中國消費者報報道（記者任震宇）4月22日，中國消費者協會在京發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。《年度報告》在梳理“2021年消費者保護工作存在的問題和挑戰”時指出，平臺在主體責任落實和市場自治治理方面存在短板，大數據殺熟、“小眾業態”維權成本高等問題困擾網絡消費。

網絡平臺存在市場自治短板

2021年，平臺在落實主體責任和對平臺內經營者治理方面存在的主要問題包括：一是平臺對特定時間節點促銷行為的干預管控不夠。大量格式條款、預售規則排除或限制了消費權利、減輕或規避了經營者應盡的法律責任。平臺對假冒偽劣、虛假宣傳行為的治理仍欠高效，影響了消費者對網購促銷的正面感知與消費信心。促銷規則復雜化，抬升了交易成本，降低了商業透明度與誠信度。平臺或商家運用大數據和算法“殺熟”，導致消費者在不知情的情況下“被溢價”。用“假購物”制造“爆款”、以反向刷單抹黑競爭對手，誤導消費者選擇。這些問題的存在，說明平臺營銷方式創新相對不足，對營銷推廣的依賴相對較大，同時也說明平臺對特定時間節點的集中促銷行為，缺乏及時有效的干預管控，履行主體責任的意識不足、行動不夠。

二是直播帶貨門檻低問題多，平臺管理治理力度需要加強。直播中主播夸大產品功效、虛構價格和產品數量的情況較為普遍。直播帶貨主體多元、責任不清，成為售后責任履行的最大障礙。直播帶貨進入門檻低，主播行為與營銷手段挑戰公序良俗甚至法律法規的現象時有發生。

中消協表示，目前，直播帶貨反映出來的多個維度的問題，現有法律規則基本能夠覆蓋。但從保障法律適用的明確性、針對性方面考量，還需要有規章和規范層面的細化完善與動態追蹤。與此同時，部分直播營銷平臺疏于審核管理，對侵權行為的規制手段少、懲戒力度低，履行法定責任義務的主動性不強、靈活性不足、執行力不夠，也是客觀存在的問題。

新業態、新模式挑戰傳統制度與治理方式

近年來，移動電商新消費模式快速興起，依托微信、微博等社交媒體和具備社交屬性的短視頻平臺從事經營活動等新業態不斷涌現。借助新技術與新應用，新業態、新模式不斷對消費維權提出新的挑戰。

一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯平臺，產生消費關系界定的新問題。消費升級背景下，“生活消費需要”的內涵與外延，客觀上正發生變化。要求從法律制度設計層面，重新界定“生活消費需要”的概念。新一代“消費者”對數字產品等新業態新產品的“購買或接受服務”方式和路徑，也愈發靈活多樣。消費者轉變為“產消者”“購買或接受服務”的含義范疇，同樣也需要從法律制度設計層面厘清界定。

二是網絡廣告與社交營銷的深度融合，對屬性和責任認定面臨挑戰。借助短視頻平臺完成的快閃式推送（即時性促銷）的廣告鏈接，能夠提供商品在線交易及配送的小程序，體現了網絡廣告與社交營銷的深度融合，其屬性與責任界定問題，亟待厘清。未來，以技術工具名義出現的新載體、新應用將越來越多，亟需從監管和法律層面明晰定性。

三是技術應用于廣告營銷對監管手段的創新提出新需求。例如短視頻平臺中的“快閃”式廣告推送，消費者通過視頻中彈出廣告的鏈接直接下單，但購買完成后，便無法再找到這個廣告及相應的鏈接，無法對其中存在的商品質量等問題主張權利。侵權責任主體的隱秘性、臨時性、隨機性，給監管部門和消費者的維權取證帶來難題。

四是APP自動扣費監管存在規則適用難題。部分APP“默認勾選”等續費規則設計導致的糾紛較多。雖然法律法規規定，電子商務經營者搭售商品或服務，應以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意選項。但在實際操作中，經營者如何才算盡到提示義務，缺乏明確的標準細則；同時，“顯著、簡便”的描述相對抽象，爭議空間也較大，給監管與維權帶來一定難度。

五是盲盒營銷缺乏明確規則，消費維權爭議解決難度大。盲盒消費的主要問題包括：利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品；利用盲盒誘導消費，如餐飲企業與盲盒銷售商聯合推出“聯名款盲盒套餐”，誘導消費者超額消費，造成食物浪費；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等行為；利用盲盒銷售患病活體動物；以“盲盒的特殊性”為借口拒不承擔售后責任；設置普通款和隱藏款，誘導未成年人反復購買，導致盲盒上癮等。作為一種新的商業模式，盲盒營銷在規范管理方面缺乏明確規則，存在較多爭議，需要盡快制定相關規則。

“大數據殺熟”的監管存在認定和證明難題

從年度重要節點如“雙11”網購期間的輿情監測數據來看，消費者對價格套路及交易誠信問題關注度較高。其中，對以個性化定價實施的“大數據殺熟”行為，消費者反映強烈。“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：一是限制了消費者價格選擇自由，可能誘發消費者對市場定價機制的不信任。二是形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。三是個性化定價擴展了經營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產生限制競爭的效果。法律制度和監管部門對禁止以個性化定價為主要指征的大數據殺熟行為，態度明確堅決。但市場環境瞬息萬變，不僅消費者很難識破“殺熟”行為，甚至監管部門有時也難以快速分辨正常價格變動與“價格殺熟”的邊界。同時，對算法應用技術的審核機制和技術力量，還相對缺失，維權取證與證據保存也有一定難度。

二手交易等“小眾業態”消費維權難度大

一是“獨立站”跨境電商業態規避境內監管，消費者維權難度大。獨立站跨境電商供應鏈管理水平相對較低，商品貨物來源較廣，涉及多個國家、產地和渠道，貨源復雜，供應鏈較長，導致合規風險增加。獨立站跨境電商站點在國外，在中國內地只有線下倉庫，未注冊公司實體，主要通過臉書、抖音等平臺推送商品信息鏈接，實現對消費者的引流。消費者在這類站點購物一旦發生消費糾紛，往往出現投訴渠道不暢、售后不及時、解決難度相對較大等問題。

二是二手物品網絡交易經營者識別困難，消費者權益保護機制亟待完善。二手網絡交易物品品類不斷豐富，交易方式更加多元，但也逐步顯露出諸多薄弱環節，主要有：二手物品交易中經營者缺乏經營者與非經營者識別機制，不少賣家以處置個人閑置物品名義從事經營活動，規避經營者的義務，成為監管洼地，消費者權益的行政保護薄弱。二手交易平臺中信息不透明、買賣假貨、盜版、釣魚詐騙、銷售違禁品等現象時常發生，部分平臺的交易規則和治理措施落實不到位。售后服務參差不齊，部分平臺溝通、投訴渠道不暢通，人工客服查找難、智能客服售前無法接通，消費者維權難度大。由于二手物品網絡交易相關規則不明確，監管成本較高，消費者權益保護上總體比較薄弱，亟需加以解決。

三是網絡交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機構規范性差。部分從業機構及人員責任意識和誠信守法意識不強，認證檢測活動的規范性、有效性不高，違法操作、虛假認證、買證賣證等問題不同程度存在。一些未獲得品牌授權的第三方鑒定機構，在品牌真假鑒別中充當了“裁判者”角色。其鑒定資質及相關報告的合法性，成為平臺與消費者、平臺與平臺間爭議分歧的焦點。