中國消費者報報道（記者司宇萌）1月11日，螞蟻集團官網發布2022年消費者權益保護年報。報告顯示，2022年螞蟻集團進一步加強消費者權益保護治理機制建設，持續落實“螞蟻315”專項行動，在安全及隱私保護、負責任的產品及服務、普惠金融教育、重點群體關懷等用戶關心的領域不斷推出舉措。與此同時，多家平臺也通過媒體發聲，表示將持續規范提升平臺安全指數，改善消費體驗，守護用戶權益。

平臺能著眼于通過營銷治理與合規經營來提高對消費者的保護與擔當，確實難能可貴。但更多消費者關心的是，平臺舉措能否真正有效觸達多個場景的消費體驗、傳遞可感知的善意。那么，平臺能有哪些方面的作為呢？

堅持科技倫理，傳遞善意指引

與消費升級中誕生的各類新式消費場景同步，網絡平臺上的消費金融產品越來越多，但諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費等亂相，擾亂了行業秩序。

記者調查發現，消費者之所以吐槽某些金融消費產品 “路險”“坑多”，某種程度上與行業普遍采用的新技術手段或“技術包裝”有關。雖然各種網絡應用的新形式下產品“提速”、服務業務擴容，但客觀上也帶來了新的金融風險。特別是金融素養較低的人群，消費過程中常常遭遇認知與抉擇的迷茫，權益更容易受到侵害，近年來頻繁出現的互聯網金融產品維權案例就證明了這一點。

消費金融行業唯有良好、健康地發展，才能持續且強有力地推動新消費的培育。如何引導企業合規經營，促進消費金融向更加公平、有序、健康、規范的方向發展，成為相關各方的普遍訴求。

2022年10月，中國人民銀行下發《金融領域科技倫理指引》（以下簡稱《指引》）。這份被公認為金融科技領域的風向標式指導文件，將金融科技定調為“技術驅動的金融創新”，同時明確杜絕以“科技創新”名義模糊業務邊界。

在螞蟻集團副總裁、客戶權益保障部總經理周蕓看來，科技倫理應該融入到公司業務和產品生命周期中，企業應該始終秉承對用戶、行業、社會負責任的態度，讓科技服務有溫度、更平等普惠、更可信安全、更便捷，更好地服務于數字經濟高質量發展和高水平安全。目前，螞蟻集團已在公司內部成立科技倫理委員會。

據了解，繼2021年參與發起浙江金融科技倫理委員會、發布《浙江金融科技倫理七倡議》后，螞蟻集團開始了“用科技治理科技”的系列探索實踐。

截至目前，螞蟻集團推出的自動化巡檢工具“消保盾”，搭建了超過300項內控規則的數字化轉譯，對各子公司產品活動頁面進行全天候不間斷巡檢，以便第一時間發現問題；從技術設計層面保障大眾包括老年人、視障人群等特殊群體平等使用服務，上線用戶保護中心服務4億人次、無障礙驗證碼“揮一揮”服務27萬人次，幫助家長管理未成年人游戲交易的支付寶游戲鎖上線后，目前已有超過54萬名用戶開通。

持續而堅定地進行科技倫理方面的探索，不只是螞蟻集團在做。通過推進產品和服務改善，以更高效、更具備價值指引的方式激發科技的正面效應，正在被越來越多的平臺所認可。例如，京東已宣布正式成立京東探索研究院，宣稱堅持做有溫度的技術，做符合人類價值觀的技術。京東金融APP通過AI技術及區塊鏈等系列科技能力，推出包括智能風控、智能客服等智能化產品和服務，除可幫助用戶做出合適的金融決策外，還能有效避免隱私信息被不法分子利用、可一鍵查驗可疑電話真偽以免遭詐騙等。

聚焦特殊群體，開展消費教育

詐騙分子打電話的慣用話術和伎倆有哪些？遇到問題如何及時和子女或民警聯系？平時怎樣提高警惕更有助于遠離“餡餅”下的“陷阱”？1月5日，支付寶“藍馬甲”聯合江蘇省南京市棲霞區童心社區、邁皋橋街道瑞豐園社區等開展藍馬甲公益宣傳活動，吸引了眾多中老年人參與。

活動現場，“藍馬甲”志愿者們結合一個個真實的詐騙案例，揭露其背后的操作套路，告知老年人如何應對、防止受騙。

據悉，自去年開始，螞蟻集團與社會各界共同發起“藍馬甲”助老公益行動，“藍馬甲”公益課堂通過實操教學、經驗交流等方式，教老年人用手機，向老年人傳播防騙知識，已在全國開展超過3萬場活動，累計服務老年人超過45萬人次。通過打好反詐防騙“預防針”，幫助中老年人護住自己的“錢袋子”，筑起社區安全生活的“藍色城墻”。

