郵寄方式異地退貨，24小時內退款到賬。蘇州市還形成獨具特色的“吳優碼”，大大提升了消費體驗。三是資金池，先行墊付一日到賬。通過鼓勵有條件且有意愿的商家提供部分公益金，匯集成“百萬墊付資金池”，將退款周期從以往平均4天提速至24小時，提升了消費者獲得感。

《中國消費者報》記者：江蘇線下實體店無理由退貨取得哪些成效？

陸惜春：截至2021年10月底，全省參與線下無理由退貨承諾商家已突破12萬家，成績斐然。從社會反響來看，群眾“無憂退”滿意度高達84.3%。企業“踐承諾”的參與度高，好孩子、萊克電氣等龍頭生產企業共計28751家線下零售門店，率先加入“廠商一體化”無理由退貨行動。從促消費方面看，自年初參加無理由退貨機制以來，徐州金鷹退貨5998件，退款金額達203.33萬元，客流量增加了40%，營業額增加了17.42%；鹽城中南城購物中心日均客流量近5000人次，銷售額突破11億元，同比增長30%；泰州市目前已有5620家企業做出無理由退貨承諾，2021年1-11月全市累計完成線下無理由退貨31449件，涉及金額426.4萬元。2021年央視“3·15晚會”報道了江蘇線下無理由退貨做法與成效。目前，這項機制已經走出江蘇，延伸至長三角，并逐漸輻射到全國，成為可復制、易推廣的“江蘇經驗”。

《中國消費者報》記者：接下來，江蘇省在線下無理由退貨方面將有什么新的舉措？

陸惜春：線下無理由退貨是完善消費者權益保護機制的一次有效探索，更是助力地方經濟社會發展的一項創新手段。接下來，江蘇省市場監管局、省消保委將持續拓寬機制覆蓋面，力爭2022年承諾商家數達到20萬家，入駐“云地圖”商家達到10萬家；并將申報《線下購物無理由退貨服務規范》的地方標準，有效放大機制新成效，打造線上線下融貫一體的智慧化線下無理由退貨機制。用線下無理由退貨“小杠桿”撬動消費“大循環”，為“強富美高”新江蘇現代化建設作出新貢獻。

關口前移 打造消費維權新高地

一直以來，江蘇省消保委系統堅持以人民為中心，不斷延伸維權觸角，提升維權效率。在鎮江市、鹽城市、徐州市等開展投訴信息公示試點工作，有效暢通了消費維權渠道。

聚焦投訴處置“最前沿”

2021年，無錫市消保委聯合江陰市市場監管局、江陰市消保委編制無錫市地方標準《消費投訴調解規范》。目前，該規范已在江陰消保委各基層分會試點實施。

鹽城市消協聯合公安部門創新“公調對接”即110+12315維權協作機制。

鹽城市消協積極推進設立12315消費維權服務站，形成“小投訴不出柜臺、一般投訴不出樓層、大投訴不出商場、街區”的投訴處理機制。還建立了消費投訴公示制度，聯合公安部門創新“公調對接”（110+12315）維權協作機制，打通消費維權“最后一公里”。

鎮江市“智慧315”消費維權平臺實現了政府部門、消費者、企業三方異地實時遠程調解。2021年上半年，該平臺共受理投訴4090件，挽回經濟損失503.5萬元。鎮江市消協開通全國12315平臺在線消費糾紛解決（以下簡稱ODR）企業22個。南通市也積極發展ODR企業，涵蓋“衣食住行醫”等基本民生領域，并制定了12315投訴舉報標準規范，確保“有訴必接、有求必果”。

據統計，揚州市消協2021年累計組織23家企業參加“企業客服日”咨詢服務活動，參加活動企業承諾5個工作日內調處完對本企業的有效投訴。目前，揚州市消協聯手企業客服部門通過該活動受理涉企投訴175件，幫助消費者挽回經濟損失36.64萬元，將矛盾化解在萌芽階段，發揮了“第一道防線”的重要作用。

服務民生消費“最末梢”

民生無小事。2021年9月，徐州市消保委聯合市家庭服務業協會召開“落實主體責任、規范行業管理、提升服務水平”推進會。省消保委副秘書長居上對徐州家政行業提質擴容、發揮消保委職能提出建議。無獨有偶，南京市消協同期推行《南京市洗染行業消費糾紛解決指引》，改變了洗染行業無“法”可依的狀況。

淮安市消保委針對“哈啰單車要到指定地點還車、相距較遠調度費用偏高”等問題，于2021年6月約談哈啰出行相關負責人，提出整改要求。鎮江市消協牽頭環太湖毗鄰城市消費維權聯盟于“3·15”直播活動現場發布“網約車APP路徑規劃”和“社區團購APP”調查結果，規范了企業經營。

為了使消費維權工作進一步貼近民情、反映民意，無錫市消保委工作人員積極參與市文明辦、市志愿者總會主辦的學雷鋒志愿者服務活動，無錫市消保委被市志愿者總會授予優秀志愿組織榮譽。

