中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）3月11日，廣州市消委會舉辦2022年“3•15”通報會，會上發布了《廣州市消委會2021年全市消委會消費投訴情況分析》。據悉，2021年，廣州全市消委會系統受理消費投訴169802件，教育培訓服務類投訴增幅超過三成，預付消費仍是維權痛點難點。

《廣州市消委會2021年全市消委會消費投訴情況分析》顯示，2021年，廣州全市消委會共接待消費者來訪和咨詢10757人次；受理消費投訴169802件；已經處理的155540件；經消委會介入協調并達成調解的有110222件，達成調解率為70.86%，為消費者挽回經濟損失1.01億元。

互聯網服務30368件占比投訴量最大

2021年，商品類投訴為78762件，占總投訴量的46.38%；與2020年同期相比，比重上升了28.69%。服務類投訴為88088件，占總投訴量的51.88%；與2020年同期相比，比重下降0.03%。其他類投訴為2952件，占總投訴量的1.74%。

商品類投訴方面，從投訴內容來看，投訴量在前三的熱點分別是：服裝鞋帽類17418件，占比22.11%；日用商品類17217件，占比21.86%；家用電子電器類15664件，占比18.89%。其中，服裝鞋帽類的糾紛集中在商品掉色開裂等質量方面。日用商品、家用電子電器的糾紛多發生在維修、退換貨等售后等環節，其中日用商品的家具類、化妝品類的問題較為突出。如消費者反映定制家具存在貨不對板、生產安裝周期較長、售后服務跟進不到位等問題；投訴化妝品使用后并未美白、祛斑、嫩膚等功效。

從投訴量變化來看，2021年農用生產資料類、服裝鞋帽類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類和家用電子電器類五類商品漲幅超過30%。其中，首飾及文體用品類投訴持續走高，爭議的問題主要是關于黃金類飾品的商品質量、銷售宣傳和退換貨等。另外，農用生產資料今年同比增長超過200%，主要原因是2020年該類別的投訴量基數不大，盡管2021年的投訴量和增加量都不多但也引起了較明顯的增幅，增加的主要是關于“油寶”和柴油質量問題的投訴。

服務類投訴方面，從投訴內容來看，投訴量在前三的熱點分別是互聯網服務30368件，占比34.47%；生活社會服務類25757件，占比29.24%；教育培訓服務10458件，占比11.87%。在互聯網服務投訴中，有96.71%投訴涉及網絡接入服務，互聯網服務類投訴中的網絡接入服務不佳、無故開通或變更套餐要求退費、寬帶報裝后無法安裝要求退費或取消相應套餐限制、故障修復不及時等。另有3.21%是關于經營性互聯網服務，主要涉及網絡游戲消費爭議，投訴內容多是與網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號相關的情況。

從投訴量變化來看，增幅超過30%的有公共設施服務、金融服務、郵政業服務、互聯網服務和教育培訓服務等五個類別。此外，部分服務類的投訴量較2020年同期微跌，其中，旅游服務和銷售服務同比均下降超過30%。

教育培訓服務類投訴增幅超過三成

數據顯示，教育培訓服務投訴超萬件，增幅超過三成。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，涉及學科類培訓的教育機構均面臨巨變，部分教培機構服務轉型、變更教學內容、減少教學點等方式來應對“雙減”，但由于擅自改變了服務內容導致消費者不滿。更有不少機構選擇結束業務，關門停業，使眾多預付了學費的消費者權益受損。雖然教育部門三令五申要求相關機構做好消費者的安撫和退費工作，但由于涉及面廣，消費者人數眾多，因此還是引發了大量涉及退費的投訴，導致相關投訴量明顯增長。

公共設施服務同比增長六倍多，主要由網約車糾紛持續增長引起。消費者集中反映資費和計價不清晰，未成功乘坐順風車但平臺依然扣費等問題，涉及企業包括廣州滴滴出行科技有限公司、南京領行科技股份有限公司廣州分公司（T3出行）、廣州祺宸科技有限公司（如祺出行）和杭州優行科技有限公司（曹操專車）等。

