中國消費者報報道（記者孫蔚）“別看我寄的東西不貴，但對我來說特別有意義。極兔速遞不但給寄丟了，而且對我的投訴不搭理。難道丟的東西沒有價值憑證、沒保價，快遞公司就理當不賠了嗎？”日前，浙江溫州的小陸氣憤地向記者表達了自己的疑問。

近段時間，關于快遞丟失的理賠糾紛不斷登上熱搜，熱搜下充斥著網友對快遞服務的吐槽。快遞物流行業在給消費者帶來巨大便利的同時，快遞丟失、未按保價賠償、理賠規則混亂等問題備受詬病。

丟就丟，沒人管

近日，消費者小陸向記者反映了她的維權經歷。“2月初，我委托極兔速遞給家里寄了一包明信片，運費12元，快遞信息顯示已到達我家附近的網點，但等了好幾天，就是不配送，物流信息也沒有更新。”小陸對記者說，她給快遞網點打過電話詢問，網點工作人員表示，無法提供快件能夠何時送達的準確時間，也沒有這個快件的更新信息。

快遞信息顯示快件到達小陸家附近的網點，幾天都沒有再更新。（消費者供圖）

小陸非常著急，為此專門跑到物流信息顯示的最后一站，在堆得像小山一樣的快件中逐一翻找。“我用了一下午的時間，把那個地方全都找了一遍，可是一無所獲，快遞員表示，基本上東西就是丟了。”小陸不滿地說，“快遞員問我是什么東西，我說是明信片，要求至少按法律規定的以運費為標準進行賠償，但快遞公司根本不搭理我，無人過問。”

消費者在堆積的快件中找了一下午，沒有找到自己的快件。（消費者供圖）

小陸認為，極兔速遞網點工作人員態度不屑一顧，認為明信片不值什么錢。“但對我來說，這些明信片是六七年來無法復制的生活歷程記載，無處可買。如果東西不重要，我會去網點翻找一下午嗎？”

河南商丘的王先生也有類似遭遇：他的快遞變成了“疑難件”，耗時66天也沒能得到合理的解釋和賠償。

王先生的快件在鄭州中轉時變成“疑難件”。（消費者供圖）

去年12月，王先生需要寄回老家一些物品。快件從鄭州發往商丘，價值大約1000多元，里面有一雙價值400多元的籃球鞋，還有一些化妝品、生活用品和學習用品等，運費花了56元。沒想到，這單快件在鄭州中轉時卻變成了疑難件，不見蹤影。

王先生向極兔速遞客服人員反映此情況，并要求賠償，可工作人員只是一味地表示“沒有保價就不給賠償”。“如今，66天過去了，一直沒有人跟我聯系處理此事，這種態度讓人無法接受。”王先生對記者說。

賠多少，問當地

快件丟失，極兔速遞通常如何賠償？近日，極兔速遞客服人員在接受《中國消費者報》記者采訪時說：“如果沒有保價，貨物價值3000元以內且有價值證明的，總部理賠專員界定清楚責任后，會按價值證明金額賠付；如果貨物價值在3000元以上，界定清楚責任后，會按保價金額賠付。有關保價的收費標準、賠償標準，由具體網點負責。”那么，如果沒有保價，貨物價值也無法證明的話，快件丟失了，消費者可以拿到賠償嗎？賠償標準又如何？對此，該客服人員沒有回答。

記者詢問了極兔速遞北京學院路網點。其負責人王先生表示，保價費用為貨物價值3‰至5‰，并強調并不是保多少就賠多少，需要有市場價格或者價值評估證明；沒有貨值證明的，賠付上限為運費的8倍。“公司有規定，如果是學位證書、檔案等無法證明價值的，即便保價了，賠付最高也只有300元。”王先生說。

針對上述消費者丟件卻無人跟進處理一事，極兔速遞品牌部相關人士郵件回復記者稱：“在實際運營中，受交通、天氣、節日等因素影響，極兔在快件價格、時效及服務范圍等方面會做適度的調整，進而可能給部分客戶帶來了一些不便，對此我們表示非常抱歉。針對此類情況，我們內部制定了比較完備的處理制度，用戶可以通過咨詢當地極兔收派員或撥打全國統一客服熱線咨詢、解決具體的快件問題。”

