中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）近日，廣東省政務服務標準化示范項目——廣州12345政府服務熱線的示范項目“‘一號接聽‘標準體系的構建”獲得中國行政管理學會管理創新一等獎。面對企業和群眾對高質高效政務熱線服務的需求，廣州12345熱線抓住作為廣東省政務服務標準化示范點的契機，運用標準化理念對解決超大城市“一號接聽，有呼必應”的“廣州方案”進行總結提煉，為助力全國全省政務服務便民熱線事業高質量發展、用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問題貢獻“廣州智慧”。

搭建宏觀、中觀、微觀金字塔式標準體系

建立“一號接聽”的標準化宏觀工作模式。制定《廣州12345政府服務熱線管理辦法》和配套的《廣州12345熱線管理辦法實施細則》，全面推進各類非緊急熱線的整合，實行單軌制閉環管理，形成“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”的“五統一”工作機制。目前廣州已整合全市91條專線，服務量達7600多萬，位居全國第一。

建設全面覆蓋的中觀流程標準化規范。針對深入整合后熱線服務體量巨大、需求多樣、覆蓋面廣等特點，編制包含受理轉派、辦理辦結、評價督辦、回訪考核等接通即答、接訴即辦標準共193項，全面統一規范熱線服務流程。在全國率先整合消費維權12315、公積金12329、社保12333等咨詢量大、專業度高專線的坐席。被整合的專線坐席全部集中到統一話務場地、使用統一熱線信息系統開展工作，統一由12345“一個號碼、一支隊伍、一套標準”服務。

建立細致科學微觀事項標準。面對政府服務范圍廣、部門政策專業性強的問題，全面標準化梳理政府業務，編制涵蓋4505個思維節點的業務思維導圖、6542個標準化問答指引、1900個二維事項分類和4947個訴求記錄模板，將各部門割裂的業務串聯起來，形成統一共享的事項標準。

以標準化全面貫通政府業務全流程

建立平臺聯動標準，提供全方位政務服務。建立以12345為中心、多平臺多渠道協同的“1+N平臺協同聯動”體系。與110的雙向聯動，分流110非緊急事項，釋放基層警力；連通960169多語種服務平臺提供英、日、韓等多語種服務，展現維護國際形象。在稅務、海關等央直部門設分中心，共建共享人力和知識庫資源。與公安、交通、衛健等部門建立部門專家坐席，實時答復專業疑難咨詢。

建立疑難復雜問題一攬子解決方案。建立編制部門和法制部門聯合審定、會議協調、現場踏勘等確定承辦主體的常態化機制。建立常態化領導接聽市民來電活動，同步召開疑難事項協調會，通報訴求辦理情況和主要熱點問題。重點協同、調動各級部門推動解決市民關注的疑難問題，企業和群眾對部門辦理滿意度達81.73%。

深化業務融合，提升政務服務總體水平。加強政策信息發布聯動，職能部門在發布重大政策信息前與熱線溝通聯動，提前預判企業和群眾關注點和政策理解的難點疑點，面向目標群體點對點推送信息指引，超前應對社會關切。開設視頻坐席共享網辦操作頁面，支撐跨域通辦、一網通辦、企業服務等改革領域。據悉，廣州一體化政務服務能力連續2年位居全國重點城市第二、營商環境考核全國單列考核城市第二。

標準化+智能化助力服務效能再提速

搭建標準信息化系統。通過信息系統實現熱線號碼整合、熱線服務功能整合、熱線服務機構整合以及服務技術整合。前端連通粵省心、穗好辦、市政府門戶網站、部門網站等受理服務平臺；后臺囊括110多個承辦單位，涵蓋市級部門、各區、街鎮、村居、部分重點主體等多級，網聚15000余名經辦人員，復雜事項一鍵跨部門協同辦理，企業和群眾訴求事項處置閉環監控、全程留痕。

打造智能化熱線服務。充分運用事項標準化成果，結合ASR、NLP等智能化技術和海量人工服務數據，建設多種智能化工具。開發疫情政策、就業政策等10個智能交互查詢工具，疫情政策查詢助手查詢量超100萬次。開發智能坐席助手，實時分析市民來電訴求，自動抓取關鍵信息要素填入工單，自動填寫工單標題等內容，輔助話務人員提效40%，位居廣東省內前列。實施熱線工單智能分撥，建立21124個智能轉派模型，覆蓋1167個高頻事項，將工單轉派時間由3個小時壓縮到秒級，工單分撥派發準確率達97.8%。

深化數據分析及輿情研判。通過標準化規范數據采集要求，預設數據選項供訴求人和話務員自行點選，提高數據清潔度。主動梳理包括疫情防控、教育培訓等熱點問題，撰寫并報送相關數據分析報告，為廣州市委、市政府及各級部門決策提供數據支撐。據悉，2021年6月廣州應對新冠疫情期間，熱線每日整理分析封閉封控區域物資供應訴求專報，高效滿足各方需求，訴求數量在2日內迅速下降超過50%。