中國消費者報報道（記者徐文智）依法行政履職盡責，用心用情用力做好市場監(jiān)管服務，讓百姓放心消費安心生活，讓市場環(huán)境公平透明可預期，是市場監(jiān)管人員扛在肩上、銘刻于心的使命初心。分布于城市與鄉(xiāng)村各個角落的數(shù)十萬名基層市場監(jiān)管所人員就是踐行這一初心使命的一線工作者。近日，《中國消費者報》記者走進古城西安的基層市場監(jiān)管所，傾聽他們在監(jiān)管一線的故事。其中，兩本被基層監(jiān)管所所長珍愛的監(jiān)管手冊，吸引了記者的目光。

仲春時節(jié)，草長鶯飛，春色斑斕，不由得讓人流連。3月25日上午10點剛過，陜西省西安市雁塔區(qū)電子城市場監(jiān)管所（以下簡稱電子城所）小院內，已是一番緊張忙碌的景象。兩位來投訴的消費者前腳剛離開，在副所長辦公室外等候的記者，趕緊見縫插針“逮”住副所長余佳，“所里每天從12315和12345平臺轉過來的消費者投訴有20多起，每一件投訴我們都力爭讓群眾滿意，讓來到所里的投訴都有著落。”

位于西安市繁華市區(qū)的電子城所，2020年6月組建，現(xiàn)有27名市場監(jiān)管干部，轄區(qū)范圍約18平方公里，市場主體6萬余家，僅2萬多企業(yè)數(shù)量一項，就與西安市一些區(qū)縣監(jiān)管局整體企業(yè)規(guī)模相當。

“目前，基層所整合了原工商、質監(jiān)、食藥監(jiān)、價監(jiān)、知識產權等監(jiān)管職能，疊加到當?shù)卣渴鸢才诺钠渌ぷ髦希F(xiàn)有監(jiān)管人員每天都處于高度緊張狀態(tài)。另一方面，監(jiān)管工作涉及的數(shù)百部法律法規(guī)規(guī)章，對于所有基層監(jiān)管人員都是一次大考，也是必須奮力做好的試卷。”余佳說，“在學中干，在干中學，我自己首先就要做好表率。”

采訪間隙，余佳桌上放置的一本封面已經(jīng)被“翻爛”的《投訴舉報處理參考手冊》進入了記者視線。“所里接到的模棱兩可、不好處理的消費者投訴都放在我這里。行政調解的前提是依規(guī)依法，近2年來，這本手冊給我從事調解工作提供了不少幫助，我對它是‘愛不釋手’，時刻翻閱、琢磨學習。”

為了更好地處理消費者投訴，把從“翻爛”的手冊上學到的法律“武器”轉化為真誠服務，把“冰冷”的電話調解轉變?yōu)?ldquo;溫情”現(xiàn)場調解。2021年5月，電子城所在西安市率先成立了消費糾紛調解室。調解室內墻上寫著的“黨情系民心 維權顯真情”十個大字，滲透著基層市場監(jiān)管人的日夜付出，他們讓走進這個調解室的500多位當事消費者，滿意而歸。

“發(fā)揮黨建引領作用，是我們戰(zhàn)勝工作中一切困難的法寶。”余佳信心滿滿地說，“然而，要想更好地為百姓服務，為轄區(qū)內市場主體服務，就得提升監(jiān)管水平和效能，加速推進基層監(jiān)管所的標準化規(guī)范化法治化建設，這是我們面臨的一項重大課題。”

告別之際，余佳告訴記者，她多么希望自己珍愛的這本被“翻爛”的手冊，能夠愈翻愈新，最終呈現(xiàn)出一份簇新的監(jiān)管手冊，給出萬千基層市場監(jiān)管人員需要的規(guī)范標準“答案”。