旅游服務和銷售服務兩類降幅明顯，同比均下降超過30%。盡管2021年疫情趨于平穩，但全國各地零散爆發小范圍疫情，國內游尤其是跨省游業務備受影響，大部分旅行社業務萎縮，僅在小范圍內有條件的開展省內游業務維持生存。相關消費領域熱度不再，經營者和消費者之間的糾紛因此減少，投訴量也有所下降。投訴內容仍集中在受疫情影響，導致預付旅游費用未能使用，或因未能出團遺留費用，消費者與旅行社產生的退費糾紛，與2020年情況基本一致。

預付式消費與培訓機構仍是投訴熱點

當前，預付式消費模式已經滲透到消費領域的方方面面，各行各業的商家熱衷于以各種名目鼓勵消費者進行預付式消費。大量的預付資金缺乏監管，給消費者帶來極大風險。盡管各職能部門對此十分重視，多次研討對策，立足自身職責出臺了相關的管理制度和辦法，但從2021年的投訴情況來看，預付式消費依舊是痛點和難點，不少知名企業也在2021年宣布退出市場或突然結業，導致相關投訴較為集中地爆發。

另外，教育培訓機構關門跑路現象頻發。受疫情防控和教育“雙減”等政策性因素影響，教育培訓機構受到“雙重”沖擊，相關投訴較2020年上漲超過30%。消費者主要投訴的問題，從以往的課程內容或服務質量欠佳、合同條款不公平不合理、銷售宣傳虛假或夸大等，轉向服務機構轉型、門店關閉或不再提供服務但拒絕退款。其中，不少培訓機構突然倒閉，疑似跑路，大量家長退款無門，問題較為突出。有的機構即使法人代表還能找到，但消極宣布公司資不抵債，無力退款，推卸承擔善后工作，枉顧主體法律責任。由于絕大多數的教培機構都是以預收學費的方式進行經營，預收的費用缺少妥善的監管措施，容易被不法商家挪用或轉移。由于違法成本低，加上目前法律法規的規定對不法商家的震懾力不足，教培機構關門跑路情況時有發生，相關投訴量上漲且解決情況并不理想。

網絡直播帶貨與家政服務亟待規范

隨著“指端下單”的普及性，網購類投訴每年都在上漲。但相較以往糾紛多發生在傳統電商平臺領域，2021年網購類投訴涉及直播帶貨的爭議有所上升。其中，虛假宣傳、貨不對板、售后無保障等問題最受消費者詬病。雖然國家市場監管總局發布了《關-于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》和《網絡交易監督管理辦法》等文件，對一定程度上規范了直播電商經營者的行為，但當前網絡直播處于一個爆發期，各種直播平臺為抓住“直播營銷”的新風口，大量吸粉引流，枉顧法律法規的規范，怠于履行平臺準入把關責任，進駐的主播良莠不齊，銷售的商品好壞摻雜，對正常的網絡交易秩序造成負面影響，給消費維權工作帶來新的挑戰。

同時，家政服務行業也有待加強監督。在處理家政服務相關消費投訴過程中，廣州市消委會發現家政公司提供的合同“范本”存在不利于消費者權益保護的合同條款。特別是在出現保姆因個人原因不履約時，或出現保姆隨意違約的不誠信行為時，家政公司會以合同已約定“中介費一次性收取，恕不退還”為由，拒絕與消費者協商解約退費。盡管家政公司使用的多是由商務部制定的“合同范本”，但在范本中并未規范“退費條款”。目前有部分家政公司自行與消費者約定退費條款，但這部分并未納入監管。由于存在監管空白，“概不退費”變相成為了業內潛規則，相關行為缺乏相應的監管和遏制，長久以往將不利于整個行業的健康有序發展。

廣州市消委會呼吁，有關部門重視家政服務消費者的合法權益，盡快出臺相關服務標準，完善服務合同范本，充分考慮家政服務法律關系當中各方的權利義務平衡，規范和整頓家政行業的“潛規則”。