中國消費者報報道（記者余知都）消費者在網上吐槽曝光經營者行為，這種做法是行使正當的消費監督權還是侵犯了經營者的名譽權？近日，湖南省株洲市天元區人民法院的一紙判決，或許對廣大經營者和消費者來說，都是一次教育和警示。

消費者因整形失敗吐槽美容機構

湖南消費者蔣娟娟（化名）一直對自己的長相不太滿意，2020年7月23日，在朋友的推薦下，她來到位于湖南省株洲市天元區長江北路的某美容機構咨詢面部整形。同年8月，美容機構向蔣娟娟出具整形方案，蔣娟娟對該方案予以確認，并支付醫療服務費2.66萬元。

2020年9月4日，美容機構按整形方案對蔣娟娟行假體隆頦術、鼻綜合延長術等。因術后對鼻部形態不滿意，蔣娟娟于2021年10月15日在該美容機構進行鼻部修復術。此次修復術后，蔣娟娟鼻子反復出現發炎、腫脹的情況。經雙方溝通，美容機構指派醫生為其消炎去腫，但效果不佳。

2021年11月22日，蔣娟娟以美容機構指派醫生操作失誤致其鼻部感染為由，要求退款賠償，雙方對賠償事宜未能協商一致。其間，蔣娟娟向當地媒體爆料，記者采訪后對該事件進行了報道。同年12月2日，雙方在株洲市天元區衛生健康委的組織下進行調解，調解結果為：先到醫院治療，再至鑒定機構進行鑒定。之后，蔣娟娟于2021年12月15日、2022年1月4日先后兩次赴長沙中南大學湘雅醫院住院治療，共計13天，支付醫藥費15398.82元，出院診斷意見為：手術后感染（隆鼻修復術后感染）。

蔣娟娟在網上發布相關視頻。株洲市天元區法院供圖

原本想通過整形讓自己變得更漂亮，可事實不僅事與愿違，還給自己平添了不少煩惱，蔣娟娟越想越氣，2022年1月14日起，她通過網上直播或發布視頻將自己的遭遇告訴其他消費者，內容包含“株洲某美容機構黑心，大家千萬不要去，我就是受害者”等。

美容機構起訴消費者索賠51萬元

一石激起千層浪。蔣娟娟的吐槽隨即引來眾人圍觀，甚至有個別已交錢付款的消費者向某美容機構提出退款要求。

其他客戶看到蔣娟娟視頻后要求退款。株洲市天元區法院供圖

2022年1月20日，美容機構以侵犯名譽權為由，將蔣娟娟告上法庭，要求蔣娟娟立即停止所有侵害美容機構名譽權的行為，消除不良影響，恢復其名譽；向美容機構書面賠禮道歉，并在相關平臺連續十日上傳道歉視頻；賠償經濟損失50萬元并支付美容機構為制止侵權行為支出的律師費1萬元。

2022年3月2日，株洲市天元區人民法院開庭審理此案。

美容機構表示，蔣娟娟在網上發布大量虛假言論，對美容機構進行公開侮辱和誹謗，導致大量不明真相的客戶對其失去信任、產生誤解，已致多名客戶退款，其行為不僅給美容機構的名譽權造成嚴重損害，社會評價降低，還導致了較高的經濟損失。

蔣娟娟辯稱，自己不構成對美容機構名譽損害，只是陳述客觀事實，行使的是《憲法》第十五條等法律規定的合法權利，況且是在社會官方平臺報道后所行使的正當權利，并未歪曲事實；其次，美容機構所謂的損失是不成立的，即便有所謂的損失也不是自己造成的。

蔣娟娟表示，根據《消費者權益保護法》規定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，國家鼓勵并支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督，大眾傳播媒介更應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消責者合法權益的行為進行輿論監督。對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督不僅是公民的基本權利，也是基本義務和責任，只要不是偽造歪曲事實，都應依法得到支持。

蔣娟娟還提出，作為消費者，因美容機構的不良治療已經導致自己的身體、精神以及經濟受到了巨大損害，更為嚴重的是這將導致自己遭受不可逆轉的損傷后果，對此，美容機構應當承擔相應賠償責任。