針對丟件后極兔速遞如何賠償的問題，品牌部工作人員回復稱“因極兔速遞過錯導致客戶快件延誤、破損以及丟件造成客戶損失的，賠償金額一經雙方確定，1小時內極速賠付到賬”，但對具體賠償標準未做任何解答。

頻投訴，難解決

記者了解到，極兔速遞自2020年正式在國內建立起自有配送網絡以來，網絡平臺上關于極兔速遞的投訴不在少數。2月22日，記者在黑貓投訴平臺上發現，有關極兔速遞的投訴量高達19863件，僅最近30天的投訴就有1322件，最近30天已完成的有361件，完成率只有27%。其中，網友投訴的主要問題有快遞嚴重超時、丟件損件不賠償、服務態度差、無人配送等。

2月22日，黑貓投訴平臺顯示有關極兔速遞的投訴量達19863件。資料圖片

記者在黑貓投訴平臺上還發現，“丟失近4萬元商品，只同意賠償4000”“部分貨物丟失，保價2000元，只賠200元”“已保價、拒賠付”等投訴問題頻發。記者以“極兔+丟件”“極兔+賠償”為關鍵字樣進行搜索，分別顯示出1274條和1645條相關投訴。

江蘇省消費者權益保護委員會發布的2022年消費投訴和消費維權輿情分析顯示，快遞消費領域的主要問題之一是快件丟失、損壞索賠難、保價服務“形同虛設”。從江蘇省消保委梳理到的投訴內容和輿情監測來看，消費者郵寄貴重物品時多數選擇保價服務，但由于快遞員對保價服務細則告知不清，使得雙方對快遞保價無法達成一致意見；當快遞丟失、損毀時，圍繞保價問題雙方往往各執一詞，進而引發消費糾紛。

•律師觀點

商業快遞按民事法律賠償未保價貨物

快件價值如何認定？深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，快遞投訴難解決，很大因素在于快遞從攬收到送達整個過程涉及到的環節很多，責任認定存在一定難度，如發生金額較大的丟件或破損就容易產生難以解決的糾紛。快件的價值往往靠投遞者自己估計、攬收員現場目測，沒有實際價值的認定，這也是容易發生爭執的原因之一。而如果引入專業價值評估，又不符合效率原則了。

那么快遞丟件，消費者有權要求按照原價賠償嗎？北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云對記者說，在賠償額度方面，需要考慮消費者是否能證明托運貨物的價值。如果證據充分，可以要求全部賠償。另外，還需考慮雙方具體責任，比如承運時是否進行過開箱驗視，消費者是否如實告知托運貨物，承運人是否存在沒有盡到承運義務的情況比如冷鏈、安全保護措施等。“但是，在實際情況中，消費者往往受困于舉證能力，很多人在托運物品時，相關單據可能早已遺忘或滅失，無法舉證托運物品的價值，這也是相關糾紛難以解決的原因之一。”蘆云表示。

未保價貨物如何處理？北京理道律師事務所主任律師王久成認為，消費者和快遞公司對丟件、損件事宜有約定的，應按照約定處理。保價貨物按照被保價金額進行賠償，未保價貨物則要區分開兩種情況：一是根據《郵政法》第四十七條規定，郵政企業最高賠償額不超過所收取資費的三倍；二是其他快遞公司不同于郵政服務業務，不具有公益性質，屬于商業服務，應當按照《民法典》等民事法律相關規定承擔責任，而非只承擔賠償不超過三倍資費的責任。

《快遞暫行條例》第二十七條也明確規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

蘆云對記者表示，如果消費者沒有保價，雙方也沒有關于丟件賠償的事先約定，那么通常做法是快遞公司會通過格式條款的約定，按照運費的倍數進行賠償。如果運輸貨物價值比較高，格式條款明顯存在對消費者不合理、不公平的情況，那有可能被認定為“霸王條款”，在司法實踐中被認定為無效條款。

王久成指出，目前，我國法律對于限制性賠償制度有關的消費者權益救濟并不完善。如何規范定價、合理分配風險，是否需要在大額快件寄托時引入商業保險機制以完善保價制度，是當下快遞行業需要共同研討的問題。（孫蔚）