中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者孟剛）近日，北京市文化和旅游局公布了2023年第四季度北京市級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量“接訴即辦”工作情況，北京市文化和旅游局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱北京市文旅局質(zhì)監(jiān)中心）收到涉及旅行社的旅游投訴1411件，正式受理909件。其中，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題居投訴首位。

數(shù)據(jù)顯示，2023年第四季度收到涉及旅行社投訴共計(jì)1411件，同比增加510.82%，環(huán)比減少67.06%。正式受理旅行社投訴共計(jì)909件，同比增加1096.05%，環(huán)比減少68.46%。北京市文旅局質(zhì)監(jiān)中心表示，北京的異常天氣條件及長(zhǎng)假旅游對(duì)參觀、游覽場(chǎng)館的需求增長(zhǎng)成為旅游投訴產(chǎn)生的誘因，相較于上一季度，投訴數(shù)據(jù)明顯回落。

2023年第四季度旅行社被投訴的理由統(tǒng)計(jì)。資料圖片

在投訴理由方面，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題869件，占比70.54%；行前解約問(wèn)題178件，占比14.45%；購(gòu)物問(wèn)題74件，占比6.01%；行程變更問(wèn)題52件，占比4.22%；安全問(wèn)題14件，占比1.14%；簽證問(wèn)題11件，占比0.89%；其他問(wèn)題34件，占比2.76%。

北京市文旅局質(zhì)監(jiān)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，四季度，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題是投訴調(diào)解中的首要投訴理由，占比明顯高于其他投訴理由，游客和經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)質(zhì)量方面的矛盾表現(xiàn)得較為突出。旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)把控好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。行前解約是排名第二位的投訴理由，游客和經(jīng)營(yíng)者在此類投訴中對(duì)賠償金額的訴求往往分歧較大。購(gòu)物問(wèn)題有所抬頭，成為排名第三位投訴理由。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題也成為2023年全年涉及旅行社的首要投訴理由，一季度為214件，占比47.03%；二季度為1026件，占比66.11%；三季度為2126件，占比64.58%，全年共計(jì)4235件。

在被投訴的旅行社方面，第四季度涉及255家旅行社，其中，投訴量20件以上的5家；5件以上不滿20件的有47家；不滿5件的有203家。與前兩個(gè)季度相比，單個(gè)旅行社的投訴量較低，沒(méi)有投訴量超過(guò)50件的旅行社。而第二、三季度投訴量排名靠前的旅行社，投訴量超過(guò)百件。

數(shù)據(jù)顯示，2023年第四季度被投訴旅行社居前的有北京醒獅國(guó)際旅行社有限公司、北京灰鯨國(guó)際旅游有限公司、北京中鉑旅行社有限公司途自在國(guó)際旅行社（北京）有限公司、北京金域國(guó)際旅行社有限公司等。

在投訴調(diào)解結(jié)果方面，北京市文旅局質(zhì)監(jiān)中心受理的旅行社投訴共909件，目前已結(jié)案894件，結(jié)案率98.34%。其中，游客與旅游企業(yè)達(dá)成和解的投訴632件，終止調(diào)解的262件。

北京市文旅局提醒廣大消費(fèi)者，寒假和春節(jié)假期旅游應(yīng)注意防寒防凍、防止運(yùn)動(dòng)受傷。注意研學(xué)市場(chǎng)存在的“貨不對(duì)板”“價(jià)格虛高”等問(wèn)題，選購(gòu)研學(xué)產(chǎn)品前務(wù)必查詢閱讀《研學(xué)旅游規(guī)范》《北京市旅行社組織或承辦未成年人研學(xué)團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)規(guī)范》等法律法規(guī)。出境旅游應(yīng)準(zhǔn)備周全，游客選購(gòu)出境旅游產(chǎn)品時(shí)要注意查詢旅行社經(jīng)營(yíng)許可證，核查其是否有出境旅游業(yè)務(wù)許可，簽訂書面合同明確雙方的權(quán)益。防范預(yù)付卡、大額團(tuán)費(fèi)存在的資金風(fēng)險(xiǎn)，老年游客遇到旅游經(jīng)營(yíng)者推銷預(yù)付卡或者較大金額的旅游產(chǎn)品時(shí)，切勿沖動(dòng)購(gòu)買。