就在該案審理前夕，2022年2月14日，蔣娟娟亦將美容機構起訴至株洲市天元區人民法院，案由為醫療損害責任糾紛。蔣娟娟要求美容機構解除醫療美容服務合同，退還合同款項2.66萬元并三倍賠償7.98萬元，賠償醫療費、誤工費、后續治療費等119758.82元。

針對蔣娟娟訴美容機構一案，株洲市天元區人民法院經開庭審理后于2022年6月21日作出一審判決，一審認為美容機構提供的病歷資料涉嫌篡改，施行該手術時沒有取得醫療機構執業許可資質，據此判決美容機構賠償蔣娟娟各項損失51821.82元（含精神損害撫慰金5000元）。蔣娟娟、美容機構均不服一審判決，向株洲市中級人民法院提起上訴。株洲市中級人民法院于2022年9月23日作出維持原判的生效判決。

法院認定消費者吐槽不構成名譽侵權

正因為蔣娟娟對美容機構提起了訴訟，在其尚未審結期間，美容機構訴蔣娟娟案一度中止審理。2022年10月8日，株洲市天元區人民法院恢復審理此案，并于同年10月12日公開開庭進行了審理。

法院審理認為，本案案由系名譽權糾紛。民事主體享有名譽權。任何組織或者個人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽權。名譽是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價。侮辱是指用語言或者行動，公然損害他人人格，毀壞他人名譽的行為。誹謗是指捏造并散布某些虛假的事實，破壞他人名譽的行為。本案中，蔣娟娟在美容機構進行鼻部修復術后出現發炎、腫脹的情況，雙方產生分歧。在雙方協商無果的情況下，蔣娟娟到互聯網直播、發布視頻，內容包括“黑心美容機構”“受害者”等內容，但考慮到蔣娟娟是在美容機構未積極處理其術后發炎這一現實背景，且結合生效判決認定的“案涉醫療行為不發生在美容機構提交的《醫療機構執業許可》記載的期限內”的事實，法院認為蔣娟娟實施上述行為并非蓄意降低美容機構的公眾評價，其維權的言行雖然存在不恰當之處，但尚不足以認定為對美容機構名譽權的侵害。

據此，法院依法作出判決，駁回美容機構全部訴訟請求。對此，美容機構沒有提出上訴，該判決現已生效。

網上吐槽注意規范用詞

2023年6月6日，《中國消費者報》記者來到株洲市天元區人民法院，采訪了辦案法官尹利容。尹利容表示，考慮到美容機構存在醫療過錯在先，消費者的吐槽行為并非蓄意降低美容機構的公眾評價，其維權行為雖然存在不恰當之處，但尚不足以認定對美容機構名譽權的侵害。尹利容提醒廣大消費者要理性維權，評價時針對商品或服務本身，實事求是，注意規范用詞，避免使用色彩比較重的詞匯。

湖南銳杰律師事務所副主任、湖南省消保委常年法律顧問袁亞云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，該案要一分為二來看。于消費者而言，《消費者權益保護法》規定，消費者有權對經營者進行監督，有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為。消費者權益受到侵害后，在網上對經營者進行批評、評論，屬于依法行使監督權。但任何權利均有邊界，消費者行使監督權亦應限于合理的范疇。這里所指合理，首先是在網絡上反映的情況基本屬實，沒有捏造、歪曲事實；其次未借機誹謗、詆毀，未使用侮辱性言辭等貶損經營者名譽。

于經營者而言，亦應對消費者的評價給予必要容忍。首先，消費者通過網絡對經營者進行批評、評論，本身具有正當性，經營者應當根據消費者反映的情況完善其服務或產品；其次，既然消費者對于服務或產品不滿意，作出對經營者不利的評價屬于情理之中。只要消費者針對的是服務、產品本身質量的真實感受，即便評價內容與客觀事實存在某種程度上的差異，但只要未超出一般消費者評論的范圍，就不能認為消費者的評論本身為虛構事實的誹謗、詆毀。

本案中，法院正是從消費者和經營者兩個側面出發，認為消費者的部分言論雖存在不恰當之處，但綜合全案情節，不能認為對經營者名譽權構成了侵害。

袁亞云提醒廣大消費者，自身權利受到侵害后須理性維權，網絡不是法外之地，在網絡上發布相關批評、評論言論一定要基于真實、客觀的事實，否則極易從受害者“搖身一變”成為侵權者。