周蕓在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，不同社會群體因為專業知識素養的差異，疊加經濟金融市場本身的復雜性，極可能出現金融消費行為中的偏差和非理性，最終帶來金融消費者合法權益受損害的問題。而平臺方面，既要把切實提升產品和服務質量作為當務之急，也要面向未來，引導消費者形成長期的健康消費行為，這對從根本上提升消費者自我保護的意識和能力至關重要。

記者調查發現，結合熱點金融消費侵權場景來看，“一老一小”等特殊群體的消費教育應該是重中之重。中國人民銀行此前曾公布的消費者金融素養問卷調查結果顯示，我國消費者的金融素養年齡分布呈倒“U”形，即老年人和青少年的金融素養水平相對較低，在基本金融知識方面仍存在不足，是金融消費者保護和金融素養提升工作中需要關注的重點群體和薄弱環節。

螞蟻集團與中國金融教育發展基金會共同發起金融普惠教育“星海計劃”，聚焦青少年群體、老年人群體以及農村居民等重點人群，圍繞“三個一”的行動框架，包括打造一堂普惠的金融必修課、一個開放合作的金融教育平臺、一套金融素養評估和研究體系。截至目前，已在全國17省200個縣級行政區開展金融普惠教育活動8500場，線上線下為6600萬人次提供金融知識普及。

記者了解到，自《反電信網絡詐騙法》正式實施以來，包括京東金融等10余家消費金融機構均在聚焦“一老一少”人群，開展反詐消費教育宣傳，守護權益。

有關專家認為，消費者權益保護是平臺履責的根本出發點，未來，平臺企業能否充分發揮企業自身能動性，在為用戶提供更負責任、更具包容性的產品和服務，為合作伙伴打造更為公平合理的可持續商業模式與環境的同時，能否通過基于普惠愿景的針對性消費教育，傳遞針對特殊群體的關懷善意，為社會解決問題、創造價值，將是衡量企業承擔社會責任質量高下的一個重要指標。

共建共治，打造良性生態

數字化時代，以平臺為中心，線上消費為主的多主體競爭格局下，隨著線上線下的邊界被逐步打破，平臺功能不斷交叉衍生出更多新的業態、新的模式。

近年來，頭部平臺通過開放平臺戰略，與數字金融、政務民生、本地生活等各領域服務商、商家開放合作，為消費者提供一站式數字生活服務。新的業態模式一頭面對廣大消費者，一頭則連接著產業商家、數字化服務商和金融機構，這對平臺的消費者權益保護提出了新的挑戰。

平臺如何在做好履行主體責任表率的同時，監督協助生態伙伴保障消費者權益，平臺的誠意與管理智慧幾乎面臨無時無處不在的考驗。

直面這些發展帶來的問題，與時俱進地完善消費者權益保護治理體系，需要在更廣闊的宏觀環境下，實現平臺企業內部運行同社會發展關切的同頻共振。

周蕓認為，作為平臺經濟主體，消費者權益保護的平臺責任是否履職到位，不僅事關自身長遠發展，更同平臺上合作伙伴的發展前景、價值創造休戚相關。因此，平臺當以更專業、審慎的角度來分析總結自身存在的各類問題，將生態的共建共治作為當仁不讓的責任。

同時，消費者權益保護不是一項運動式的工作，而應是企業最重要的戰略和價值觀之一，不僅要建立長效管理機制和流程，將消費者權益保護納入產品和服務的全生命周期管理，更要在頂層設計上加強消費者權益保護工作設計，將其納入經營決策層面的框架機制。

記者了解到，2022年，螞蟻集團成立了董事會風險管理與消費者權益保障委員會，以著重加強消費者權益保護工作頂層制度設計；在啟動ESG可持續發展戰略后，將消費者權益保護作為貫穿業務設計、發展始終的工作，融入到了各個議題之中，以一個相對更完整的可持續發展治理框架，更系統、完善地推進消費者權益保護工作。比如設立客戶體驗及權益保障部門，發起集團層面的專項行動，將消費者權益保護工作日常化、專項化，圍繞強化平臺責任、金融適當性管理、提升產品服務體驗等多方向，推出多項舉措。

將共建良性生態機制落到實處，關鍵是要有制度保障。記者了解到，與螞蟻集團類似，圍繞打造開放與有序并舉的可持續商業發展模式，多家平臺已陸續出臺包括《開放平臺服務商準入規則》《用戶信息處理規范》《模板消息管理規范》等在內的平臺規則，涉及商家準入、信息處理、內容展示、品牌使用等多個方面，以保障平臺與商家共同提升運營治理水平。

而落實到產品和服務體驗方面，多家平臺也都有“高招”。比如螞蟻集團旗下的支付寶就上線“消息刷子”、管理首頁等功能，旨在有效保障用戶選擇權；而持續升級的上線商家交易投訴服務系統，則會提醒商家72小時內處理用戶投訴。

騰訊集團方面，也于去年調整了騰訊集團金融消費者權益保護委員會，旗下微信也上線了消費者保護頻道，推出和升級了包括個人隱私保護、首登雙重加驗等多項安全性功能與舉措，將消費者權益保護放在業務和產品運營首位?！?/p>