中國消費者報武漢訊（金濤 記者吳采平）為進一步優化政務服務熱線、暢通政民互動的渠道，在湖北省市場監管局的指導下，鄂州市市場監管局聯合鄂州市政務辦在湖北省率先推進全國“12315熱線平臺”與鄂州“12345熱線平臺”雙網融合工作，建立了“互聯互通、業務規范、高效協同、便民利企”的銜接協同機制。

鄂州市市場監管局局長鐘文介紹，融合后的平臺進一步優化了流程和資源配置，實現了12315與12345網絡互通、數據共享，熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，既能滿足消費者便捷維權和投訴舉報數據歸集，又能保證地方政府網絡理政“一號通”管理，確保了企業和消費者反映的問題和合理訴求及時得到快速處置和辦理。

全鏈條集成，工單流轉更順暢。整合后，鄂州市級12315電話7×24小時在12345熱線中心全天候人工服務接聽，在12315市場監管總局業務平臺協同辦理，即12345熱線人工接聽形成工單后，數據實時交換傳送至12315市場監管總局業務平臺，只需按照各級市場監管部門管轄區域實行受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，徹底告別了過往工單傳送不及時、工單傳輸發生遺漏的問題，有效簡化了轉辦流程，壓縮了轉辦時限，提高了轉辦效能。雙網融合下，轉辦流程由原來的5步壓縮為4步，精簡了20%；從轉辦到受理的時限由24小時縮短為1個小時，壓縮了96%，有效提升了轉辦效率。

全流程提醒，辦理程序更規范。以往，在處理投訴舉報過程中，由于基層監管人員疏忽，未按時限履行相應的告知義務，從而導致行政復議或行政訴訟。雙網融合平臺中新增了短信告知功能，建立了投訴舉報快速回應機制，即初查受理、跨級分流、辦結反饋信息可以第一時間以短信的形式反饋給訴求人，實現“接收即回應、分辦即回應、辦結即回應”，確保工單處理程序合法、流程合規，協同性和整合度進一步提升。

全方位覆蓋，預警研判更科學。“三級貫通”處理體系保證了鄂州市范圍內的投訴舉報數據的全量歸集，解決了融合前數據無法歸集到全國12315平臺且結構化程度不高的難題，確保了數據分析的科學性和準確性。通過全面強化投訴舉報數據挖掘運用，及時研判消費熱點和難點，對涉訴主體、涉訴行業、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區域等進行多維度信息分析和綜合運用，充分發揮預警研判作用，切實提高了投訴舉報和解率，發揮出12315投訴舉報指揮中心的“前沿哨所”作用。