中國消費者報報道 7月8日， 周杰倫新專輯《最偉大的作品》開始預售，將于7月15日正式發行。但連日來，多位消費者向《中國消費者報》反映，在QQ音樂、咪咕音樂等網絡音樂平臺預購該專輯遭遇誤購、多購卻無法退款以及抵扣政策不合理等問題。《中國消費者報》就此進行了調查。

消費者多購、誤購預售“數字專輯”

QQ音樂、咪咕音樂拒絕退貨退款

7月8日，山西省太原市消費者張先生向《中國消費者報》反映：“周杰倫新專輯《最偉大的作品》開始預售后，我通過QQ音樂平臺花30元買了一張，還打算再買一張送給朋友，在購買界面點擊禮物圖標后，界面跳轉到了‘選擇贈送方式’頁面，分為銘牌贈送和禮品卡兩種，我點擊‘購買銘牌’，結果顯示又支付了30元，但我發現這樣買的專輯并不能贈送給好友。”隨后，張先生多次聯系QQ音樂在線客服，得到的答復都是不能退款。

陜西省西安市消費者申女士在咪咕音樂平臺也有類似遭遇。“7月8日，我通過咪咕音樂APP支付30元購買了預售的《最偉大的作品》，隨后我發現我汽車上的播放器不支持咪咕音樂APP，所以想退訂單，但我在咪咕音樂APP中既查不到訂單信息也找不到退款界面。”

申女士告訴《中國消費者報》，她聯系咪咕音樂在線客服請求退款，智能客服回復“數字專輯為按次付費的非實物音樂產品，購買后不能取消或退訂”，接著她轉人工客服，客服人員也表示不支持退款。

 

申女士很不解，專輯7月15日才上線，實際并未交付，為什么不能退貨退款？

7月10日，《中國消費者報》撥打QQ音樂官方客服電話詢問購買周杰倫新專輯《最偉大的作品》“銘牌贈送”為什么不能贈送給好友，客服人員表示：“銘牌贈送首先需要自己有一個，再購買第二個才可以送給別人，‘禮品卡贈送’則購買一個就可以贈送給好友。”

針對“同一張專輯重復購買了兩次，為什么不能退款”的問題，客服人員表示，數字專輯一經購買都不支持退款。

《中國消費者報》聯系咪咕音樂在線客服詢問，專輯是預售，7月15日才上線，為何不能退款？客服人員回復“權益正常下發，暫不支持辦理退費。” 

 

宣稱符合條件可“立減6元”

實際卻只能減3元

四川省成都市消費者王女士7月8日看到QQ音樂APP在《最偉大的作品》售賣界面宣傳“購買過《Mojito》及《說好不哭（with 五月天阿信）》2首數字單曲，專輯立減6元，即24元/張”。

 

“這兩首歌我此前都在QQ音樂APP中購買過，但當我打開新專輯購買界面準備付款時，卻發現標價是27元，只減了3元。”王女士說，她多方投訴后最終聯系到新浪微博客服號“QQ音樂小秘書”，對方回復會去進行核實處理，但至今仍未收到反饋信息。最終，王女士決定放棄購買該專輯。

《中國消費者報》撥打了QQ音樂官方客服電話詢問王女士反映的問題，客服人員表示，如果《Mojito》和《說好不哭（with 五月天阿信）》2首都購買過，就減6元，不存在買了這兩首歌只減3元的情況。

王女士向《中國消費者報》提供了她的QQ音樂賬號截圖，在QQ音樂商城的“已購”頁面，可以看到包括《Mojito》及《說好不哭（with 五月天阿信）》2首數字單曲。而在她發來的《最偉大的作品》付款頁面，顯示價格為27元。

 

新專輯中有5首老歌

只有2首享受抵扣優惠

“新專輯里有5首老歌，但QQ音樂平臺規定只有2首如果之前買過，才有抵扣減免的資格，我覺得這對消費者不公平。”重慶消費者楊先生質疑道。

《中國消費者報》查看QQ音樂APP中《最偉大的作品》簡介，看到里面共收錄12首曲目，除1首鋼琴演奏Intro和6首新歌外，還有此前發行過的5首老歌，分別是《等你下課（with 楊瑞代）》《不愛我就拉倒》《我是如此相信》《Mojito》和《說好不哭（with 五月天阿信）》。

此前，《Mojito》通過數字專輯方式銷售，價格為3元/首。《說好不哭（with 五月天阿信）》通過數字專輯和單曲兩種方式銷售，數字專輯價格為3元/首，單曲價格為2元/首。而其他3首歌曲采用單曲方式銷售，價格為2元/首。這些歌曲購買后均可永久播放和下載。

 

 

楊先生告訴《中國消費者報》，5首老歌中有3首他以前都在QQ音樂平臺付費購買過，但按照QQ音樂的抵扣優惠政策，只有《Mojito》這首歌可以抵扣減免3元。

針對楊先生的問題，QQ音樂電話客服工作人員對《中國消費者報》表示，5首老歌中只有《Mojito》和《說好不哭（with五月天阿信）》屬于數字專輯，目前預售活動中確實只有這2首歌可以減，其他3首屬于單曲不能抵扣減免。

專家觀點：

預售數字專輯未使用拒絕退貨不合理 

7月10日，《中國消費者報》在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“周杰倫新專輯”，發現還有不少同類投訴，涉及QQ音樂、咪咕音樂等平臺。

“消費者購買數字專輯選擇‘銘牌贈送’，結果發現買了卻并不能送人，如果是技術問題，平臺應當做出調整。”中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，如果必須自己先買一個，再購買第二個才可以送給別人，就涉嫌變相強制消費。企業不應為消費行為設置更高的門檻或者額外增加一些限制性的條件。

針對“預售的數字專輯，一經購買能否退款”的問題，蘆云認為，《消費者權益保護法》第二十五條規定，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品不適用7天無理由退貨，它的立法本意是消費者經過下載之后實現了商品的價值，那就不能退貨。但現在《最偉大的作品》專輯只是預售，還沒有到生效的時間節點，商品價值沒有實現，就可以退貨退款。 

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍在接受《中國消費者報》采訪時表示，一張專輯消費者購買一次就能聽了，重復購買了預售的數字商品卻不能退貨，甚至轉贈也有限制，說明音樂平臺在產品的購買過程中沒有充分提示消費者，存在一定的服務瑕疵。平臺應完善機制，比如彈窗提示消費者“已經購買一次，是否重復購買”，這樣會更有利于保障消費者的選擇權。（杜科）