中國消費者報報道（記者薛慶元）近年來，隨著公共交通設(shè)施不斷完善，越來越多的消費者選擇公交出行。但公交卡卡費偏高、充值不便、退卡不易等問題為消費者使用公交卡帶來不少困擾。為深入了解江蘇省公交卡服務情況，4月28日，江蘇省消保委發(fā)布江蘇省公交卡服務消費調(diào)查報告，發(fā)現(xiàn)存在部分辦卡網(wǎng)點只提供主題卡、卡內(nèi)退費難、信息公示不完善等六大問題。

此次調(diào)查采用了網(wǎng)絡(luò)問卷和實地體驗式調(diào)查相結(jié)合的方式。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查顯示，73.71%的消費者乘坐公交頻率高，充分體現(xiàn)了“公交優(yōu)先”政策的實際推行成效。實地體驗式調(diào)查中，樣本類型有記名卡和不記名卡、普通卡和主題卡、江蘇一卡通和本地公交卡等，抽樣渠道包括人工窗口和自助設(shè)備，共獲取有效樣本32份。

默認辦理主題卡  辦卡費用難退

網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查顯示，50.59%的消費者辦理了實體普通公交卡，25.38%的消費者辦理了NFC電子公交卡，辦理主題卡或者異形卡的消費者僅占15.24%。但在實地體察中，部分城市存在普通公交卡供應量不足或者只提供主題卡不提供普通卡，導致消費者只能購買價格較高的主題卡或是異形卡的情況。自助設(shè)備售卡也存在普通公交卡供給不足。體察員發(fā)現(xiàn)部分城市的部分網(wǎng)點工作人員會默認消費者辦理異形卡或者主題卡。在南京某網(wǎng)點，體察員提出辦理不記名公交卡，工作人員卻讓其直接在主題卡片中挑選；隨后體察員要求辦理記名卡片，工作人員默認為其辦理定制卡片，在體察員質(zhì)疑后，工作人員才表示普通記名卡片無法當場辦成。

卡費退還難也普遍存在。實地體察中，退卡時卡費不退的樣本比例達到84.38%。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查顯示，三成消費者無法理解公交卡卡費不退的規(guī)定，四成的消費者希望能降低卡費金額。21.88%的樣本在體察員提出退卡需求時，工作人員表示卡費無法退還，卡內(nèi)余額可以退還，但是需要回收公交卡片。

充值金額有限制  部分渠道未更新

在卡內(nèi)余額的退還問題上，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，20.57%的消費者退卡時卡內(nèi)余額無法退還，43.08%的消費者退卡時卡內(nèi)余額需扣除部分金額后才能退還剩余部分。實地體察中，幾乎所有樣本均設(shè)有最低充值金額，各地市對于公交卡單次充值金額的要求也各異。其中，南京最低充值金額要求最高，為50元。體察退卡服務時發(fā)現(xiàn)，32個樣本中，10個樣本不可以退還余額，19個樣本可全額退還卡內(nèi)余額，2個樣本在扣除一定比例的手續(xù)費后可退還剩余部分，還有1個樣本卡內(nèi)余額不超過50元可以全額退，如果超過50元只能轉(zhuǎn)至相應APP用于公交消費。《支付機構(gòu)預付卡業(yè)務管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）第八條規(guī)定，記名預付卡應當可掛失，可贖回。但是體察發(fā)現(xiàn)揚州、南通以及無錫3個城市的記名卡無法掛失，南通、無錫2地的記名公交卡退卡時無法贖回卡內(nèi)余額。

部分城市公交卡服務便利度較低。網(wǎng)上問卷顯示，八成消費者通過營業(yè)點、代充點等人工窗口或自助設(shè)備為公交卡充值。實地體察中發(fā)現(xiàn)部分城市網(wǎng)絡(luò)渠道的相關(guān)信息更新滯后，部分網(wǎng)點已關(guān)閉或搬遷，但是網(wǎng)絡(luò)查詢時并未獲取到相關(guān)信息。例如，淮安市某一公交卡營業(yè)廳公示了公交卡辦理地點，其中包括淮安區(qū)鎮(zhèn)淮樓網(wǎng)點，但體察發(fā)現(xiàn)這一網(wǎng)點已于2021年6月搬遷至淮安區(qū)行政服務中心，而搬遷信息時隔半年仍未進行更新。此外，部分城市在公交卡充值時存在收取手續(xù)費的情況。如蘇州自2020年1月1日起，消費者辦理充值、購卡等業(yè)務時，如使用微信、支付寶付款，需支付交易金額0.6%的服務費（通過現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬方式支付的無需支付服務費）。

信息公示不完善  NFC開卡貴

《管理辦法》第十四條規(guī)定，發(fā)卡機構(gòu)應當向購卡人公示、提供預付卡章程或簽訂協(xié)議。然而，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，近五成的消費者在辦理公交卡時發(fā)現(xiàn)工作人員未主動告知消費者公交卡各項政策。江蘇省有8個城市通過線上或線下方式公示了公交卡服務相關(guān)的管理辦法或章程協(xié)議。實地體察中只有7個樣本的公交卡片信息公示比較全面，符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，其余樣本均存在不同程度的信息缺失。大部分地區(qū)的公交卡片疏于告知消費者發(fā)卡機構(gòu)、卡片是否記名、持卡人注意事項和客服電話，而這些信息的缺失導致消費者后續(xù)維權(quán)困難。

隨著電子支付方式的普及和技術(shù)的發(fā)展，NFC電子公交卡的普及率大大提升。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，25.38%的消費者選擇使用NFC電子公交卡搭乘公共交通工具。通過手機電子錢包辦理江蘇交通一卡通的虛擬交通卡均需支付一筆原價為25元的“不可退開卡服務費”。對此，八成消費者認為開卡服務費應當在20元以下。

江蘇省消保委建議：完善贖回相關(guān)規(guī)定

加強普通公交卡的供應，滿足消費者公交出行的基本需求。《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán)利。所以應當加強普通公交卡供應，加強對網(wǎng)點工作人員的培訓，堅持公交卡公共服務屬性，加大自助設(shè)備中普通公交卡的投放。

加強公交卡相關(guān)信息公示，加大相關(guān)規(guī)則的宣傳力度。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定、《管理辦法》第十四條規(guī)定，江蘇省消保委建議完善網(wǎng)絡(luò)渠道的信息公示，加強線下網(wǎng)點和自助設(shè)備的信息公示。

完善公交卡贖回相關(guān)規(guī)定，促進公交卡循環(huán)流通。根據(jù)《管理辦法》第八條規(guī)定和第三十六條規(guī)定，江蘇省消保委建議各地公交卡服務企業(yè)應當完善記名公交卡的贖回以及掛失規(guī)定，響應綠色消費的號召，建立公交卡循環(huán)流通機制，打通NFC電子公交卡的物理限制，促進NFC電子公交卡的發(fā)行與使用。