近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局向社會(huì)公開(kāi)征求《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《公示規(guī)則》）意見(jiàn)，對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規(guī)則和基本制度進(jìn)行了較為系統(tǒng)和完善的規(guī)定。《公示規(guī)則》的起草以及消費(fèi)者投訴信息公示制度的建立，是中國(guó)在市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重大創(chuàng)新，也是我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的一件大事，必將極大地促進(jìn)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平、整體改善消費(fèi)環(huán)境，有力推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

一、消費(fèi)者投訴信息公示是中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大制度創(chuàng)新

所謂消費(fèi)者投訴信息公示，是指將消費(fèi)者依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)請(qǐng)求解決爭(zhēng)議的情況通過(guò)信息化系統(tǒng)向全社會(huì)公示。消費(fèi)者投訴信息公示制度是信息規(guī)制的重要方式，也是調(diào)動(dòng)全社會(huì)積極性監(jiān)督消費(fèi)者投訴得以妥善解決的社會(huì)共治新機(jī)制。盡管在世界范圍內(nèi)有不少學(xué)者都主張更多運(yùn)用信息規(guī)制和社會(huì)共治方式完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，也有一些國(guó)家進(jìn)行了不同程度的投訴信息公示探索，但如此大規(guī)模、系統(tǒng)化地建立全國(guó)范圍的消費(fèi)者投訴信息公示制度，中國(guó)走在了世界的前列，這是中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的重大制度創(chuàng)新。

二、消費(fèi)者投訴信息公示充分體現(xiàn)中國(guó)特色和中國(guó)智慧

重視通過(guò)調(diào)解方式化解矛盾糾紛，是我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)的歷史傳統(tǒng)，調(diào)解制度也因此被稱(chēng)為“東方智慧”。習(xí)近平總書(shū)記深刻指出：“我國(guó)國(guó)情決定了我們不能成為‘訴訟大國(guó)’。一個(gè)有著十四億多人口的大國(guó),如果大大小小的事都要打官司,那必然是不堪重負(fù)”。因此，我們推進(jìn)法治中國(guó)建設(shè)、推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，仍要充分發(fā)揮行政調(diào)解的作用。我國(guó)消費(fèi)者投訴信息公示制度，將市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)行政調(diào)解方式化解消費(fèi)糾紛的情況作為公示重要內(nèi)容，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者積極與消費(fèi)者通過(guò)調(diào)解方式處理投訴，有利于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間快速解決糾紛，有利于從源頭上預(yù)防和解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題，有利于降低消費(fèi)者維權(quán)成本，是古老“東方智慧”的現(xiàn)代化，充分體現(xiàn)中國(guó)特色和中國(guó)智慧。

三、消費(fèi)者投訴信息公示制度是多年試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

“摸著石頭過(guò)河”是改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)推進(jìn)制度創(chuàng)新的重要工作方法，我國(guó)在建立消費(fèi)者投訴信息公示制度時(shí)也是多地?cái)?shù)年試點(diǎn)，經(jīng)歷了“摸著石頭過(guò)河”的過(guò)程。早在2016年，我國(guó)就在上海、重慶、江西探索投訴信息公示試點(diǎn)，取得初步成效；2022年開(kāi)始，我國(guó)在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個(gè)省份進(jìn)一步試點(diǎn)消費(fèi)者投訴信息公示制度，取得了良好效果，也積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，市場(chǎng)監(jiān)管總局向社會(huì)公開(kāi)征求《公示規(guī)則》意見(jiàn)，充分吸收了試點(diǎn)地區(qū)積累的正反兩方面經(jīng)驗(yàn)，使得正式出臺(tái)的消費(fèi)者投訴信息公示制度更科學(xué)、更有針對(duì)性。

四、消費(fèi)者投訴信息公示必將有效提升我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，單個(gè)消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，但消費(fèi)者作為整體是經(jīng)營(yíng)者的“上帝”，擁有強(qiáng)大的力量。因此，為了有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，必須創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管手段，必須實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治，凝聚消費(fèi)者作為整體的力量。消費(fèi)者投訴信息公示制度是調(diào)動(dòng)全社會(huì)力量“圍觀”和監(jiān)督消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任的重要機(jī)制。在消費(fèi)者投訴信息公示平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴的相關(guān)情況被客觀公示出來(lái)，全社會(huì)都能看到哪些經(jīng)營(yíng)者更重視消費(fèi)者投訴、哪些經(jīng)營(yíng)者忽視消費(fèi)者投訴，給經(jīng)營(yíng)者積極解決消費(fèi)者投訴提供了重要?jiǎng)恿Γ貙⒂行嵘覈?guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

五、消費(fèi)者投訴信息公示制度也充分考慮到經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不是單方面、一刀切支持消費(fèi)者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，也支持經(jīng)營(yíng)者維護(hù)自身合法權(quán)益。因此，消費(fèi)者投訴信息公示制度絕不簡(jiǎn)單等于對(duì)經(jīng)營(yíng)者的負(fù)面信息公示，也不是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的信用懲戒措施。消費(fèi)者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費(fèi)者投訴的基本訴求、基本處理結(jié)果等，并不代表市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)任何一方的主觀評(píng)價(jià)或者法律定性。為了減少人為干預(yù)因素和主觀評(píng)價(jià)，消費(fèi)者投訴信息公示制度堅(jiān)持“應(yīng)公示盡公示”原則，盡量將符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》的消費(fèi)者投訴相關(guān)信息都公布出來(lái)，讓全社會(huì)評(píng)判，不斷增強(qiáng)公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。

綜上所述，消費(fèi)者投訴信息公示制度是中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的重大創(chuàng)新，充分體現(xiàn)了中國(guó)特色和試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，既支持消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，也維護(hù)經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，必將有效提升我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。當(dāng)前，千方百計(jì)擴(kuò)大內(nèi)需、千方百計(jì)促進(jìn)國(guó)內(nèi)消費(fèi)增長(zhǎng)、千方百計(jì)改善營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境已經(jīng)成為舉國(guó)上下的共識(shí)，也是新階段推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。消費(fèi)者投訴信息公示制度有利于改善消費(fèi)環(huán)境，有利于促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，將是我國(guó)在新時(shí)代實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要一招，必將不斷發(fā)揮重要作用。（作者：張效羽  中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）政治和法律教研部教研室主任、教授 ）