中國消費(fèi)者報(bào)西安訊（記者徐文智）8月11日上午11點(diǎn)半左右，西安市民李先生通過微信聊天軟件，將“謝謝，謝謝你們……”語音發(fā)送給西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人的手機(jī)上。

李先生是一名出租車司機(jī)，前幾天在灞橋區(qū)某停車場給新能源汽車充電后，多收了3塊錢停車費(fèi)。李先生感覺到收費(fèi)不合理，就向12345熱線投訴了該事項(xiàng)。

正在開展“一把手處投訴”的西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局局長周筱梅接到“多收3塊錢停車費(fèi)”的投訴工單后，立即帶領(lǐng)監(jiān)管干部趕赴投訴的停車場，同時(shí)安排局12315中心負(fù)責(zé)人鹿康通過微信聯(lián)系李師傅，了解具體情況。到達(dá)現(xiàn)場后，周筱梅局長還指導(dǎo)監(jiān)管干部對該停車場價(jià)格公示和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況進(jìn)行檢查。

經(jīng)過多次對接檢查，最終發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槌潆娤到y(tǒng)故障原因，導(dǎo)致收費(fèi)系統(tǒng)未識(shí)別出新能源車車牌，車輛出場時(shí)被多收取了李先生3塊錢停車費(fèi)。查明原因后，該停車場負(fù)責(zé)人明確表示，會(huì)立即退費(fèi)并向李先生表示道歉。

當(dāng)鹿康將處理結(jié)果告知李先生后，李先生連發(fā)了好幾條語音表示感謝。

工單處理完了，但周筱梅局長并沒有走，她還對停車場價(jià)格收費(fèi)公示、消費(fèi)投訴處理和聯(lián)系人信息公開等情況進(jìn)行了詳細(xì)安排，要求將整改完成情況限期向她匯報(bào)。隨后又馬不停蹄的趕往下一個(gè)投訴現(xiàn)場……

今年以來，西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局堅(jiān)持把處理群眾投訴舉報(bào)工作作為服務(wù)群眾的“窗口”，聯(lián)系群眾的“橋梁”，常態(tài)化開展“一把手處投訴”活動(dòng)，局領(lǐng)導(dǎo)帶頭沉浸式體驗(yàn)投訴舉報(bào)工單接單、分流、處理、反饋全流程，督促指導(dǎo)基層市場監(jiān)管所對每月不滿意工單進(jìn)行回訪，每季度開展投訴舉報(bào)工作分析會(huì)，定期對投訴舉報(bào)量比較大的經(jīng)營場所加大約談和行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營者誠信自律經(jīng)營。同時(shí)，暢通12345市民熱線6個(gè)基層所三級平臺(tái)建設(shè)，加大與區(qū)級、市級平臺(tái)對接力度，開展投訴舉報(bào)工單“三級聯(lián)辦”制度，引導(dǎo)重點(diǎn)行業(yè)企業(yè)建立ODR在線調(diào)解、綠色維權(quán)通道等維權(quán)信息手段，進(jìn)一步提高消費(fèi)糾紛和解的效率。截至8月初，灞橋區(qū)市場監(jiān)督管理局處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)4200余件，限時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意度92%以上，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失近200萬元，為創(chuàng)建“放心消費(fèi)”營造了良好的市場經(jīng)營環(huán)境。