中國消費者報報道（記者 薛慶元）互聯網時代，各類電商平臺種類繁多、層出不窮，對消費者誘人的促銷廣告和承諾也是五花八門，讓人應接不暇、真假難辨，而微拍堂電商平臺就是其中之一。在這個平臺首頁，赫然打著“1000萬消費保障”的字樣，承諾“放心拍，假必退”，部分商品頁面還標記“假必賠”，這些承諾無疑給消費者吃上了“定心丸”。然而，有消費者反映微拍堂的“1000萬消費保障”存在條款自相矛盾、虛假宣傳現象。《中國消費者報》記者歷時近兩個月的時間，經多方調查，揭開了這一內幕。

微拍堂APP的“1000萬消費保障”“放心拍，假必退”“假必賠”等相關承諾頁面截圖。資料圖片

條款約定自相矛盾

微拍堂是一家文玩藝術品電商平臺，經營類目涵蓋玉翠珠寶、紫砂陶瓷、書畫篆刻、茶酒滋補、錢幣郵票等八大品類。

3月20日，記者下載注冊了微拍堂APP，首頁顯示“1000萬消費保障”“七天無理由退貨”“30秒極速響應”等字樣。平臺對“1000萬消費保障”的解釋是：“若鑒定為假貨，啟動1000萬消費者保障金賠付機制”“說明：微拍堂主動設立1000萬元的消費保障基金用于主動地、額外地以調解方式為消費者提供一定的權益及服務。系對受損失買家的適當彌補，并不免除商家依照國家有關法律法規依法應當承擔的賠償責任。如國家相關法律法規規定的賠付標準高于平臺規則調解賠付標準的，消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續向商家追償。”

微拍堂APP主頁的“1000萬消費保障”及其說明，其中提及“微拍堂作為平臺沒有對賣家行為的賠付義務”。資料圖片

值得注意的是，其中還特別強調“買家應當知悉，微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務，相關賠付義務是賣家義務而不是微拍堂義務，此處的‘賠’‘賠付’僅指微拍堂主動地、額外地以調解方式為受損失買家提供一定的權益及服務。”

記者通過微拍堂公眾號隨機查看的不同拍品均標有“1000萬消費者保障基金保駕護航”字樣。資料圖片

記者體驗發現，除了微拍堂APP外，微拍堂公眾號的相關頁面同樣存在上述約定內容。記者進一步調查還發現，微拍堂平臺上的大多數商品詳情頁都標注了“1000萬消費者保障基金保駕護航”。然而，平臺上述解釋的“平臺沒有賠付義務”等相關說明，已經違反了《電子商務法》和《消費者權益保護法》的相關規定。

當消費者與賣家出現消費糾紛時，微拍堂平臺在什么情況下會啟用1000萬元消費保障基金？3月下旬至5月初，記者多次以消費者身份致電微拍堂客服咨詢。多名客服的答復說法不一，大致有以下三類情況：一是賣家正常經營時，出現問題后，先由消費者和賣家自行協商解決賠付（注：微拍堂1000萬元消費保障金實際不啟用）。二是賣家關店退出平臺的，微拍堂平臺會在店鋪保證金的額度范圍內對消費者進行賠付處理（此時仍未動用1000萬元消費保障金）。據了解，賣家入駐平臺時，會根據銷售的不同品類向平臺繳納一定的店鋪保證金，少則1000元，多則達數萬元。三是消費者對賣家處理不滿意且賣家跑路后向平臺投訴的，微拍堂平臺會在規則范圍內給消費者進行賠付保障，一般情況下只是提供優惠券，少有現金形式，具體要看調解結果，而優惠券只能在平臺再次消費時使用，因此也成了微拍堂平臺的促銷券。

“千萬保障”只是名稱

記者調查發現，微拍堂電商平臺所屬的杭州微拍堂文化創意有限公司注冊資金只有168萬元，那么，其對外宣稱的1000萬元消費者保障基金從哪里來？用到哪里去？對方無法說清楚。

