中國消費者報報道（記者施本允）隨著疫情防控精準有效、放心消費環境持續改善，浙江杭州消費市場呈現恢復性增長。2021年1-11月，該市實現消費品零售總額6142億元，同比增長12.6%，11月創出新高，達668億元，同比增長59億元。經濟運行改善之下，杭州市市場監管局消費維權工作成效顯著，2021全年共接收處置舉報投訴咨詢997956件，全市消費投訴按時辦結率達99.9%。

攻堅克難  保障消費者權益

2021年，在疫情反復的情況下，杭州市共建成放心消費單位45649家，建成無理由退貨承諾單位18516家，建成放心消費商圈82家，建成放心消費鄉村15個，建成消費維權聯絡站327家，建成放心工廠4457家。針對浙江省市場監管系統交辦的197件信訪積案化解工作，目前已化解21件，已上報等審批76件，轉出27件，其中富陽、臨平兩地已清零，其余地區爭取1月30日前清零。“雙11”期間，全網交易額為9651.2億元，同比增長12.22%，各渠道收到全國各地網購消費維權訴求總計62708件，消費投訴按時辦結率達99%。

直面群眾  破解民生難題

2021年12月，杭州市場監管局相關負責人在第四季《民情熱線》欄目，向市民聽眾匯報杭州漠視侵害群眾利益問題專項治理工作，重點就網絡訂餐食品安全隱患防治、保健食品違規銷售虛假宣傳、藥店違規銷售處方藥、營商環境優化提升等工作，回應記者和聽眾提問、聽取聽眾建議，現場應答及工作成效獲得民評代表的充分肯定。

關注民生消費維權  暢通群眾訴求處置

針對投訴難問題，杭州市場監管局規范投訴舉報處置流程，試點打通線上渠道，在支付寶探索嵌入12315消費糾紛快速和解通道；著力暢通與淘寶、天貓等15家電商企業的“紅旗渠”消費維權綠色通道，快速化解網購消費糾紛，投訴引導92952件，處理滿意度達90%以上；制定《杭州市市場監督管理局依法分類處理信訪訴求清單》，截至2021年12月31日，共受理信訪件8145件，12345電話件按期辦結率100%，滿意率98.62%，回訪核實率100%，網信件無被通報件，完成國家信訪件積案件辦理。

夯實放心消費建設  品牌創新貼近民生

2021年，杭州市場監管局聚焦商圈建設、美麗鄉村民生消費，促進消費環境優化，著力發掘南宋文化、畬鄉文化、數字城市潛力，不斷提升城市消費品位。同時組織放心消費復核排查、交互檢查、暗訪督查，開展放心消費義工體驗，協調行業協會、平臺等社會組織提供企業信用數據，暢通信用采集渠道。亞運之年，為貼近民生感受和需求，創建畬鄉民呼我為留言板、火車東站快速調解機制、南宋御街放心消費街等品牌，推進場館、旅游和放心消費的數智監管建設，創成“六大行業”放心消費示范單位592家。