中國消費者報深圳訊（記者黃劼）6月19日，深圳市福田區和寶安區消委會聯合深圳市品質消費研究院發布連鎖經濟型酒店的消費者“凈推薦值指數”（即 NPS口碑值）及消費者行為調研結果，受訪的消費者認為酒店衛生管理不到位是共性問題。

NPS值（Net Promoter Score）即消費者凈推薦指數，它是最流行的消費者忠誠度分析指標，專注于消費者口碑如何影響企業成長。通過密切跟蹤凈推薦值，NPS的提問可以直接反映出企業在客戶或消費者內心的認可程度和購買意愿。

連鎖經濟型酒店以其服務標準化、環境舒適、性價比高等優勢成為很多消費者的選擇。為真實反映消費者對連鎖經濟型酒店的評價，今年4月，深圳市品質消費研究院在福田區消費者委員會、寶安區消費者委員會的指導下，對消費者關注度較高的深圳10個連鎖經濟型酒店品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調研，這10個連鎖經濟型酒店品牌分別是：錦江之星、維也納3好酒店、漢庭酒店、如家酒店、莫泰酒店、格林豪泰酒店， 7天連鎖酒店、尚客優酒店、城市便捷酒店、華僑城城市客棧等。對這些酒店的調研主要分兩個部分：一是消費者的NPS口碑值調查，二是對消費者的消費行為調研。

在NPS口碑值中發現，消費者對連鎖經濟型酒店品牌認可度較高，連鎖經濟型酒店品牌平均NPS凈推薦值為22.70，消費者認可度較高。其中，錦江之星NPS凈推薦值排名第一，為28.00；其次是維也納3好酒店和漢庭酒店，凈推薦值均為27.00。還有消費者推薦連鎖經濟型酒店的主要原因是“地理位置”，推薦比例為46.91%；其次是“消費價格”，推薦比例45.53%；排名第三的推薦原因是“安全管理”，推薦比例為42.77%。從調查來看，無論是什么出行目的，消費者更看重酒店的便捷性和性價比，位置好、交通便捷、性價比高的酒店讓消費者更愿意推薦給親朋好友。

在對連鎖經濟型酒店品牌消費行為調研部分，詢問受訪者“本人入住連鎖經濟型酒店期間，是否曾經有過困擾”問題，17.80%的受訪者表示有過困擾，困擾原因排名第一的是“衛生環境有待提升”，占比39.33%。在詢問受訪者目前市場上的連鎖經濟型酒店存在的共性問題時，34.10%的受訪者認為“客房內床品等的衛生水平有待提高”，占比排名第一。數據說明消費者重視酒店衛生環境，并且消費者認為酒店衛生情況需要提升。酒店應當嚴格落實衛生操作標準、完善清潔流程、減少衛生盲區、加強人員的衛生意識和職業道德，這樣才能獲得消費者的信任和支持。31.40%的受訪者認為理想的連鎖經濟型酒店應該是“安全的”，28.40%的受訪者希望是“舒適的”，24.40%的受訪者希望是“值得信賴的”。

對于目前酒店提升問題，受訪者從設施、服務、衛生、安全方面提出了需求。45.40%的受訪者期待連鎖經濟型酒店能提供“自助洗衣房”；服務方面，51.70%的受訪者希望“自助入住/退房”，占比51.70%；衛生措施提升方面，55.20%的受訪者認為“毛巾、浴巾等用品封包，拆開才能使用”，能增加他們對酒店衛生的信任；安全感受的措施方面，46.20%的受訪者希望“客房房門配備額外的安全鎖”。

同時，深圳市福田區和寶安區消委會提醒消費者在選擇連鎖經濟型酒店時，要增強防范意識，選擇正規的酒店和預訂渠道，了解掌握酒店的相關信息，將預定頁面、退訂政策、房間布局、服務承諾等信息了解清楚并截圖保存，酒店大堂有明示消費條款的，應詳細閱讀并拍照留存，必要時提前與酒店溝通后再預訂。關注入住細節，安全問題不容忽視。在進入房間后，務必將門鎖好，并確保門鎖牢固可靠；不要輕易開門，有人敲門或按門鈴，先確認對方身份再開門；入住時先熟悉酒店的逃生路線和滅火器的位置，以備不時之需等。酒店衛生環境一直是消費者關注的重點問題 ，進入房間后仔細檢查設施和衛生情況，發現問題及時與酒店溝通。如果問題嚴重或者酒店未能及時解決，消費者可與預定平臺聯系申訴，也可以申請消費者委員會調解或者向主管部門投訴。