中國消費者報訊（記者 聶國春）銀保監會9月29日發布《中國銀保監會辦公廳關于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ访鞔_，各銀行保險機構應切實履行消費投訴處理工作主體責任，實行消費投訴首問負責制，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益。

《通知》要求，各機構要完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監管工作。

在消費投訴渠道方面，《通知》要求，各機構要確?？头娫捘軌蜓杆俎D接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉由專人處理。已開通官方網站、移動客戶端、微信公眾號等互聯網投訴渠道的，應當在相關平臺中設置消費投訴板塊并配備專人處理。 各機構應當在官方網站首頁、移動客戶端、營業或辦公場所的醒目位置公示并及時更新消費投訴渠道信息、消費投訴流程。在產品或者服務合約中，提供投訴電話或者其他投訴渠道信息；在業務辦理過程中，就相關投訴渠道信息對客戶進行必要提示。

《通知》提出，實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。各機構應當在接到消費投訴后及時聯系投訴人，溝通了解情況，核實消費投訴內容，嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》規定的時限要求處理消費投訴，并將處理決定告知投訴人。

《通知》強調，各機構應當依法合規、積極妥善處理消費投訴。投訴人訴求符合法律法規及合同約定的，各機構應當盡快履行相關義務；訴求不符合法律法規及合同約定的，應當積極向投訴人做好解釋溝通工作；法律法規沒有明確規定或者合同約定不明確的，應當按照公平合理原則，主動與投訴人進行協商處理。各機構應當建立消費投訴處理與調解相銜接的糾紛化解機制，鼓勵和支持下級機構參與消費糾紛多元化解工作。在投訴考核方面，各機構應當對自收消費投訴與銀行保險監管機構轉送的消費投訴同等重視，統一納入投訴考核范疇，不得片面基于監管機構通報的消費投訴情況進行考核。

《通知》還明確了強化責任追究和溯源整改事宜。根據《通知》，對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。各機構應當定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環節和風險隱患，不斷從經營指標設置、產品開發、銷售管理、客戶服務、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發生。