強化聯動“破題”消費糾紛多元化解

隨著經濟飛速發展，消費領域問題復雜交織，消費糾紛需要加強協作，多元化解。圍繞中消協2021“守護安全暢通消費”維權年主題，結合“我為群眾辦實事”實踐活動，江蘇省積極探索消費糾紛多元化解有效機制，創新了“訴訟與非訴訟對接”“一院一品牌”等糾紛聯動化解模式，優化了消費環境。

“一碼通辦”辦出維權“加速度”

蘇州市消保委將“智慧315”微信公眾號中的律師咨詢功能、視頻會議室調解功能與江蘇法院微解紛小程序中的訴前調解、特邀調解員調解、立案、線上調解功能集成為消費糾紛碼，便于消費者“一碼通辦”，提高消費糾紛化解效率。

同時，聯合蘇州市中級人民法院打造“一院一品牌”服務為民工作機制。通過推動10家基層法院與當地消保委分別創建各具特色的消費糾紛聯動化解品牌，如汽車消費、互聯網消費、旅游和婚紗消費、商品房消費等品牌，有效化解糾紛。此外，蘇州部分基層人民法院與消保委同步開展“消費糾紛聯動化解專項競賽”，激勵特邀調解員在法官指導下有序、高效化解消費糾紛。

“訴訟與非訴訟對接”優勢凸顯

“訴訟與非訴訟對接機制快速、有效化解消費糾紛，大大提升了消保委在消費糾紛調處中的作用和效力。”連云港市消保委相關負責人表示。2021年11月，連云港市消保委通過“訴訟與非訴訟對接”機制成功解決一起已起訴至法院的消費糾紛案件。從2020年起，連云港市消保委就聯合市中級人民法院建立了《全市消費糾紛訴訟與非訴訟對接工作機制》，對起訴到法院的消費者權益糾紛案件，由市消保委組織雙方當事人進行調解，既吸納了法院程序規范、公信力強等特點，又調動了消保委調處機制靈活多變的優勢，大幅節省了維權成本和時間。

連云港積極探索消費糾紛多元化解機制。

常州市消保委則通過支持消費者訴訟切實解決消費糾紛。2021年，溧陽消協受理并調解2起經營者濫用定金罰則侵害消費者合法權益投訴的案件，但經營者對調解意見置若罔聞。溧陽消協支持消費者訴訟，有力維護了消費者合法權益。

在泰州，市消保委在大型商超、商業綜合體等建立“鄭美琴消費維權工作室”27家，促進消費糾紛源頭化解。在宿遷，依托“四位一體”平臺，即聯席會議制度、投訴舉報熱線、大眾傳播媒介和公益律師委員會，實現資源共享，形成維權合力。

精準施策 構建家裝消費維權矩陣

拖延工期、裝修質量差、虛假宣傳、售后無保障……不少消費者吐槽裝修就像歷險，需要躲過一坑又一坑。近年來，江蘇省消保委不僅成立了“3·15”家裝誠信聯盟，還指導南京、宿遷、昆山等地的消保委組織，聚焦家裝消費難點、痛點，打造家裝維權矩陣，形成裝修前、中、后的閉環，營造了安全放心的家裝消費環境。

創新機制 家裝更放心

在魚龍混雜的裝修市場，一些不法商家為吸引消費者的眼球，經常會用“免費、定制、名牌”等詞誘騙消費者“入坑”。南京市消協自2019年成立市消協家裝消費維權專業委員會（以下簡稱市家裝委）以來，累計受理投訴1471起，為消費者挽回經濟損失2000余萬元。

消費者李女士在南京一家居公司消費時，該公司團購單頁描述鉸鏈五金為奧地利某進口鉸鏈，簽訂合同時報價單也是進口鉸鏈。購入后卻發現是普通品牌鉸鏈，售價4.3元，而進口鉸鏈則需要25元左右。最終經過市家裝委消費維權服務站溝通，糾紛得以化解。

除了處理投訴，市家裝委還通過在“南京消協”微信號上開設了“家裝每周聊”專欄、聯合南京廣電打造《裝修面對面》節目、率先實施質量紅黑榜公示制度等多種方式加強消費教育，倒逼企業自律。

優化服務 消費更安全

在昆山市消保委指導下，昆山市裝飾建材行業協會亮出三招“殺手锏”：大力推廣裝修資金托管項目，保障資金安全；組建“昆山市誠信聯盟”，積極發出守信經營倡議活動；制定《昆山室內裝飾施工合同示范文本》在全市廣泛使用。三大舉措有效減少了消費糾紛，提升了家裝服務水平。

除了裝修前和裝修中，裝修后的空氣污染也不容忽視。2021年5月份，宿遷市消協開展新裝修住宅室內空氣質量公益檢測活動，組織5次公益檢測，檢測產品共計195批次，涉及45個小區，深受廣大消費者歡迎。