中國消費者報北京訊（記者孟剛）近日，北京市文化和旅游局發布了2021年第四季度北京市級旅游服務質量投訴工作情況，2021年第四季度，北京市文化和旅游局市場質量監督與咨詢服務中心共受理涉及旅行社和四、五星級飯店的旅游投訴1993件，受理量約比去年同期上升113.61%。

在旅行社投訴方面，2021年第四季度受理涉及旅行社投訴共計1944件，同比上升117.94%，環比下降33.52%。經前端化解程序后，進一步跟進調解的旅行社投訴共計519件，同比上升11.61%，環比下降69.81%；涉及159家旅行社，同比上升16.91%，環比下降32.91%。

旅行社被投訴的理由

在投訴理由方面，行前解約問題323件，占比62.24%；降低質量標準問題165件，占比31.79%；購物及自費項目問題17件，占比3.28%；導游領隊服務問題5件，占比0.96%；合同爭議問題1件，占比0.19%；其他問題8件，占比1.54%。受疫情影響，行前解約問題成為投訴的首要理由。

在159家被投訴的旅行社中，案件調解量超過100件的旅行社有1家；超過10件不滿50件的有5家。上述6家旅行社涉及案件共189件，占旅行社服務質量投訴案件調解總量的36.42%。

據統計，案件數量排名靠前的旅行社主要有：北京凱撒國際旅行社、北京嘉賓國際旅行社、海外集團旅行社、中國鐵道旅行社、北京途游天下、盛世偉業（北京）國際旅游有限公司、北京樂程假日國際旅行社、北京逸辰國際旅行社、北京青年旅行社股份、北京豚鼠國際旅行社（原美域高晟）、北京鵬飛翔空國際旅行社、意之行（北京）國際旅行社、游尾會（北京）國際旅行社、玉屏旅游（北京）集團、北京國美假期國際旅行社、北京美觀天下國際旅行社、北京中青潤澤國際旅游、北京眾信悠哉國際旅行社等。

此外，2021年第四季度對四、五星級飯店的投訴共計49件，同比上升19.51%，環比上升2.08%。49件投訴共涉及37家飯店。案件數量排名前三的依次為東方藝術大廈有限公司北京希爾頓酒店（5件）、北京國賓酒店有限責任公司（3件）和北京北大科技園建設開發有限公司北大博雅國際酒店管理分公司（2件）。

在投訴理由方面，服務質量問題21件，占比42.86%；降低預訂與結算爭議問題17件，占比34.69%；房間設施問題7件，占比14.29%；安全保障問題3件，占比6.12%；其他問題1件，占比2.04%。

北京市文化旅游局提醒，當前冰雪旅游和活動成為北京文旅市場的熱點，但受疫情等因素影響，居民在計劃出行時一定要關注相關信息，避免影響行程并因此產生糾紛。