連日來，記者在基層市場監(jiān)管所采訪過程中，始終在尋找余佳所說的這個“答案”。3月28日下午3點，記者走進西安市碑林區(qū)市場監(jiān)管局南院門市場監(jiān)管所（以下簡稱南院門所）。今年3月5日，市場監(jiān)管總局表彰了全國12個基層市場監(jiān)管所標準化規(guī)范化試點表現(xiàn)突出單位，南院門所位列其中。見到王鳳輝所長之前，記者心中充滿了好奇：2018年4月10日之后，陸續(xù)整合的基層市場監(jiān)管所面臨的市場監(jiān)管人員能力規(guī)模與滿足人民群眾日益增長的對美好生活需要之間的矛盾，眾多所長心中渴盼的標準化規(guī)范化法治化問題，在小小的南院門所是如何實現(xiàn)破題的？

南院門所很小。管轄面積大約1.1平方公里，市場主體數(shù)量超過1萬戶，企業(yè)2000多戶。轄區(qū)內分布著鐘樓、西安城墻、永寧門、湘子廟街等標志性文化印記。管理范圍雖然不大，轄區(qū)位置卻很重要。2021年4月，南院門所被確定為全國基層市場監(jiān)管所標準化規(guī)范化建設試點所。該所還多次榮獲西安市和碑林區(qū)榮譽稱號，因標準化規(guī)范化試點成績突出，王鳳輝剛剛被選為西安市碑林區(qū)人大代表。

話音高亢，腰板筆直，一身挺括的市監(jiān)制服——這是王鳳輝給記者的第一印象。10年軍旅生涯和25年基層工作實踐，養(yǎng)成了王鳳輝雷厲風行、敢闖敢拼的務實作風。2019年機構合并后，擔任南院門所所長職務的王鳳輝，面臨著監(jiān)管隊伍專業(yè)性不強、監(jiān)管人員數(shù)量不足的問題。不過難題很快迎來了解決良機。2021年4月，領受試點使命的王鳳輝火速投入到標準化規(guī)范化試點工作中。“通過多次外出考察學習兄弟省市先進經(jīng)驗，結合在本單位內部推行的試點改革，我們的思路越來越清晰，那就是通過業(yè)務規(guī)范體現(xiàn)改革實效，讓這一項帶動整個標準化規(guī)范化試點工作。”王鳳輝的話語鏗鏘有力、擲地有聲。

記者的筆觸在飛快滑動，記錄著南院門所的諸多創(chuàng)新舉措，無意間發(fā)現(xiàn)王鳳輝的雙手時不時在一本簇新的書本上摩挲。這是一本什么樣的書，讓他如此“手不釋卷”？原來是一本厚達272頁的大16開《市場監(jiān)督管理所標準化規(guī)范建設指導手冊》，手冊分為綜合管理、業(yè)務規(guī)范、標識規(guī)范、基礎保障4個部分。其中業(yè)務規(guī)范部分涵蓋的23項業(yè)務指導書是全手冊的精華所在。“這本手冊是我們全所16位監(jiān)管人員近1年改革試點工作的經(jīng)驗總結，蘊藏著大家的智慧與汗水。”王鳳輝說，“有了這本指導手冊，我們基層監(jiān)管人員的日常管理、業(yè)務管理、黨建工作，干什么，怎么干，如何讓群眾滿意，怎樣依法行政，在這里都能找到‘答案’。”

從余佳手里被“翻爛”的監(jiān)管手冊到王鳳輝手里被“摩挲”良久的監(jiān)管手冊，一“舊”一“新”兩本監(jiān)管手冊的背后，蘊含著基層監(jiān)管人員多年的聚合之力，浸潤著大家的汗水與辛勞；從“舊”到“新”，兩本監(jiān)管手冊的蛻變，體現(xiàn)出基層監(jiān)管人員多年的聚變之效，擘畫出一條基層監(jiān)管人員不懈探求的創(chuàng)新改革之路，也是一條全體基層市場監(jiān)管人員服務群眾服務市場主體的偉大奮斗之路。