中國消費者報上海訊（記者劉浩）記者從上海市市場監管局了解到，3月13日，上海市12345市民服務熱線市場監管分平臺正式掛牌，12315市場監管熱線新平臺開通啟用。

為更好服務市民群眾，上海市市場監管局在局辦公大樓4樓新建了面積500平米的12315熱線新平臺，將更好發揮熱線訴求“信號牽引”和“五個服務”（服務公眾訴求、服務日常監管、服務應急處置、服務靶向執法、服務社會共治）功能作用，助力營造上海安全放心消費環境。

上海市市場監管局探索熱線工作新路徑和新模式，暢通優化公眾訴求渠道。記者了解到，12315市場監管熱線由原上海市工商12315、上海市質檢12365、上海市食藥監12331、上海市物價12358、上海市知識產權12330“五線融合”組建而成，同時承擔著12345市民服務熱線市場監管分平臺職責。

針對公眾訴求總量逐年遞增（2022年系統接收投訴舉報咨詢總量377.76萬件，同比增幅44.4%），訴求業態由線下消費轉向線上消費（2022年線上消費訴求占比達83%），訴求品類聚焦網購食品、服裝鞋帽等公眾訴求變化趨勢，上海市市場監管局加快推進12315熱線標準化和智能化建設，探索符合上海特點和規律的熱線工作新途徑和新模式。

新平臺鞏固落實12345和12315“雙號并行，一號轉接”機制，進一步深化長三角市場監管投訴舉報信息共享應用，并探索熱線“智能式”話務服務，通過設置AI智能話務坐席，更加便捷接收市民來電訴求；探索“一窗式”話務轉接，在接到涉及主要電商平臺的訴求信息時，經征求市民同意，直接轉由企業處理；探索“多元式”糾紛化解，實行行政調解、社會調解以及企業先行調解等多種糾紛處置方式，發揮社會組織力量，夯實企業主體責任，保障熱線訴求接得更快、分得更準、辦得更實。

同時，推動數據建模和多維分析，助力靶向精準監管。新平臺深化熱線訴求信息的挖掘應用，探索構建“全時全域全量”數據分析模型，推動市場監管投訴舉報 “一屏展示、一屏分析、一屏統管”。同時，強化訴求的督辦處置，對于熱線平臺接收的所有投訴舉報，可通過“訴求導航”及時跟蹤定位、指導督辦，確保公眾訴求件件能落實、件件有回音。

新平臺針對“涉訴主體、涉訴行業、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區域”等進行多維度信息分析，從而準確研判和把握投訴舉報重點企業、重點品類、重點問題、重點區域等投訴舉報重點、熱點問題。利用多維度數據分析結果，及時輸送案源線索，更好助力日常監管執法。

新平臺根據市場監管各條線訂制投訴舉報關鍵詞，及時推送相關涉訴信息，并結合“守查保”“保供穩價”“鐵拳”“雙打”等各類專項行動，提供專題分析信息，服務靶向精準監管。例如，疫情防控期間，共有5554人次投入熱線值守，接收各類訴求39.72萬件，及時報送統計信息773份，成為疫情期間上海市市場監管執法最重要的線索來源。

此外，新平臺探索完善12315訴求信息動態提示機制，重點強化對“三品一特”（食品、藥品、重點工業產品、特種設備）等涉及群眾生命和財產安全的訴求信息分析提示，為各級市場監管部門更快發現和處置問題提供支撐，及時防范市場風險，守住安全底線。

新平臺重點針對企業關門跑路、退費退款難等引發的群體性突發性訴求提供信息提示，提示相關部門及時跟進，妥善化解矛盾，積極防范系統性區域性風險。同時，更加關注針對重復訴求、多頭訴求等異常信息，引導相關部門依法應對處置。