國家企業信用信息公示系統顯示杭州微拍堂文化創意有限公司注冊資金為168萬元。資料圖片

5月12日，《中國消費者報》記者咨詢微拍堂客服，但客服表示不知道“1000萬消費保障”，稱只有“千萬保障計劃”。當記者問到平臺是否投入了1000萬元資金時，該客服表示“這只是一個名稱，有適當的一些賠付金額而已”。針對上述提到的“平臺規則范圍”，該客服表示涉及平臺內部規則，不便對外明示。

那么，這“1000萬消費保障”自設立以來，有多少賠付案例？有哪些消費者獲得過賠付？至今賠付了多少金額？對此，客服表示“沒有辦法解答”。

5月14日，微拍堂品牌公關部部長李偉通向《中國消費者報》記者表示，具體賠付案例和相關賠付數據是機密數據，掌握在公司高層手中，目前無法提供已賠實例。“1000萬消費保障”是訂單額外賠付，如果消費者因假貨、丟件等訂單問題不認同商家處理向平臺客服投訴，平臺會根據訂單類目等具體情況綜合判斷，給予消費者訂單金額10%到3倍不等的賠付處理。該保障金設立至今，累計賠付金額已經超過1000萬元，其中包括優惠券和現金兩種形式，而且現金多于優惠券。

針對“1000萬消費保障”說明的1000萬元消費保障基金，普通消費者的理解與平臺的說法并不相同。調查期間，記者隨機采訪了十幾名消費者，大多數消費者都認為這個1000萬元消費保障基金應該是現金的形式。

記者梳理有關微拍堂的部分投訴也發現，并沒有消費者表示享受到該保障基金，有的甚至退款都沒有到位。一消費者發帖稱，他在微拍堂一店鋪花費4200元買了一枚錢幣，經微拍堂認可的鑒定方式“鑒真閣”鑒定為贗品，找平臺處理卻只追回1000元，因為該商家只有1000元的店鋪保證金，微拍堂表示自己作為平臺的第三方并沒有承擔剩下的3200元的義務，只能提供給消費者商家的身份信息自行追討。在這一投訴中，絲毫看不到“1000萬消費保障”的影子。

平臺涉嫌虛假宣傳

“1000萬消費保障”是否構成欺騙誤導？微拍堂上述行為違反什么法律規定？消費者應當如何維權？近日，記者帶著這些問題采訪了有關律師和消保委人士。

對于“1000萬消費保障”，北京天達共和（南京）律師事務所錢宙律師認為，如果沒有對保障條款解釋清楚，消費者就會默認是現金。若平臺既不解釋清楚也不補償現金，還在頁面進行顯著標識，便涉嫌虛假宣傳，誘導消費者下單，侵犯消費者的知情權。

江蘇省消保委副秘書長居上表示，根據《電子商務法》和《消費者權益保護法》的規定，國家鼓勵電商平臺建立有利于電子商務發展和消費者權益保護的商品、服務質量擔保機制，消費者與平臺內經營者發生爭議時，電商平臺應當積極協助消費者維護合法權益，消費者合法權益受到損害的，消費者可以要求電商平臺承擔先行賠償責任。

據此，微拍堂平臺在公開承諾中宣稱的“微拍堂作為平臺并沒有對賣家行為的賠付義務，相關賠付義務是賣家義務而不是微拍堂義務”“如國家相關法律法規規定的賠付標準高于平臺規則調解賠付標準的，消費者就賠償不足或不滿意部分可通過法律途徑繼續向商家追償”等相關說明，逃避了電商平臺應盡的法律責任，已經違反了上述法律規定。

對于互聯網平臺公開承諾的消費保障基金，專家建議交由第三方監管，或者設立專用賬戶，做到承諾可兌現，切實保障消費者合法權益。

附：相關法律規定

《電子商務法》第58條： 國家鼓勵電子商務平臺經營者建立有利于電子商務發展和消費者權益保護的商品、服務質量擔保機制。電子商務平臺經營者與平臺內經營者協議設立消費者權益保證金的，雙方應當就消費者權益保證金的提取數額、管理、使用和退還辦法等作出明確約定。消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任以及電子商務平臺經營者賠償后向平臺內經營者的追償，適用《消費者權益保護法》的有關規定。

《電子商務法》第61條：消費者在電子商務平臺購買商品或者接受服務，與平臺內經營者發生爭議時，電子商務平臺經營者應當積極協助消費者維護合法權益。

《消費者權益保護法》第40條：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。